우리는 사람의 노동력인 손은 살 수 있지만, 그의 마음까지 살 수는 없다. 그런데 바로 이 마음에서 열성과 충성이 나온다. 또 우리는 짐을 짊어질 사람의 등은 살 수 있지만, 그의 두뇌는 살 수 없다. 그런데 그의 두뇌야말로 창의력, 재능, 그리고 풍부한 자원이 있는 곳이다.
생산능력을 위해서는 우리가 고객을 자원자로 대하는 것과 마찬가지로 직원들도 자원자로 대해 주어야 된다. 그러면 직원들도 자기 몸의 가장 중요한 부분인 감정과 마음을 자진해서 제공할 것이다.-80쪽