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플랫폼의 미래 서브스크립션 - 4차 산업혁명 시대, 소비 시장은 어디로 움직이는가
앤 잰저 지음, 이미숙 옮김 / 예문 / 2018년 9월
평점 :
절판
주 업무인 학교 발전기금 정기기부에 대한 통찰을 얻을 수 있었다. 분량은 적고 내용의 깊이도 그에 비례한다. 다소 건조한 번역이 아쉽다.
서브스크립션은 지불이라는 여러 번의 사소한 결정을 구독이라는 한 가지 결정으로 대체한다.
인지과학은 또한, 일단 지불의 고통이 끝나면 마음껏 구매의 결 과를 즐긴다고 지적한다. 《행복한 돈 : 더 행복한 지출의 과학HappyMoney: The Science of Happier Spending》의 저자 엘리자베스 던Elizabeth Dunn과 마이클 노턴 Michael Norton은 선불로 무언가의 값을 치른 다음 그것을지속적으로 즐길 때 우리가 가장 행복해한다고 밝혔다. 이를테면 모든 것이포함된 휴가에 값을 치르고 나면 매순간을 음미하며 즐길 수 있다.
선불로 지불하는 서브스크립션 모델을 택할 때, 지속적인 즐거움을 향한 문이 열린다. 가치 키우기의 핵심은 판매가 끝난 다음 고객 이 경험할 가치를 극대화하도록 설계하는 것이다. 그것은 고객의 행 복을 추구하는 일이며 따라서 창의적인 방식으로 접근하면 매우 재미있을 것이다.
▶ 고객이 성공을 발견하도록 돕기
사람들이 여러분의 솔루션을 구독하는 데는 이유가 있다. 이를테면 솔루션을 이용하면 돈을 절약할 수 있거나, 생활이 더 편리해지리라고 생각할 수 있다. 어쩌면 솔루션이 재미있어 보였을 수도 있다. 사적인 용도이든 사업상 용도이든 간에 사람들은 서브스크립션의 대가로 가치를 기대한다.
단적으로 표현한다면, 가치 키우기란 고객이 이 가치를 깨달아 마 .
케팅을 통해 전달되는 브랜드의 약속을 실현하게끔 돕는 일이다.
이처럼 가치를 키우기 위해서는 마케팅 조직은 물론이고 고객 성공 관리 부서와 협력해야 할 수 있다. 현명한 서브스크립션 마케터는 판매가 끝난 이후의 고객 경험에 더 관심을 기울인다.
●가치 입증하기
일단 고객이 성공을 거두기 시작한 다음 마케팅을 통해 그들이 실현하고 있는 가치를 조심스럽게 일깨울 수 있다. 이 전략은 넌지시가치를 상기시키는 메시지를 보내는 방법부터 개인화한 데이터를전달하는 방법에 이르기까지 다양하다. 이 모든 방법의 목적은 고객의 마음속에 유형이든 무형이든 상관없이 가치의 경험을 강화하는 것이다.
▶ 관계를 통해 가치 창조하기
서브스크립션은 고객과 장기적인 관계를 맺을 때 성공할 가능성이커진다. 이처럼 장기적인 관계를 도모하고 관리하는 역할을 마케팅팀이 맡을 수 있다. 이런 전략을 고객 마케팅 분야의 ‘연애 상담이라고 생각하라. 그리고 고객이 당신의 회사와 거래하기를 좋아하게끔 만들 방법을 찾아라.
"우리는 날마다 귀하에게 큰 가치를 제공하기 위해 최선을 다할 것입니다."
앞서 서브스크립션 마케팅의 임무는 신뢰를 얻고 가치를 키우는것이라고 말한 것을 기억하는가? 버퍼는 두통의 환영 이메일에서 이두가지를 수행하겠다는 목표를 분명히 밝혔다. 훌륭하다.
거래 개시 계획의 핵심은 자동 발신 이메일과 온라인 온보딩이 아니다. 때로는 개인적인 인사가 최고의 환영이 되기도 한다. 솔루션이갈수록 하이테크에 의존하는 오늘날, 이메일과 전화 통화, 심지어 손편지를 주고받는 개인적인 관계가 더욱 효과적일 수 있다.
이때 콘텐츠는 그 자체로 가치가 있어야 한다. 콘텐츠가 제품을 홍보하고 자화자찬해서는 안 된다. 이와 관련해 영감을 얻고 싶다면 제이 베어Jay Baer의 책 《유틸리티 : 왜 스마트 마케팅의 핵심이 과대광ty: Why Smart Marketing is About Help. Not Hype참고하길 바란다. 베어는 이 책에서 전반적인 접근 방식을 다음과 같이 요약해서 표현한다.
"무언가를 판매하면 오늘 고객을 얻는다. 누군가를 도우면 평생 고객을 얻는다."
"오늘날 고객을 유치하는 가장 효과적인 방법은 브랜드 이야기를고객과 공유하고 이야기를 구성하는 과정에 도움을 청하는 것이다.
브랜드들이 드디어 충성스러운 고객은 본인이 이용하는 브랜드의 스토리텔링에 참여하고 싶어 한다는 사실을 깨닫고 있다."
약국 체인인 월그린스Walgreens는 독감의 계절이면 주사를 맞고 주사를 기부하라 Set a Shot. Give a Shot® 프로그램을 홍보한다. 어떤 고객이월그린스에서 백신 주사를 구입하면 월그린스은 국제연합재단 United Nations Foundation과 협력해 개발도상국의 아동에게 백신을 제공할 자금을 기부한다.
월그린스의 사례는 투지가 넘치는 스타트업만 사업 모델에 목적을통합하는 것이 아님을 입증한다.
서브스크립션의 성공을 원한다면 고객에게 지속적인 가치를 제공한다는 개념에 전념하라. 고객에 대한 경제적 가치EVC 개념, 즉 고객이 경험하는 유형 가치와 무형 가치의 결합이라는 개념을 다시 떠올려라
잠재 고객에게 지나치게 많은 선택을 제시하는 것은 불만을 낳는지름길이다.
자신의 경험을 거울로 삼아라. 이를테면 넷플릭스 스트리밍 서비스는 기본, 표준, 프리미엄의 단 세 가지 선택지만 제시한다. 넷플릭스는 전면 차트를 할애해 세 가지의 차이를 설명하는데, 이는 사실 고화질 포맷과 동시 화면의 수로 요약된다. 잠재 고객이 결정을 내리는 데 시간이 오래 걸리지 않도록 한 것이다.
첫째, 가치는 고객에서 시작된다.
둘째, 인간이 되어라, 하지만 일관성을 잃지 마라.
셋째, 실수를 품위 있게 처리하라.
넷째, 소름 끼치게 굴지 마라.
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