작은 료칸이 세계인의 사랑을 받는 이유

산속 작은 료칸이 매일 외국인으로 가득 차는 이유는?
니노미야 겐지 지음, 이자영 옮김 / 21세기북스 / 2018년 4월

료칸은 일본 문화를 대표하는 것 중 하나다. 작은 마을이 료칸 하나로 세상의 주목을 받는 일이 생겼다. 마을을 살리고 온천문화를 세계인에게 알리고 있는 산속 작은 료칸의 에너지는 어디에서 생겨난 것인지를 하나하나 가볍게 짚어본다. 책을 읽어가면서 1년 전에 예약을 하는 사람까지 있다고 하니 예약 사이트를 찾아 떠나고 싶은 생각부터 들게 만든다. 올겨울을 따뜻한 온천에서 보내려면 이미 늦었는지도 모르겠다. 

객실이 모두 7개인 야마시로야는 작지만 나름대로의 커뮤니케이션과 서비스로 고객만족도를 끌어올렸다. 전국 3위의 만족도를 보여주었다고 한다. 유노히라 온천마을을 대표하는 온천으로 자리 잡은 야마시로야의 특색과 함께 고객만족을 위해 보여준 다양한 서비스가 무엇인지 살펴봄으로 해서 우리가 부족한 것들은 무엇이고 어떤 점이 고객만족을 위해 높은 포인트를 얻었는지 알게 해준다.  

한 번 오고 말겠지라는 마음으로 서비스를 한다면 정성을 다할 수 없다. 다시 올 고객을 위해 다시 찾고 싶은 료칸이 되도록 마음을 쓴 료칸의 이야기를 통해 우리가 살아가는 길도 다르지 않다는 생각이 들었다. 야마시로야 료칸은 외국인과의 언어 소통의 문제도 있지만 그보다는 료칸에서의 편안함과 만족감을 위해 더 많은 시간을 쏟았다. 

"어느 나라 손님이라도 '성의를 가지고 대하는 것'이 가장 중요하다. 그런데 거기서 한 걸음 더 나아가 외국인 손님을 대할 때는 적극적으로 커뮤니케이션을 하려는 태도가 특히 필요하다. 이런 태도가 상대에게 전해졌을 때 환영받고 있다는 안도감을 느끼게 하는 것이다."-본문 103쪽 중

여행을 가는 것은 새로운 것을 발견하고 휴식을 위한 시간을 갖고 싶기 때문이다. 휴식과 편안함을 위해 필요한 것이 무엇인가를 먼저 생각했다. 최대한 내 집처럼, 그리고 일본이 갖고 있는 문화적 자산을 고객들에게 보여주었다. 

좋은 공간은 사람들의 입을 타고 인터넷을 통해서 소개가 된다. 그렇게 알게 된 많은 사람들이 료칸을 찾고 있다고 한다. 인터넷 시대가 주는 혜택으로 작은 마을까지 일부러 온천을 찾는 사람들이 생겼다. 야마시로야는 그렇게 찾아온 기회를 놓치지 않고 하나하나 개선을 해나갔다. 찾아오는 길을 안내하고 기차역에서 찾아오는 방법도 역장과 함께 이야기 하며 고쳐나가고 있다. 작은 변화가 사람들을 움직이게 하고 마을을 풍성하게 한다. 

우리나라도 마을 커뮤니티를 활성화하고 농촌의 관광자원 개발을 위해 많은 자원을 투자하고 있다. 그렇지만 대개가 한정적이다. 계절적으로도 그렇다. 고령화사회로 접어들고 있는 지금 농촌을 지키겠다고 나서는 젊은이들이 없다. 다양한 문화 관광 자원을 개발하고 프로그램을 만들어가는 것까지는 되는데 이후 지속 가능한 작업들이 얼마나 만들어지고 있는지는 의문이다. 이렇게 마을 커뮤니티 활성화를 위해 관광객을 유치하고자 하는 활동가들에게는 좋은 자료가 될 것으로 본다.