그라운드 업 - 스타벅스 하워드 슐츠가 들려주는 기업의 사회적 역할에 대하여

그라운드 업 - 스타벅스 하워드 슐츠의 원칙과 도전
하워드 슐츠.조앤 고든 지음, 안기순 옮김 / 행복한북클럽 / 2020년 9월

스타벅스 명예회장 하워드 슐츠 회고록 <그라운드 업>. 스타벅스 경영철학에 관한 이야기는 이전에도 있었지만 이번 책에서는 공개한 적 없던 어린 시절 이야기를 들려줍니다. 지독한 가난과 무력함에서 어떻게 벗어날 수 있었고, 스타벅스의 사회적 역할 이념에 그 시절의 고민이 반영되었는지 이해할 수 있는 시간입니다.

야망도 의지도 완전히 꺾인 아버지, 우울증을 앓은 어머니. 시도 때도 없이 나타난 빚쟁이들. 하워드 슐츠에겐 그들이 살던 임대 아파트의 계단이 피난처였습니다. 계단에서 작은 세상 너머를 상상하며 보냈다고 합니다. 그에게 '제3의 장소'는 단순히 사방이 벽으로 둘러싸인 물리적인 공간이 아니라 사고방식이고, 세상에 존재하는 방식이 되었습니다.

상상을 펼쳤던 어린시절 그 계단은 일상이자 휴식의 공간, 집도 아니고 직장도 아닌 제3의 장소가 되는 스타벅스에 반영됩니다. <그라운드 업>에서는 어떻게 계단에서 벗어나고 자신이 알던 세상을 넘어서 다른 미래를 상상하며 미지의 세계를 찾아 나서게 했는지 어릴 적 경험을 되돌아보고 있습니다.

"미래를 상상하는 것은 어린 시절 내 머릿속에 새겨진 이념의 핵심이기도 하다." - 그라운드 업

1971년 설립된 스타벅스에 근무하며 출장차 간 밀라노에서 에스프레소 바의 충격적인 경험을 한 하워드 슐츠. 당시 스타벅스는 품질 좋은 원두를 판매하는 정도였고, 그의 아이디어는 반영되지 못했습니다. 결국 스타벅스에서 나와 직접 일지오날레를 설립해 커피하우스 경험을 미국 문화에 뿌리내리게 됩니다. 이후 일지오날레가 스타벅스를 인수하게 되었으니 참 인연이란 게 신기하네요.

1987년 스타벅스 CEO로 활동하기 시작하며 본격적으로 스타벅스의 경영철학을 실천해나갑니다. 어린 시절 경험한 것들이 사명에 반영됩니다. 직원에게는 자신이 일하는 기업과 신뢰를 바탕으로 관계 맺을 자격이 있음을 잊지 않았습니다. 자신의 부모님은 무엇 하나 소유하지 못했었기에 당시 그 누구도 하지 않던 파트타임 직원에게도 포괄적인 건강보험과 스톡옥션을 제공합니다. 직원들을 위한 혁신을 스타벅스에서 실천한 겁니다.

바리스타를 통한 기업과 고객의 연결은 스타벅스가 추구하는 사업 모델에 필수였습니다. 직원이 진심이어야 가능했습니다. <그라운드 업>에서는 스타벅스를 성공으로 이끈 원동력을 살펴봅니다. 사소해 보이거나 기업이 해서는 안 될 행동처럼 보이는 것들도 많습니다. 이 모든 것들이 모여 스타벅스 문화 형성에 기여했고, 오늘날 스타벅스가 되었습니다.

회사가 위기에 빠졌던 시기도 있었습니다. 최고경영자 자리에서 물러났다가 다시 되돌아오기도 했습니다. 대변혁기를 거치고 회사를 성장모드로 돌려놓기까지 순탄치는 않았습니다.

그럼에도 스타벅스가 가진 수단을 활용해 선에 기여하고 진정한 가치를 드러낼 기회만큼은 놓치지 않았습니다. 매장이라는 물리적 공간에서 참여의식을 불러일으킨 겁니다. 구태의연한 정책에 지친 대중의 심정을 반영해 스타벅스가 시민들에게 목소리를 낼 수 있는 기회를 주기 위해 노력했습니다.

스타벅스는 어떤 기업인가, 어떤 기업이 되고 싶은가, 오늘날 스타벅스는 어떻게 시민에게 기여할까를 꾸준히 고민합니다. 기회를 차단하는 현재의 사회에서 학생, 청년, 난민, 유색인종 등 더 많은 사람에게 기회를 줄 수 있는 길을 마련하고자 애씁니다.

의도하지 않은 결과로 상처 입고 가슴 아픈 일도 많았습니다. '모든 인종이 함께' 캠페인도 그중 하나입니다. 실패한 노력으로 인식되었더라도 불완전하지만 시도하는 것이 제쳐놓는 것보다 낫다는 걸 보여준 사례이기도 합니다. 시행착오를 거치며 나아지는 모습을 보여주는 스타벅스는 그 바탕에 언제나 진지한 자기반성이 있었습니다. 그리고 더 큰 교훈을 얻고 긍정적인 활동을 벌일 기회로 바꾸려는 노력으로 스타벅스의 역사가 하나둘 쓰였습니다.

1987년 매장 여섯 개와 100명이 안 되는 직원으로 시작한 스타벅스는 현재 우리나라에만 천사백여 개가 넘는 매장이 있는 세계에서 가장 큰 다국적 커피 전문점이 되었습니다. 스타벅스 코리아는 얼마나 하워드 슐츠의 신념이 잘 반영되어 실천적으로 운영을 하고 있는지 사실 궁금하긴 합니다.

세상을 보다 나은 곳으로 만들기 위한 도전을 게을리하지 않은 하워드 슐츠. <그라운드 업>은 기업의 사회적 역할에 관한 인사이트를 줍니다. 동시에 부의 양극단에서 살아본 그의 삶은 희망의 메시지가 담겨 있기도 합니다.​