기업의 가치와 문화는 자포스에게서 배우자

아마존은 왜? 최고가에 자포스를 인수했나 - 개정판, 세계 유일의 기업문화와 고객관리 전략을 배운다
이시즈카 시노부 지음, 이건호 옮김, 이정일 감수 / 북로그컴퍼니 / 2014년 1월

직장과 사회 생활을 하면서 이만큼 좋은 기업,멋진 서비스로 승부하는 기업을 듣거나 본적이 없다.'자포스'라는 기업의 이미지나 브랜딩은 신선하다 못해 충격적이었다.

 토니 셰어는 대만계 2세로서 현재 한국 나이 37세인 그는 2009년 7월 인터넷 쇼핑 기업인 아마존에 황홀한 금액인 12억에 인수되고 자포스는 예전의 기업 문화,가치관등은 그대로 유지시켜 나가고 있다.

 아마존은 자포스가 어떠한 점이 끌렸길래 2008년 매출액을 상회,웃돈을 더 주고서라도 인수해야만 했을까?

 그것은 자포스의 청년 CEO 토니셰어가 갖고 견지하고 있는 참신하고 겸허하며 직원과의 수평적인 관계 소통에서 빚어졌다고 생각이 든다.참으로 놀라운 것은 젊은 두뇌에 미래를 선도하고 트렌드를 읽어 갈 줄 아는 얼리답더다운 면모가 개인 블로그와 트위터를 십분 활용한다는 점에서 읽을 수 있었다.

 신발을 주력 상품으로 인터넷으로 판매하고 고객을 관리하며 자포스의 기업 문화를 서비스 경제화로 승부를 보겠다는 야심찬 의욕에는 토니셰어 뿐만이 아니고 CEO,전직원,고객의 든든한 지원까지 3위1체가 된듯한 임팩트를 갖게 되었다.

 현대는 공업의 경제 시대가 종언을 하고 차별화된 서비스 시대의 한 가운데에서 각기업들이 어떠한 기업의 문화와 가치를 갖고 생존 경쟁에 임하고 있는가가 기업의 미래를 결정하고 최후의 승자마저 결정하리라는 생각마저 들었다.

 자포스는 입사 시험이 1차,2차로 나뉘어 면접을 보게 되는데,1차는 경력과 능력,2차는 자포스의 기업 핵심 가치 10개 항목을 가지고 면접관이 피면접관에게 질의 응답을 하게 되는데,능력과 경험은 비록 떨어질지라도 자포니언에 적합한 인물인지를 중점 체크한다고 한다.

 그리고 입사가 결정되면 4주간의 자포스의 기업 문화,핵심가치를 중점으로 교육을 하게 되는데,2주간은 기본적인 업무,롤플레잉등을 익히고 2주간은 현장 실습을 익히게 되는데,컨텍센터에서 고객의 불만이나 제안 사항에 대해 어떻게 응대하고 만족시킬 것인지를 교육한다고 한다.

 물론 4주간의 신입 교육이 끝나고 나서도 끊임없는 교육이 행해지는데,대고객 업무가 중요한 만큼 고참 직원(멘토,엠베서더)과 1:1로 최상의 고객 만족을 위해 가르침을 받는다고 한다.

 특이한 것은 고객의 불만이나 변심으로 인한 반품(제품 구입후 365일 이내)에는 언제든 환불과 반품이 가능한데 원래 배송된 상태 그대로 보존되어 있어야 한단다.

 또한 직원들에게는 100% 권한을 위임하므로써 위에서 아래로 내려지는 명령과 정해진 룰보다는 개인의 역량으로 고객을 대하고 선택과 결정이 가려지게 되는데,그 이면에는 자포스의 기업 문화의 근간이 되는 핵심 가치가 저절로 몸에 배어 있기 때문인거 같다.

 * 자포스의 10가지 핵심가치
 1.고객 감동 서비스를 실천하자
 2.변화를 수용하고 주도하자
 3.재미와 약간의 괴팍함을 추구하자
 4.모험심과 창의성 그리고 열린 마음을 갖자
 5.배움과 성장을 추구하자
 6.커뮤니케이션을 통해 솔직하고 열린 관계를 만들자
 7.확고한 팀워크와 가족애를 갖자
 8.최소한의 것으로 최대한의 효과를 만들자
 9.열정적이고 단호하게 행동하자
10.늘 겸손.겸허하자

 또한 출퇴근 복장,머리 스타일등 외모도 특이한 거같다.울긋불긋한 염색 머리에 청바지,티셔츠등 케쥬얼 복장이 그러한데 꽉 쪼인 격식 문화에서 자유스러우며 개성이 넘치는 가운데,자포스,자포니언들이 추구하는 최상의 고객 서비스를 최고로 삼으려는 가치관에는 변함이 없다고 보여진다.

 대고객 서비스를 하다 보면 회사의 입장을 맞추고 직원의 성향에 따라
고객의 니즈에 부응하지 못해 불만이 가중되어 결국 최고책임자의 귀에 들어가고,담당 직원은 문책과 시말서까지 써야 하는 상황이 생길지도 모르지만,자포스는 처음부터 끝까지 컨택센터의 직원의 선택과 결정권에 자율권을 부여함으로써 개인의 능력과 힘을 실어 준다는 것이다.

 토니 셰어가 읽은 책중에 칩 콘리의 <매슬로에게 경영을 묻다>에서 언급된 '욕구 5단계설'이 있는데 그것은 생리적 욕구,안전의 욕구,소속감과 사랑의 욕구,자기존중의 욕구,자아 실현의 욕구이다.토니 셰어는 이것에서 힌트를 얻어 '적성진단 툴'을 만들어 직원들에게 정기적으로 직원을 체크하고 판단하는데,단순한 월급쟁이,자신의 분야에서 최고의 경력을 쌓아 나가는 직원,천직을 구하는 직원인지를 판단한다고 한다.
그중에 단순히 월급을 받아 가는 직원은 면밀히 관찰하고 면담하여 자포스와 직원에게 마이너스가 된다고 판단이 서면 즉각 해고를 할 수도 있다고 한다.

 자포스는 당연히 커리어를 쌓는다든지 천직을 구하는 자를 우대할 것이다.직원들과는 수직적인 관계보다는 권한을 보장함으로써 직원들의 사기와 능력을 최대한 부여하며 직원들의 내재력을 최대화하려고 한다.

 서비스 산업이 본격화 되고 있는 요즘,원하는 상품을 저렴하고 편리하게 사고 싶다는 1차원적인 기본 요구 위에 개인의 라이프스타일이나 가치관을 공유할 수 있는 사람들과 함께한다는 공동체 의식,소비자로서 존중받고 있다는 만족감,창의력을 발휘할 수 있다는 기쁨과 성취감의 경험 등을 지향하고 있는 곳이 바로 자포스'이며 그들은 몸과 마음으로 실천하기에 작지만 거대한 기업으로 한마리의 용마냥 승천할 수 있는 것이다.

 자포스를 읽으면서 느끼는 점은 감동보다는 뾰족한 샤프로 느끼는 강한 임팩트이다.경직,권위,위엄,수직 관계등 군대 문화의 유산을 아직도 안고 있는 한국의 기업들의 이미지를 생각할때 아마존이 왜 최고가에 자포스를 인수했는지 알거같다.