서비스를 위한 6가지 비타민..

서비스 비타민 - 고객을 매혹시키는
이수연 지음 / 새로운제안 / 2007년 6월

서비스 관련 경영이론서가 아니다보니 책의 전체 내용이 딱딱하거나 어렵지 않아서 읽는데 수월했던 책입니다.

이 책을 간단히 정리하면 저자의 경험을 바탕으로 우리몸에 비타민이 필수이듯이 서비스에도 필수인 비타민이 필요하다면서 그 필수적인 6가지를 서비스 비타민a, 서비스 비타민s등으로  정리하고 있습니다.(고객은 합리적이고 자신이 쓰는 경제적인 비용이상의 만족이 있어야만 구매를 한다. 고객과의 신뢰가 중요하며 꼭 구매하지 않더라도 입소문등과 직결되므로 미래의 고객일 수도 있다.)  

개인적으로  이 책에서 가장 인상깊었던 것은 '소비자가 꼭 왕은 아니다'였습니다. 소위 진상을 부리는 소비자에게도 친절해야 한다..라고 할 줄 알았는데 저자는 그 말이 맞는 말이긴 하지만 고객이 존중해줘야 존중받을 가치가 있다고 말합니다. 그 이유로 서비스를 하는 사람도 궁극적으로 고객이며, 서비스에서는 감성적인 부분이 중요하고 서비스의 마지막을 좋은 입소문과 재구매를 들었습니다.     

p.s.저자가 오랫동안 서비스교육쪽에서 일했다는 것 같은데 그래서인지 구체적인 서비스 방법보다는 전체적인 서비스 마인드를 이야기하는 편입니다. 인사하는 방법부터 이런 상황에는 이렇게 한다는 식의 구체적인 서비스 방법을 원한다면 이 책은 약간 아쉬울수도 있을 것 같네요.