지금 당장 실행해야할 대단한 아이디어..

1등 기업의 법칙 - 지속적 성장을 위한
프레드 라이켈트 지음, 정지택 옮김 / 청림출판 / 2006년 10월

이 책의 기본 메세지는 아주 간단하다. 그리고, 바로 실행에 옮겨볼만한 대단한 아이디어가 담겨 있다. 이 책의 저자 프레드 라이켈트는 로얄티 경영 등으로 권위있는 사람이다. 저자는 이익에는 좋은 이익과 나쁜 이익이 있다고 본다. 즉, 고객에게 제공되는 서비스의 질을 희생함으로서 고객은 불만에 차있는 나쁜 이익, 고객이 진정으로 고마워하고, 감사하며, 기꺼이 자신의 주변사람에게 추천하는 좋은 이익이 그것이다.

어떻게 좋은 이익과 나쁜 이익을 구별할 것인가? 저자는 결정적인 질문 "현재 거래하고 있는 회사를 친구나 동료에게 추천할 의향이 얼마나 있는가?"라는 질문이 그것을 알게 해주고, 0-10점까지 점수를 매겨서 최고점수인 9~10은 추천고객(P), 8~7은 중립, 6~0은 비추천고객(D) 로 보고, 전체에서 P가 나온 %에서 D가 나온 %를 뺀 값이 NPS(Net Promotor Score) 이다. 아주 간단해 보이는 이 값이 진정으로 과거의 고객만족도 조사가 가지고 있는 결점을 극복하고, 기업의 장기적인 성장을 설명해주는 진정한 고객 만족의 진실을 보여줄 수 있다고 저자는 주장한다.

조금만 곰곰히 생각해보면 NPS가 진실을 이야기하고 있다고 생각된다. 좋은 제품과 서비스는 자신의 주변사람에게 추천할 수 있다. 단지, 고객만족도 조사에서 만족한다고 대답하는 것과 주변사람에게 추천하는 것은 별개의 문제일 수 있다고 생각이 든다. 실제로 소비자의 행동에 관련된 것으로 좋은 제품과 서비스를 경험한 사람은 가격과 가치면에서 만족스러울때 주변의 지인에게 소개하는 행동을 하게 된다. 그런 부분에 포인트를 두고, 성과를 측정하고, 기업의 개선활동에 포인트를 둔다는 점에서 강력한 실행력을 가진 아이디어라고 생각한다. GE에서도 채택했고, 세계의 유수의 대기업이 관심을 가지고 있는 NPS는 진정 고객의 의견에 귀를 기울이면서도, 성과에 연결되는 방식으로 좋은 이익을 만들려는 좋은 회사들이 관심을 가질만한 아이디어라고 생각한다.