고객의 신뢰를 얻고 싶다면 신용을 지켜라!

버터플라이 마케팅
조앤 A. 파주넨 & 수잔 M. 오델 지음, 이수옥 옮김 / 작가정신 / 2002년 9월

 “고객의 신뢰를 얻고 싶다면 처음부터 끝까지 모든 면에서의 신용을 지켜라”

‘사랑은 얄미운 나비인가 봐’ 라는 노래 제목이 있다. 현철씨의 노래로 기억하는데 고객은 나비라고 비유한 책이 하나 있다. <버터플라이 마케팅>이 바로 그 책이다. “사랑은 움직이는 거야”라는 대사를 남긴 CF가 있다. “고객은 움직인다”라고 정의하고 써 나간 책이 <버터플라이 마케팅>이다.

호텔에 투숙하거나, 출장이나 여행을 가기 위해 비행기를 타거나, 혹은 레스토랑에 들어가서 기분 좋은 서비스를 받아 본 기억이 있는가? 그런 기억이 있다면 왜 그랬는가? 아니면 그런 기억은 없고, 불쾌하고 짜증스러웠던 경험이 있다면 왜 그랬는가? 그리고, 그 다음에 그 곳을 다시 방문하거나 이용해 본 일이 있는가?

사람과 공간에 의한 다양한 환경에 따라 고객은 움직인다. 이렇게 움직이는 고객을, 떠돌아 다니는 요즘의 ‘나비 고객’을 어떻게 하면 충성스러운 ‘모나크’ 고객으로 만들어 낼 것인가? 그 해답은 바로 고객과의 신뢰관계 구축에 있다고 강조한다.

그렇다면 오늘날 이같은 나비 고객에게 어떻게 신뢰감을 주고, 이를 바탕으로 이들이 충성스러운 고객이 되도록 할 수 있는가에 대한 고민을 갖고 계신 분, 기업이라면 한번쯤 그 흐름을 되짚어 보기에 좋은 책이라고 생각한다.

모든 측정 영역에서 조화를 이루고, 현재의 서비스 상태를 어떻게 측정해야 하는 지에 대한 과정을 찬찬히 따라가 보고 난 후 한번 음식점을 방문하여 느껴보며 책의 내용을 음미해보는 것도 좋을 것 같다.

좋은 사람을 뽑아서 그가 좋은 서비스를 할 수 있도록 교육하고, 서비스 권한 부여를 통해 자신의 역할이 다른 동료와 팀 플레이로 이루어짐으로 해서 각각에게 걸맞는 적절한 보상이 돌아갈때, 이들은 고객에게 정확하고 적절한 답변을 줄 수 있음으로 해서 고객은 자신이 처한 문제에 대해 결정하고 판단할 수 있다. 이를 통해 나비고객은 서비스 담당자를 통해 회사의 약속을 믿게 되며, 또한 믿을 수 있도록 신뢰를 부여함으로 해서 고객은 다시 돌아오게 된다는 이야기의 과정을 담고 있다.

역시 매출이 우선 목표가 되는 것이 아니라 신뢰구축을 위한 노력을 얼마나 하느냐에 기업의 성패가 달려있다.