총지배인이 말하는 호텔리어 생존 지혜

호텔&리조트 총지배인이 말하는 호텔리어로 산다는 것
운담 유영준 지음 / 부크크(bookk) / 2022년 5월

서울과 지방의 다양한 호텔, 리조트에서 근무하며 사원에서 총지배인에 이르기까지 운담 유영준 저자의 30년 세월의 경험이 오롯이 담긴 책 <호텔리어로 산다는 것>. 예비 호텔리어, 현직 호텔리어에게 용기와 희망이 되는 꿀팁과 조언이 가득합니다. 화려하고 반듯한 이미지 이면에 있는 호텔리어 생활을 생생한 현장 스토리와 함께 직장인으로서 생존의 지혜를 엿볼 수 있는 책입니다.

읽는 내내 흥미로웠던 점은 유영준 저자의 호텔리어 경험 반경이 무척 넓다는 거였어요. 벨맨, 호텔 판촉·세일즈팀, 호텔 프런트 데스크, 식음료 매니저 등 다양한 업무에 도전했고 서울 외에도 여러 지역의 호텔에서 근무하며 호텔 전체를 볼 수 있는 업무들을 섭렵하는 데 몸을 사리지 않았습니다.

매너리즘에 빠지지 않도록 새로운 경험은 필요하다고 합니다. 새로운 부서로 강제 이동하는 경우에는 초보자 신세로 도전해야 하니 지칠 법도 하지만 모든 것은 마음먹기에 달려있다는 신조로 헤쳐나갔습니다. 그런 도전과 경험은 총지배인의 자리에까지 오를 수 있는 바탕이 되었습니다.

"어차피 하는 일이라면 즐겁고 행복하게 일했으면 좋겠다. 내가 하는 만큼 되돌아오는 것이 인지상정일 터이다. 단순히 판매직이라고 하더라도 그 일을 대하는 자세에 따라 힘들이지 않고 즐겁게 할 수 있다. 그만큼 마음가짐의 문제이고 나 자신이 마음먹기에 달려있다고 생각한다. 고객 컴플레인은 언제 어디서든 발생할 수 있다. 그러나 같은 일이 반복되지 않도록 개선하고 숙지를 통해 노력해야 한다. 적어도 이 일을 계속하려면 말이다." - 책 속에서

호텔리어에 대해 막연히 드라마로만 알고 있던 저도 이 책을 읽으며 호텔 속으로 폭 빠져드는 기분입니다. 호텔에서의 세일즈라는 것은 단순히 일반 개인 고객 유치를 넘어 기업, 기관 등의 다양한 기념행사 유치와 그들의 VIP 고객을 모시는 등 업무 반경이 상당히 넓다는 걸 알게 되었어요.

앉아서 메일만 돌리는 일이 아니었습니다. 적극적인 현장 방문을 통해 시장을 개척해나가야 하는 일이었습니다. 잡상인 취급받기 십상이어서 자괴감이 들기 일쑤인 업무이기도 합니다. 저자는 어떻게 극복해 나갔을까요? 7 대 3 법칙이 등장합니다. 신규 방문지를 7할 방문하면 기존 안면이 있는 곳 3할을 반드시 방문했다고 합니다. 의자에 앉아 대화를 나누는 것조차 힘든 신규 방문지에서 떨어진 자신감을 회복할 수 있었다고 고백합니다. 용기와 기력을 회복하기 위한 방법이었습니다.

이처럼 할 수 있는 일을 다하며 최선을 다하려 노력하면서 한 단계씩 성장하는 기회를 스스로 만들어낸 유영준 저자의 성찰과 지혜가 이 책에 가득합니다. 호텔리어의 애환이라고 하면 떠오르는 건 컴플레인입니다. 작은 실수가 대형 이슈로 발전하기도 하고 전혀 뜻하지 않은 사건 사고가 발생하기도 합니다. 소중한 피드백은 성장과 발전의 촉매제가 되지만 무리하고 지나친 요구를 하는 진상 고객을 만나기도 합니다. 비 온 뒤 땅이 굳는다지만 겪을 때마다 마음이 아프고 자괴감이 들 수밖에 없습니다.

이럴 땐 프로정신을 되새겨보자고 합니다. 하는 일에 대한 열정과 집념, 도전하는 자세와 더불어 주인의식으로 말입니다. 긍정적인 자세로 고객의 입장에 서서 원인을 파악하는 것이 우선이라고 합니다. 이는 직장인으로서의 자기관리로 이어집니다. 곳곳에 폭탄이 있어도 그럼에도 그 순간을 이겨내는 힘은 분명 있었습니다.

웅장하고 고급스러워 보이는 호텔. 그 안에는 수많은 사람들이 일하고 있습니다. 고객보다 직원들 간 관계가 더 힘들 수도 있습니다. 직장 상사를 선택할 수 없으니 상사와의 관계 개선에 대한 고민을 해보자고 조언합니다. 결국 직장 생활이란 지혜롭게 버티는 기술을 습득하는 과정이기도 합니다.

30년 경력의 호텔리어의 목소리에는 우리나라 호텔 산업의 변천사를 자연스럽게 목격하기도 합니다. 요즘은 호캉스가 인기 있을 정도로 대중화되고 있습니다. 이 책에서는 향후 호텔과 리조트의 변화 물결을 예측해 보기도 합니다.

호텔리어 직업에 관심 있는 예비 호텔리어들을 위한 소중한 조언이 이 책의 별미입니다. 어떻게 면접 준비를 해야 하는지 그 과정에서 챙겨야 할 태도를 짚어줍니다. 상상했던 것과 다르다며 입사 직후 이탈하는 경우도 많다고 합니다. 화려하고 멋진 유니폼 뒤에는 애환이 있고 다른 직장 생활과 다를 바 없기에 직장인으로서의 자세가 필요합니다.

저자만의 메모 관리법을 통해 책임감 있게 일하는 법을 익히면서 경쟁력을 높이고 정신건강은 해치지 않는 생활을 할 수 있도록 도와주는 <호텔리어로 사는 것>. 예비 호텔리어와 현직 호텔리어를 위한 미래 성장을 위한 꿀팁까지 챙겨주고 있습니다. 훌륭한 롤모델을 만날 수 있는 시간입니다.

- 도서를 제공받았습니다