문의글(7월 2일)
요가매트는 바로 배송이 되었는데 음료는 올 생각을 하지 않네요..
홈페이지 개편만 되고 직접 배송 상품은 배송추적은 여전히 안되고
업체명 배송회사 등등 배송정보는 개편전이나 지금이나 전혀 제공
이 안된다는 점은 변화가 없고...
이 문의글은 월요일에나 볼 테고... 언제 배송이 됩니까?
그리고 배송지연시 보상금 지급 하는 등의 교보문고 같은 서비스 제
공 의향은 없는지요?
답변글(7월 7일)
[기프트] 피스 요가매트는 6월 29일 삼성택배로 배송이 되어 6월 30일 어머님께서 받으신것으로 조회가 되는데요.
혹시 아직까지 확인이 안되셨는지요?
혹시라도 부족한 부분이 있으시다면 언제든 연락 주십시요. 최선의 서비스를 약속드리겠습니다.
항상 건강하시고 좋은일만 가득 하시길 기원합니다.
언제나 최고의 인터넷 서점 YES24가 되고자 끊임없이 노력하겠습니다.
감사합니다.
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예스24 하면 어떤 사이트인가.. 국내 최대의 원조격인 인터넷 서점이 아닌가.. 시장점유율 30%가 넘고 내가 처음으로 인터넷을 통해서 상품을 구입한 최초의 쇼핑몰이 바로 예스24이고 그 만족감으로 인해서 지금은 책 뿐 아니라 여러 인터넷 쇼핑몰을 통해서 옷이나 가전제품 심지어 생수나 쌀까지 주문할 정도가 되었다.
그런데 이 사이트가 최근 나에게 심각하게 불쾌감을 주는 사례가 생겼다... 알다시피 예스24는 말이 인터넷 서점이지 준 종합쇼핑몰이나 책이나 음반, 비디오뿐이 아니라 의류나 식품, 가전제품, 스포츠 용품 등 거의 모든 것을 취급하고 있다. 나 또한 4~5년전에 가입을 하며 서평을 올리고 이벤트에 당첨이 되고 앞서 상품을 구입하고 거기다가 와우북 적립금까지 예스24와 와우북이 통합되면서 꽤나 많이 모아졌다.
지난 6월 29일 나는 요가매트와 음료수를 주문했다....요가매트야 당연히 깔고 앉아서 뻗뻗한 몸도 유연하게 하고 운동도 하려고 구입했고 음료는 말 그대로 먹으려고 주문했다. 그런데 요가매트는 다음날 도착을 했지만 음료는 4일째인 7월 2일 까지도 도착을 하지 않았다. 배송상황은 여전히 배중준비중으로 나올 뿐이었다. 그래서 위와 같이 2일날 1대 1 문의글을 고객센터에 올렸다..
그런데 월요일이 되어도 예스24는 답변여부 화면에는 여전히 답변준비중에서 답변완료로 넘어갈 생각을 하지 않았다. 알다시피 예스24는 업체 직배송 상품의 경우 상품제조업체명은 일부 상품만 공개하고 잇으며 배송업체명을 아예 공개하지 않는다. 즉 예스24에서 출고되는 상품이 아닌경우 배송추적이 불가능하다.
답답했다 몇달전에도 한 번 구매한적이 있는데 그때도 일주일 이상 걸렷던적이 있었기 때문(재고가 없다나??_)인데 또 같은 상황이 발생되다니.. 라고 생각하다가 그 때 당시 상품배송업체가 아이포 라는 것이 기억이 나서 해당 업체명을 직접 인터넷으로 찾았다.. 꽤 어렵게.. 아이포 라는 사이트가 오피스플러스와 같은 사이트였다..
알다시피 오피스플러스하면 사무용품으로는 국내 최대의 업체인데 그 사이트와 예스24가 제휴가 된 모양이었다. 그 사이트에 들어가서 역시나 고객센터에 자세하게 글을 남겼다. 예스24에도 앞서 문의한 배송지연에 대해서 신속한 답변을 달라고 제차 글을 올렸다. 그리고 다음날일 6일날 전화가 와서 죄송하다고 차분하게 말하며 오늘 당장 상품이 출고된다고 답변을 주었다. 예스24아 아니라 오피스플러스였다. 전산상으 이유로 예스24에서 주문한 내용이 오피스플러스측에 전혀 넘어오지 않았다는 설명을 해주었다. 사실여부를 떠나서 해당 업체에 직접 주문한것도 아니고 전화를 해달라고 한것도 아닌데 꽤나 미안해하며 자세히 설명해주었다.. 그날도 역시나 예스24 고객센터는 답변준비중이었다.
그리고 음료 상품은 이튼날 도착을 했다..주문한 후 8일정도만에 온 것 같다...7일 오전에 드디어 예스24 의 답변글이 달렸다. 그런데답변 내용이 참 어처구니가 없다... 주문다음날 받은 요가매트는 어머니가 잘 받았단다.. 질문을 읽은 것인지 안읽은 것인지....의심스러운 엉뚱한 답변...(바로 위 시작글의 내용이 바로 그것이다.)
상품 구매자가 업체를 찾아다니며 상품을 받아내다니...화가 많이 났다. 엉둥한 답변에도 화가 났다. 처음엔 왜 엉덩후나 답변을 하냐고 글을 다시 올렸다. 하지만 또 기다리기에는 이미 기분이 다운이었다.그래서 어쩔수 없이 전화를 해서 고객센터에 글 올린지가 언제인데 왜 답변을 늦게 하냐나고 물었고 다른 문의에도 얼른 답변을 달아달라고 했다.. 그리고 원래 문의글이 올라오면 몇일안에 답변을 주는지를 물었다.. 24시간 안에 답을 분다고 한다. 그럼 왜 5일이나 되엇는데 답이 없었냐고 하니까 그냥 죄송하단다..이유를 알고 죄송하다는 소리인지...그리고 위의 엉뚱한 답변을 한 사람한테 사과전화를 필히 받아야 되겠다고 말했다. 알았단다. 전화를 끊고 몇분 후에 답변이 달렸다.. 전화 한 통화로 바로 답반여 달아주다니...그런데 그 답변이 또 가관이다.
답변을 잘못드려 너무 죄송합니다.
직접 전화를 드려 진심으로 사과말씀을 드리려고 했는데 핸드폰의 파워가 꺼져있고 유선번호가 연결이 안되 글로 말씀을 드리게 되었습니다.
멀정한 핸드폰 파워가 왜 꺼져 있으며 뚜 하는 소리가 상쾌하기까지 한데 왜 연결이 안된단 말인가... 담당자가 내가 버럭 화를 낼까 무서워서 그랬는지 변명할 여지가 없어서 그랬는지 모르겠지만 뻔하디 뻔한 거짓말을 하는 모습을 보면 참.. 예스24도 갈때가지 갔구나 라는 생각이 들었다...
다른 문의글에도 답변이 달렸다. 오피스 플러스측에서 말한 예스24 주문내역이 오피스플러스측에 넘어가지 않았다는 오피스 플러스측의 말을 부인하면서 아래와 같은 답변을 주었다..
오피스플러스측과도 통화를 마쳤습니다만 회원님께서 이해하고 계신것처럼 "전산상으 이유로 예스24에서 주문한 내용이 오피스플러스측에 전혀 넘어가지 않"은것은 사실과 다릅니다.
또한 오피스플러스는 지명도가 있는것과는 달리 온라인상의 제휴 업체로는 점수를 그리 높게 줄수 없는 업체인것도 사실입니다.
오피스플러스에서 YES24의 주문을 받아서 그것을 또 다른업체에 배송을 맡기고 하는 상품들도 많기 때문에 재고파악이 실시간으로 이루어지지 않는것도 사실이구요
다만 사무용품 상품군을 다양하게 갖추고 있는 가장 큰 업체이기 때문에
서로 맞추고 조정하고 때로 소리치기도 때로 달래기도 하며 함께 이끌어나가고 있는 제휴관계입니다.....중략.....
P.S 업체정보를 남겨드리지 않는것은 회원님들께서는 YES24를 믿고 구매하셨고 관련 C/S 처리도 최대한 YES24를 통하여만 처리할 수 있도록 해드리는것이 궁극이라고 생각하는 정책 때문입니다. 이번건의 경우엔 많이 미흡한 모습만 보여드리게 되었지만 앞으로도 역시 업체배송상품이라 하더라도 여기저기 고객님께서 직접 연락하시는 일 없이 YES24에 전화나 1:1문의 남기시면 처리가 가능하도록 하겠습니다. ................중략..........
오피스플러스도 답변을 주고 예스24도 답변을 주지만 질이 틀리다...예스24의 답변은 오피스 플러스가 시원찮은 업체라는 것이고 ps 내용은 정말 가관이다.. 예스24에서 처리를 못해줘서 문제가 발생한 건인데.. 참....끝가지 업체명을 상품정보에 첨가할 생각은 없는 모양이다.
나는 무턱대고 상품이 며칠 늦는다고 해서 화를 심하게 내거나 욕설을 하거나 게사판에 악의적인 글로 도배를 하거나 하지 않는다. 위에서 내가 적은 글을 보면 알겟지만 꽤나 진득하게 참아줬다.. 그런데 예스24는 어떤가...
1.배송지연, 배송조회 불가.
2,고객센터 답변 지연(5일), 답변 내용 부적합.
3.진심어린 사과 없음, 책임 떠넘김.
4.상품업체명 비공개
등등...숨차다..
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최근 홈페이지 전면개편(사실 알맹이를 보면 뭐가 달라졌는지 짐작조차 가지 않는다..) 실시후 아직도 사이트상에 접속이 껄끄럽고 상품정보등이 어수선하다는 느낌을 준다..이전 사이트로 복구도 안된다고 해서 진퇴양란이란다..
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* 업계 1위까지 올라가는 것은 꽤나 긴 노력과 투자와 필요하지만 고객의 신뢰를 잃는건 한순간이다. 최근의 만두파동도 마찬가지다.. 예스24는 이번 일을 교훈으로 해서 고객에에 어떻개 해야 할지를 배워야 할 것이다... 솔직히 사장님하고 끝장토론이라도 하고 싶다... 예스 24 이러면 큰일난다고...