스타벅스. 인간에 의한 인간을 위한 회사

스타벅스 - 커피 한잔에 담긴 성공 신화
하워드 슐츠 외 지음, 홍순명 옮김 / 김영사 / 1999년 7월

스타벅스 커피한잔에 담긴 성공신화는 스타벅스 스토어 하나로 시작한 하워드 슐츠가 어떻게 전 세계에 2천여개의 스토어를 열게 될 만큼 성공했는가에 대한 얘기이다. 알다시피 스타벅스의 커피는 결코 싸지 않다. 우리가 흔히 마시는 자판기 커피에 비하면 10배가량 비싸고 왠만한 한끼 식사는 해결할 수 있는 금액이다. 그럼에도 불구하고 스타벅스 커피 매장에는 아침이면 출근길에 커피를 사려는 사람들로 북적거린다. 왜 그럴까? 하워드 슐츠는 이러한 이유를 마케팅과 고품질의 원재료 그리고 사람중심의 경영이 이룩해낸 성과라고 말한다.

우선 마케팅 부분을 살펴보자. 스타벅스는 다른 제품들처럼 매체 광고를 많이 하지 않는다. 우리가 흔히 스타벅스와 비교하는 글로벌 패스트푸드(하워드 슐츠는 거대 패스트푸드 기업과 자신들을 동일시하는 것을 몹시 싫어하는 눈치지만) 들에 비하면 거의 광고를 하지 않는다고 보아야 한다. 그러나 매체 광고만이 전부가 아니다. 스타벅스의 상표를 예로 들어보자. 초록색 바탕에 흰색으로 그려진 요정 사이렌은 멀리서도 확연하게 눈에 띄며 고급스럽다. 커피하면 이내 떠올리는 갈색이 아닌 자연과 편안함 신선함등을 떠 올리게 하는 초록색 로고는 커피를 고리타분한 음료에서 고급스러운 음료로 탈바꿈 시키는데 성공했다. 그리고 스타벅스 스토어의 인테리어와 제품 패키지등은 스타벅스내에 전담팀이 존재할 정도로 많은 신경을 쓰는 부분이다. 그들은 단지 맛있는 커피만을 파는 것이 아니라 스타벅스라는 이미지 자체를 소비하도록 한다.

다음으로 최고급 원재료를 사용하므로써 스타벅스가 훌륭한 맛을 내도록 했다. 장사란 것이 모두 그렇듯 원가를 절감하면 할수록 그만큼 이익이 남지만 하워드 슐츠는 아무리 어려운 상황이라도 원재료에 대한 비용을 아끼지 않았다. 스타벅스가 다른 글로벌 패스트푸드와 결정적인 차별화의 전략을 걷는 것은 바로 이런 고급스러움을 고집하는데 있다. 그리고 마지막으로 모든 일은 사람이 하는 것이라는 생각에 인력관리를 철저히 하였다. 최상의 대우를 해 줄때 회사는 그에 걸맞는 능력을 개인에게 요구할 수 있는 것이다. 충분한 보상이 따르지 않거나 회사에서 부당한 대우를 받는다고 느낀다면 그 사람은 회사를 위해 절대로 최선을 다 하지 않을 것이다. 자신의 의견이 무시되고 늘 요구만 많은 회사에서 열심히 일 할 사람은 아무도 없다. 마치 공산주의 국가에서의 일터처럼 사람들은 적당히 시간을 때우고 정해진 임금을 받아 갈 것이다.

내가 스타벅스에 가장 감탄한 부분은 바로 이 마지막 부분이었다. 훌륭한 마케팅과 최고급 원료는 사실 기업을 운영하는 사람으로서 마음만 먹으면 충분하게 해 낼 수 있는 일이다. 그러나 스타벅스처럼 직원에게 투자하는 회사는 많지 않다. 스톡옵션제를 도입하고 주 30시간 미만인 파트타임 사원에게도 의료보험 혜택을 제공하는 회사는 많지 않다.(더구나 그들은 함께 살고 있는 사원의 파트너에게도 동성이건 이성이건을 떠나서 모두 의료보험 혜택을 주고 있다.) 이것은 돈의 문제라기 보다 경영자의 마인드 문제이며 더 나아가서는 멀리 내다볼 줄 아는 눈이 있어야만 할 수 있는 일이다. 직원들마저 욕하고 외면하는 회사. 같은 조건이라 하더라도 자리만 생기면 당장 옮기고 싶은 회사는 절대로 발전할 수 없는 당연한 사실을 사람들은 크게 걱정하지 않는다. 사람이야 나가면 또 채용하면 된다고 생각하기 때문이다. 당장 영업이익같은 실질적인 형태로 드러나지야 않겠지만 사람을 소중하게 여기며 투자하는 회사는 분명 오래도록 발전할 것이다.