왜 우리 쇼핑몰에는 사람이 없나!

e서비스 - 단 한 번의 클릭으로 끝나는 경쟁에서 고객을 유지하는 24가지 비결
론 젬키 & 톰 커넬런 지음, BIT컨설팅 옮김 / 세종연구원 / 2001년 11월

점심시간에 어디에서 먹을까로 직장인들은 고민한다. 그렇지만 그들의 한결같은 생각은 맛있는 집이다. 맛있는 집을 찾아 떠난다. 그런 선택과 선택을 당하는 입장에 있어서 무엇을 놓고 보고있고, 무엇에 의해 기준이 정해지고 있는 지를 업체별 활용사례를 들어 쉽게 풀어주고 있는 책이 'e서비스'이다. 앞으로는 우리 일상에서 e라는 말이 빠지게 될 날이 멀지 않았다고 한다. 우리 일상 자체가 e속에 뭍여 살게 되기 때문이다.

이 책의 4장에서는 '고객을 기쁘게 하는 e서비스'라는 타이틀로 7가지 원칙과 24가지 핵심요소를 제시하고 있다. 일주일 24시간을 고객을 위한 서비스를 진행하기 위한 기본적인 안이다. 무엇보다 고객이 원하는 것이 무엇인가를 아는 것 그것이 중요하다고 지적한다. 고객의 경험을 중요시하고 인간적인 접촉을 권장한다.

그러나 이러한 일들은 대개 현실무에서는 무시되거나 가볍게 여기지는 것이 다반사이다. 그러는 사이에 고객이 한둘이 떠남에도 불구하고 말이다. 이미 무너진 서비스 신뢰도는 다시 회복시키거나 향상시킬 수 없다.

신규고객의 유치전략에 앞서서 고객유지를 위한 전략을 끊임없이 구사하는 것 그것도 7가지 원칙 중의 하나이다. 고객의 입장에서 그들의 시간에 맞추어 고객지원을 하는 것, 그것이 바로 e서비스의 지름길이다.

맛있는 집을 찾아가듯 e서비스의 품질이 좋은 곳을 찾게 마련이며, 자연적으로 방문객이 누적이 된다. 서비스 진행하는 과정에서 언제나 고객유지전략에 대해서 우선 돌아봐야 한다. 우리 쇼핑몰에 왜 반복구매가 안되는지 고민하는 호스트에게 뿐만 아니라 온라인 서비스를 진행하는 모두 읽어볼 만한 책이다. 산재된 방향들을 깔끔하게 정리해 주고 있기 때문이다.