고객은 아주 작은 부분에 대해서도 고개를 돌린다

깨진 유리창 법칙 - 사소하지만 치명적인 비즈니스의 허점
마이클 레빈 지음, 이영숙.김민주 옮김 / 흐름출판 / 2006년 3월

소비자는 이제 기업이 안고 있는 문제 해결의 키(Key)로 등장을 했다. 그러나 많은 기업들은 이같은 정답을 알면서도 예산문제 등을 들어 문제해결에 적극적으로 나서지 못하고 있다. 이같은 기업들은 지금과 같은 시대에 경쟁력 상실로 인하여 문을 닫는다. 그러나 결국 이같은 문제는 예산의 문제라기 본다는 기업 스스로가 사람에 대한 이해, 사람에 대한 접근을 시도하지 않는데 더 큰 문제가 있다.

깨진 유리창 법칙은 ‘작은 차이가 큰 결과를 만든다’. ‘작은 구멍 하나가 큰 배를 침몰시킨다’는 평범한 이야기를 바탕으로 오늘날 기업을 운영하는 경영자에게 운영의 방식을 어떻게 가져가야 하는지를 알려주는 책이다. 깨인 유리창은 상징적인 의미로 기업의 허점을 의미한다. 고객을 대하는 종업원의 태도나 언행에서 허점이 드러난다. 깨긋한 유니폼에 묻은 얼룩 등 아주 사소한 부분이지만 고객은 그같은 부분에서 실망하여 고개를 돌린다. 허점이 보여서는 안된다. 작은 허점은 인터넷 시대에 네트워크를 타고 급속하게 퍼져나간다. 그로 인하여 잠재적인 고객에게도 부정적인 인식을 갖게 한다면, 그를 회복하는데 있어서 기업은 더 큰 비용을 들여야 할지 모른다.

이 책을 읽고 나면, 깨진 유리창을 수리하는 것은 이제 당신, 당신의 기업에 달려 있음을 깨닫게 하는 기회가 될 수 있을 것으로 기대한다. 아무도 관심을 갖지 않는다면, 그 결과가 어떤 것임을 또한 같이 알게 될 것이다. 기업의 태도와 고객 서비스가 어떠한 결과를 미쳤는지 몇몇 기업의 이야기를 통해 현실감 있게 전하고 있어, 쉽게 읽을 수 있어 좋다.

이 책을 읽고 난 후에 기업은 기업나름대로, 고객을 평가할 수 있는 새로운 지표를 얻고, 고객은 고객의 입장에서 기업을 바라볼 수 있는 새로운 시각을 얻어, 평가할 수 있는 안목을 새롭게 가져 볼 수 있을 것으로 기대한다.