CX 매니저를 위한 고객 경험 관리 바이블

CX 매니저를 위한 고객 경험 관리 바이블 - 3500개 브랜드의 서비스 혁신 분석
팀 나이트.데이비드 콘웨이 지음, 김지연 옮김 / 유엑스리뷰 / 2025년 6월

<출판사로부터 도서를 제공받아 작성한 리뷰입니다.>

많은 변화를 겪었다. 소통보다는 확실한 일 처리만 했었고, 어떤 때는 고객과 지근거리에서 대화를 소통을 통해 일했고, 어떤 곳에서는 커뮤니티나 SNS에서 고객을 만났다. 다시 일을 찾아보는 가운데 이 책 제목이 눈에 들어왔다. '고객 경험 관리' 결국 사람을 대상으로 하는 일을 할 때 신경을 써야 할 부분이라는 것은 알고 있기에... 내가 알아보거나 하려는 일의 대부분이 B2C나 C2C가 주를 이루기에 고객의 마음을 사로잡는 게 중요하기에 책에 시선이 갔다.

  책은 '변화하는 고객과 직원의 세계', '탁월한 고객 경험을 완성하는 프레임워크', '고객 경험 90일 플랜' 총 3부 12장으로 구성된다. '들어가며'를 읽으며 소개되는 회사와 직원들의 스토리는 왜 '고객 경험 관리'가 중요한지를 느끼게 해준다. 또 전반적으로 이 책을 개괄적으로 소개하고 있다.

  1부 ‘변화하는 고객과 직원의 세계’에서는 팬데믹 이후 변화된 고객의 기대와 직원들의 역할 변화에 주목한다. 단순히 오프라인 매장을 방문하거나 콜센터에 전화하는 방식에서 벗어나, 고객은 이제 언제 어디서든 자신의 문제를 즉각 해결 받기를 원한다. 이 장에서는 특히 ‘고객 경험에 실패하는 8가지 요인’과 '실패한 고객 경험을 극복하는 5단계'는 시선이 오래 머물렀다. 중간중간 만나게 되는 '사례 연구'로 알만한 브랜드의 방법들도 간단히 접할 수 있었다.

  2부 ‘탁월한 고객 경험을 완성하는 프레임워크’에서는 CX 전략 수립에 필요한 6가지 핵심 요소를 정리한다. 진실성, 해결책, 기대, 시간과 노력, 개인화, 공감은 여러 기업에서 언급되기도 하지만, 이를 ‘하나의 통합된 시스템’으로 묶어 제시하는 점이 이 책의 차별점이다. 각 장에서 먼저 여섯 가지 요소를 소개하고, 어떻게 활용을 하는지에 대해 다루고, 이를 토대로 어떠한 '기억에 남는 경험'을 설계하는지를 다룬다. 특히 ‘직원 경험과 고객 경험의 연결'은 챕터에서는 내부 문화를 정비하지 않고는 외부 고객의 만족을 이끌어낼 수 없다는 점을 분명히 한다.

  마지막 3부 ‘고객 경험 90일 플랜’은 이 배운 것의 실천으로 옮기는 과정이다. 이론을 실천으로 전환하기 위한 4단계 플랜을 제시하며, 실제 기업 내에서 CX 프로젝트를 도입하고 실행하는 과정을 구체적으로 안내한다.

  시작 전 준비 과정은 정말 중요하다. '냉혹한 사실'을 포함해 여러 가지 입력 정보들을 준비해야 하는데 6주간 진행되는 작업이라 하니 얼마나 철저하게 준비를 하는지 알 수 있다. 첫 30일은 데이터 기반 참여와 고객 및 내부 변화 역량에 대한 심층적인 이해를 바탕으로 조직을 어떻게 발전시킬 수 있는지를 중심으로 준비한다. 두 번째 30일은 역량에 초점을 두고 활동한다. 마지막 30일은 변화를 어떻게 관리하고, 추진력을 어떻게 만들어낼 것인지 프로세스 구축에 집중을 한다. 조직 내부의 변화까지 유도하는 방법론이라는 점이 강점이 아닌가 싶었다.

  '주요 시사점'을 통해 각각의 글들에 대해 더 생각해 보는 시간도 갖게 되며 기존에 내가 단순히 생각했던 '고객 경험'을 보다 싶게 생각해 봐야 함도 알 수 있었다.

  결국 이 책은 단지 고객 응대를 잘하는 법을 알려주는 책이 아니다. 고객을 중심으로 조직의 문화를 바꾸고, 전략을 수립하고, 지속 가능한 개선 구조를 만드는 데 필요한 ‘시스템’을 안내한다. 창업을 준비하는 사람이나, 브랜드를 새롭게 정의하려는 마케터, 또는 고객을 더 깊이 이해하고 싶은 CX 담당자라면 이 책에서 얻을 것이 꽤 있을 것 같다. 나도 책을 통해 얻은 내용을 어떻게 실제에서 활용을 할지 더 고민해 보며 리뷰를 줄인다.