조직갈등관리 - 심리학적 갈등조정으로 윈윈하는 갈등 관리법

조직갈등관리 - 심리학적 갈등조정을 중심으로
문용갑.이남옥 지음 / 학지사 / 2016년 5월

사람이 모이면 갈등 안 생기는 곳 없죠. 인간관계로 이루어진 사회생활에서 갈등은 필연적일 수밖에 없는데요. 동업자 간의 갈등, 직장 내 동료와의 갈등, 임금협상 갈등... 그런데 갈등을 비정상적인 것으로만 보면서 단순히 의견 차이로 내버려두면 어떻게 될까요. 사소한 불만과 분노가 커지면 걷잡을 수 없게 됩니다.

갈등이 생길 수밖에 없는 건 우리는 일부 신호만 보고 상대방을 판단하기 때문에 그렇다고 해요. 게다가 동양 문화권에서는 반박하기보다는 은폐하는 문화여서 곪아 터질때까지 두는 경우가 많습니다. <조직갈등관리>는 갈등을 어떻게 생산적으로 관리할 것이냐를 다루는 전문서인데, 사회생활하는 모두에게 필요한 이야기가 아닐까 싶어요.

<조직갈등관리>는 기존의 갈등관리와는 다르게 심리학적 갈등을 중점으로 소개합니다. 갈등이란 무엇인지 갈등의 본질을 이해하고 Win-Win을 위한 갈등 관리법, 갈등 관리 시스템 구축 모델을 제시해 갈등조정 도입 사례까지 차근차근 알려주고 있어요.

갈등상황은 상대로부터 침해, 피해당했다고 느끼면서 자신의 이해관계를 지키기 위해 누가 옳은지 그른지 시비를 따지는 논쟁으로 시작합니다. 즉 갈등이란 것은 상대방에게서 그 원인을 찾는 부정적 감정이 들어간 상황입니다.

그렇기에 갈등조정은 표면적으로 찾을 수 있는 사실, 사건뿐만 아니라 행동, 사고, 감정, 동기의 차이까지 포함해 목표, 요구, 소망, 기대, 욕구, 관심, 두려움 등 그 배후에 있는 이해관계들까지 파악해야 해결할 수 있어요.

<조직갈등관리>는 특히 감정적 이슈에 초점을 맞추는데요, 결국 갈등 관리는 감정이 개입된 사안들을 어떻게 처리하느냐에 성공 여부가 달려있다는 것을 짚어줍니다. 갈등조정에는 협상, 중재, 법적 소송 등 다양한 방법이 있지만, 이 책에서 집중적으로 다루는 방법은 협력적 갈등관리의 한 방법입니다.

심리학적 갈등조정은 조정자가 심리학적 기법을 이용해 갈등을 분석하고, 그 결과를 바탕으로 갈등당사자 모두가 윈윈되는 해결책이라고 해요. 갈등을 근원적으로 다루다 보니 갈등 해결 후에도 재발하지 않도록 처리하는 갈등조정입니다.

갈등 양 당사자가 갈등해결을 통해 손해보다 이익이 더 많아서 승리했다는 느낌을 가지는 것이 Win-Win 해결책입니다. 업무협력, 팀 갈등, 구조조정 갈등, 계약체결 또는 임금협상 갈등, 국내외 거래관계 갈등 등 다양한 갈등 상황. 이런 갈등 유형에 상관없이 적용 가능한 방법이 갈등조정입니다.

​문제는 이슈도 파악하지 않은 상태에서 갈등의 원인부터 성급히 단정한다는 데 있습니다. 옳고 그름을 가려 가능한 한 신속히 갈등을 제거하고 싶기 때문입니다. 갈등관리는 흥정이 아닌, 이해관계를 밝혀서 서로에게 이익이 되는 것이 무엇인지 파악하는 게 중요하더라고요.

갈등의 주체는 개인이나 소집단이기에 감정개입, 위협, 방어 행동, 자기보호, 욕구 충족 등 심리적 기제가 작용하고, 이런 갈등은 동료에게 하소연해도 해결되는 것이 아니라는 것. 조직 내 갈등관리시스템의 도입과 구축 문제의 중요성을 짚어주네요. 게다가 리더가 다뤄야 할 과제이기도 해서 리더가 갈등에 어떻게 대처해야 하는지 알아두지 않으면 곤란하겠더라고요. 물론 조정자뿐 아니라 갈등당사자에게도 꼭 필요한 내용입니다. 조정 기법을 알면 갈등이 심각해지기 전에 해결할 기회가 있지 않겠어요. <조직갈등관리>에서는 갈등 사례와 함께 해결 과정을 하나씩 보여주는데 '나' 메시지, 공감 문장 등 그 모든 것이 결국 사회생활하는 우리가 익혀야 할 일상의 태도이기도 했습니다.

이 책을 읽으면서 갈등 관리 해결에 다뤄야 할 사안이 정말 복잡하게도 많구나 싶더라고요. 갈등 조정자 역할의 중요성을 새삼 깨닫게 됩니다. 해결 과정을 보면서 갈등조정자의 내공에 감탄사가 절로 나옵니다. 잘 배워두면 생활 속 다양한 갈등에 대처하는 노하우를 쌓을 수 있을 것 같아요.