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열린가슴으로 소통하라 - 변화와 소통, 포용으로 초일류를 이끈 이철우의 굼튼튼 경영
이철우 지음 / 더난출판사 / 2009년 6월
평점 :
절판
롯데리아. 롯데백화점. 롯데마트.... 대한민국 유통의 대부분을 장악하고 있는 대명사이다. 그 롯데그룹을 오랫동안 이끌어오며 함께 한 세월이 얼마나 길었을까. 재일한국인의 재산을 가져다 세운 롯데그룹이 우리나라의 토종기업으로 자리를 잡을뿐 아니라, 대표적 유통업체로 튼튼하게 성장할 수 있는데는 이 책에서 나오는 것과 같은 철저한 서비스 정신이 있어서 가능할 것이다.
책을 다 읽고 나서 생각해 보니 일본에 갔을때 느꼈던 것과 무척 유사한 느낌을 갖게되다. 수차례의 일본 여행에서 느낀 것은 무서울 정도로 친절한 일본인이라는 생각이다. 그들의 혼네는 다르다고들 말하지만 일본인들은 근본적으로 친절하다. 우리가 그들의 다데마에를 넘어설수 없는 것은 그들이 문을 닫아걸고 있기 때문이라기 보다는 우리들 스스로가 그들에게 다가가려고 충분히 마음을 열지 않았기 때문은 아닌가 하는 생각이 든다.
나는 일본을 좋아한다. 우리보다 역시 한걸음 빠르고, 배울 것이 많고, 트랜드에 민감하다. 그렇다고 내가 무조건 일본을 좋아하는 쓸개빠진 사람은 아니다. 이기기 위해선 배웡 한다. 이 책의 제목처럼 열린가슴으로 배울것은 배우고, 우리가 힘이 충분히 강해졌을때, 가르칠 것은 가르쳐야 한다. 이 책을 읽기 좋게 각기 여러가지 내용을 담은 짧은 분량의 장들로 구성되어 있지만, 이 책을 관통하는 흐름은 역시 서비스란 어떤 것인가에 관한 내용이라고 생각된다.
서비스의 중요성이라는 것에 대해서는 우리도 워낙 많이 들어서 이젠 귀에 못이 박힐 정도이지만, 이 환히 웃는 남자가 편안하고 만만하게 보이는 이 책을 통해서 우리에게 전해주는 서비스의 맥은 정말 놀랍도록 대단하다. 서비스는 단지 고객을 위하여 혼신의 힘을 다해 노력하는 그 이상의 무엇이라는 것이다. 고객의 즐거움은 나의 이익이고, 내가 서비스를 하는 것을 스스로 즐기고, 나의 서비스에 대해 스스로 만족할때 그것이 나에게 이익으로 돌아온다는 것이 이 책을 관통하는 핵심이라고 느껴지기 때문이다.
저자의 주장의 대단함에 감탄하기에 앞서서, 이 책의 내용은 정말로 놀랄만한 관점의 변화를 가져다 준다. 서비스를 즐기고, 고객에게 하는 서비스가 바로 나 자신에게 하는 서비스라는 생각. 서비스를 하기 위해 나의 소중한 시간을 소모하는 것이 아니라, 지정으로 서비스에 나의 삶을 바치고 그것을 즐거움으로 느끼는 사람이 더욱 훌륭한 서비스를 제공할 수 밖에 없다는 명백한 현실. 그것이 나의 피를 끓게 하고, 혹 그렇게 완벽하게 변하지 못해 경쟁에서 뒤쳐질지 모르는 나에 대한 두려움을 갖게 하기도 한다