[서평] 고객만족이 아닌 고객감동이 해답이다. - 밀리언셀링 마인드

<운명을 바꾸는 작은 습관 / 밀리언셀링 마인드>를 읽고 리뷰해 주세요.

밀리언셀링 마인드
나종호, 김성회 지음 / 책든사자 / 2010년 1월

“소비자 마음을 읽으면 돈이 보인다!“라는 이 책의 문구는 당연한 진리지만, 이를 제대로 이해하고 실천하여 수익을 창출하는 것은 쉬운 일이 아니다. 소비자의 마음이라는 것이 여러 가지 요인에 영향을 받기 때문이다. 시대의 흐름인 트랜드의 변화에 따라 영향을 받는 소비자의 마음을 읽고 적절한 마케팅을 적용해야만 실질적인 수익창출이 가능해지고, 비로소 성공적인 마케팅이 된다. 그렇다면 이러한 흐름을 어떻게 읽어내고, 적절한 마케팅을 구상해야하는가? 이 책에서는 이러한 질문에 근본적인 해답으로 생각의 중심을 고객으로 이동하라고 조언한다. 이러한 조언은 과거의 ”손님은 왕이다“라는 단편적인 사고를 의미하지 않는다. 이제는 이러한 마인드는 그다지 효과적이지 않다. 수직적인 발상이 아닌 수평적인 입장으로 고객의 입장에서 장점과 단점을 파악하고 접근하여 제품과 서비스를 창출하는 것이 중요하다. 제품과 서비스의 초기 개발 및 구상에서부터 기업 입장이 아닌 고객 입장에서 출발해야 한다. 

이 책은 이러한 고객 입장이라는 접근을 통하여 사람들의 라이프 스타일과 욕구를 이해하고 그에 따른 경영과 마케팅을 해야한다고 조언한다. 과거 기업은 성공과 실패의 요인이 70% 가 얼마나 고객 중심이었냐에 달려있었지만, 현재의 시장환경에서는 100% 고객중심이어야만 성공할 수 있다. 이 책은 이러한 고객중심의 마케팅 기법에 대한 전략과 방법을 심리학적인 접근과 여러 가지 사례를 통해서 이해하기 쉽게 풀어나간다. 또한 인터넷에 의한 커뮤니티의 활성화를 통해서 기업과 고객의 온라인을 통한 신뢰구축에 중요성도 강조하고 있다.  수 십 년간 위기에도 흔들리지 않던 대기업들이 예상하지 않게 무너지거나 수익창출에 어려움을 겪는 이유도 현 시대의 고객 트랜드를 읽지 못하고 과거의 성공사례에 집착해왔기 때문이다. 요즘과 같은 경제적 위기에도 승승장구하는 기업들은 이러한 본질적인 고객중심의 사고를 통해서 고객의 변화에 맞춰 기존제품을 개선하거나 트랜드에 맞는 신제품을 출시하여 성공을 이루어냈다. 또한 고객의 관심이 건강, 환경, 안전, 편리, 즐거움 등으로 이동하고  있기 때문에 이러한 흐름에 맞춰 제품을 구상하거나 마케팅에 활용할 수 있어야한다. 이 책에서는 이러한 흐름을 읽고 적절한 마케팅을 하는데 참조할 수 있도록 여러 가지 마케팅 사례도 공유하고 있어서 실제 구상하고 정리하는데 많은 도움을 줄 수 있으리라 본다. 

과거에는 “고객만족”이 기업들이 내세운 슬로건이었다. 과거에는 산업발전과 자원활용에 대한 기대치가 중요시 되었기에 제품과 서비스에 대한 고객의 만족이 최우선이었다. 당시에는 실제로 고객만족이 성공의 요건이기도 했다. 하지만, 감성이 중시되는 현대는 “고객감동”인 감동마케팅이 가치를 인정받고 있다. 현대는 다양한 분야의 발전과 첨단기술을 통해서 물질적으로 풍요로워졌고, 전 세계가 네트워크화 되어 수많은 정보가 공유되고 있다. 매순간마다 다양한 제품이 쏟아져 나오고, 기술발전을 통해서 각 기업 간 제품들의 질적인 차이도 줄어들었다. 단순히 제품과 서비스 자체의 만족만으로는 고객의 이목을 지속시킬 수 없다. 이제는 단순히 제품에 대해 만족했다고 해서 소비자가 이차구입을 한다고 보장할 수 없기 때문이다. 제품과 서비스에 대해 고객감동을 이끌어낼 수 있어야 차후구입은 물론, 그 고객을 통해서 잠재고객이 늘어나게 된다. 결국, 감동마케팅은 판매자와 기업에게도 감동을 되돌려준다. 사람과 사람사이에 감동이라는 요소가 중요하듯이 사람과 기업 간에도 감동이라는 요소가 핵심인 것이다. 이것이 저자가 강조하는 빅마케팅이자, 밀리언셀링 마인드의 본질이 아닐까 생각한다. 이 책 한 권을 읽는다고 해서 마케팅 전문가로 거듭날 수는 없겠지만, 시대적 흐름을 읽고 마케팅 방향을 잡아가는 데 있어서 지침이 되어주리라 기대한다.