식스시그마의 개론적인 리뷰

팀장을 위한 식스 시그마의 기술 - 매니지먼트 파워 프로그램 19
그렉 브루 지음, 허훈 외 옮김 / 지식공작소 / 2006년 2월

이 책은 식스시그마가 무엇이고, 이를 도입하기 위해서 개괄적으로 식스시그마 관련해서 훑는 내용으로 이뤄져 있다. 이전에 식스시그마 관련해서 교육을 받았거나, 식스시그마 관련한 책을 좀 읽어본 사람들에게는 용어들도 익숙하고 쉽게 읽어 나갈 수 있을 꺼라 생각한다. 하지만, 책이 방대한 식스시그마의 내용을 한번에 다룰려고 해서 그런지 내용이 쉽지만은 않게 느껴진다.

다른 식스시그마 관련 서적과 비교해서 좋은 점은 실제로 도입하려는 회사입장에서 BB,GB에 대한 보상문제를 자세히 다루고, 교육 1차년도, 2차년도에 관한 실질적인 목표들, 챔피언의 역할, 경영진의 역할 들 실질적으로 실행을 할때 도움이 될만한 이야기들이 많다는 점이다.

식스시그마에 대한 이해를 단적으로 할 수 있는 우화가 책에서 소개되어서 옮겨보면 다음과 같다.

커피를 어떻게 원하십니까?

한 호텔에서의 학회에서 나는 참가자들에게 커피 휴식시간에 무엇을 원하는지 질문하였다. 그 대답은 "맛있고 따뜻한 커피를 많이"였다. 호텔 종업원에게 그 질문을 하였을 때 그들도 맛있고 따뜻한 커피라는 데에는 동의하였다. 그러나 중요품질특성 기대에서는 차이가 있었다.
종업원들은 커피 외에도 식탁보를 깨끗하게 하고 장식을 멋있게 하며 다과를 제공하는 데에도 관심을 갖고 있었다. 그러나 고객들은 커피 잔을 빨리 채워줄 것, 좋은 화장실이 가깝게 있는 것, 전화가 가까이 있는 것을 원하였다. 물론 고객들도 컵이 더럽다거나 식탁보가 청결하지 못한 것을 좋아하지는 않지만 얼음조각 같은 것은 관심을 갖지 않는다. 중요한 점은 바로 이것이다. 호텔은 고객들이 그다지 중요시하지 않는 데에 시간과 노력을 기울이고 고객이 기대하는 것은 간과하고 있는 것이다.

책의 55페이지에 소개된 위의 우화가 식스시그마의 CTQ에 대해서 거의 본질적인 것을 말해준다고 생각한다.