당신은 어떤 회사에서 일하고 싶은가?

얌! 고객에 미쳐라
케네스 블랜차드 외 지음, 조천제 외 옮김 / 21세기북스 / 2006년 5월

 당신은 어떤 회사에서 일하고 싶은가?

요즘처럼 취업불황에 살고있는 사람들은 다만 먹고살만 할 월급을 받는 직장이면 감지덕지하다고 이야기 할지도 모른다. 그러나 조금만 더 생각해보면 우리는 모두 '좋은 직장'에서 일하고 싶다고 생각하는 것을 알 수 있다. 그렇다면 '좋은 직장'이란 무엇일까. 월급이 많은 직장에서 자신의 경력을 살리면서 노후보장까지 받는다면 금상첨화라고 생각할지도 모른다.

 이 책에서는 좋은 직장은 고객 마니아가 되려고 하는 직원과 직원을 위하는 리더가 서로 이해하고 목표를 향해 함께 노력하는 직장이 가장 바람직한 일터라고 말하고 있다. 회사 구성원들이 함께 '환경'을 만들면 그 안에서 자연스럽게 일을 하려는 욕구와 목표를 달성하려는 노력, 그리고 구성원들간의 화합이 생긴다는 것이다.

 이름도 맛이 있을 것 같은 얌!이라는 회사는 'YOU UNDERSTAND ME' 라는 의미를 가지고 있다. 회사의 이름에서부터 편안함과 서로 이해하는 분위기가 느껴진다.

 얌!에서는 직원은 고객을 위해 성심을 다해 마니아가 된다. 마니아가 되기 위해서는 융통성 있는 직권 사용도 필요로 한다. '저는 말단직원이라서 잘 모르겠습니다.' 라거나 '제 관할이 아니라서....'라는 말을 하지 않는 것이다. '제가 해보겠습니다.', '이렇게 해보면 어떨까요.'라는 적극적인 마인드를 가지고 임하는 직원을 원한다. 우리가 유치원생일 때 부터 귀에 못이 박히게 들어왔던 말이 있다.

"내가 이 곳의 주인인 것 처럼."

유식한 말로 우리는 이것을 '주인의식'이라고 배운적이 있다. 주인의식을 가지고 우리 동네의 쓰레기도 줍고, 같은 반의 친구들도 도와주고 하는 것이다. 이와 같이 회사 내에서도 이런 마음가짐으로 일한다면 일 하는 사람도 즐겁고 서비스를 받는 고객도 만족하게 되어서 결국 성과도 높일 수 있는 것이다. 그러나 이 것은 말처럼 쉽지 않다. 아무리 주인의식을 가지고 일을 하라고 떠들어봐야 그러한 환경이 갖추어지지 않으면 소용이 없다.

 얌!왕국은 정말로 융통성이 있는 회사라는 것을 느꼈다. 사람은 나이가 들고 생활에 안주하게 되면 어느 한 편으로 쏠리게 되어서 좀처럼 그 습성을 고치기가 힘들어진다. 그러나 얌!에서는 리더가 솔선수범하여 긍정적인 변화를 생각해내고 그것을 행동으로 현실과 해낸다. 물론 리더란 관리자급 이상만을 말하지 않는다. 얌!에서는 누구나 리더가 될 수 있고 서로가 리더가 되어 쌍방간에 커뮤니케이션이 이루어진다. 잘못한 것을 지적하기 보다는 이정표를 가르쳐주고, 이정표를 가르쳐주기 보다는 스스로 그 이정표를 찾게 도와주는 것이다.

 젊고 활력있는 신입사원일수록 회사 안의 불합리한 것들을 발견해내기 쉽다. 그래서 회사에서도 창의적인 아이디어를 뽑을 때 신입인력을 적극 이용하기도 한다. 나는 얌!에서 이러한 창의적이고 파격적인 아이디어를 얼마나 적극적이고 겸손하게 받아들이는가에 대해 읽고 놀랐다. 회사의 상위 리더들은 하위 직원들의 말에 귀를 기울인다. 그리고 '좋은 생각이군요. 이제 내가 뭘 하면 좋을까요?'라고 이야기 한다. 정말 바람직한 회사가 아닌가?

 우리가 다니고 싶은 회사는 이토록 인간적이고 융통성 있고 물 흐르듯 자연스럽게 삶이 진행되고 있는 곳이다. 그와 동시에 회사측에서도 꼭 함께 일하고 싶은 직원의 스타일이 있을 것이다. 얌!왕국에서는 인재를 뽑고 그 인재를 전적으로 믿는다. 직원이 좌절하거나 힘들어 할 때 적극적으로 곁에서 지원을 아끼지 않는 것이다. 언젠가 얌!을 떠나는 날이 오더라도 그 이후에도 얌!에서의 경력이 그 직원의 앞 길에 밝은 빛이 되리라고 믿는 것이다.

 우리는 흔히 인간관계는 일방적인 것이 아니라 쌍방향이라고 이야기한다. 나는 직장도 인간관계의 연장이라고 생각한다. 어떻게 보면 너무나도 기계적이고 비 인간적일 수 있는 직장은 어차피 인간관계의 연장인 것이다. 그러므로 이 안에서도 결코 상부 하달식의 일방통행은 없다. 이 것을 깨닫고 얌!의 방식을 벤치마킹한다면 우리도 세계 최고의 '일하고 싶은 최고의 회사'를 만들 수 있지 않을까?