탁월한 질문이란

질문이 답을 바꾼다 - 탁월한 질문을 가진 사람의 힘
앤드루 소벨 & 제럴드 파나스 지음, 안진환 옮김 / 어크로스 / 2012년 10월

"이게 우리가 할 수 있는 최선인가?"

스티브 잡스와, 애플 사의 기업문화가 오늘날 혁신과 추진력이라는 이미지로 자리잡게 된데에는 이 탁월한 질문의 역할이 크다. 실제로 매킨토시, 아이패드와 같은 혁신적인 제품을 만들어내게 된 원동력이 되었을 뿐 아니라 그것이 곧 기업의 이미지가 되었다. 이보다 먼저, 미 국무장관이었던 헨리 키신저 역시 사람들의 능력을 최대한 발휘하고 그들에게서 최고의 성과를 얻어내고자 할때 이 질문을 자주 사용했다고 한다.

적재적소에 활용하는 탁월한 질문이 상대의 마음을 긍정적으로 변화하게 하고, 우리가 원하는 대답을 얻게 하며, 그로 인해 대인관계, 비즈니스의 결과까지도 좌우될 수 있다는 것을 다양한 경험담을 통해 보여준다. 즉 원하는 답을 이끌어내는 좋은 질문에 대한 책이다.

일상생활에서 혹은 비즈니스 관계에서 질문이 성패를 좌우하는 경우는 넘쳐난다. 새로운 고객을 얻고자 할때, 인간관계를 쌓을때, 타인에게 코칭이나 멘토링을 제공할때, 위기나 불만을 해결하려 할때, 상사와 소통할때, 직원들을 이끌때, 새로운 제안이나 아이디어를 검토할때, 기부를 요청할때 등등. 다양한 상황에서 원하는 답과 실제적인 결과를 얻어내게 하는 탁월한 질문들을 경험담과 함께 예로 들면서 그 활용법까지 소개한다. 저자를 만난 피터 드러커가 이야기한 사명, 인간관계, 가치, 기대, 계획에 관한 다섯가지 질문을 개인의 삶에 활용하는 법에 관한 단락은 특히 인상적이었다.

좋은 질문이란, 적절한 순간에 적절한 질문을 던지는 것이다. 이러한 좋은 질문은 경직된 분위기를 바꾸거나 상대의 화를 녹일수도 있다. 그리고 대화를 정말로 중요한 본래의 주제로 돌아오게 하는 역할도 할 수 있다.

때가 때이니만큼 최근에는 티비에서 토론 프로그램을 방영하는 것을 자주 볼 수 있는데, 거기에서 출연자들이 주고받는 질문이나 상대에게서 도출되는 대답을 보면 애초에 질문자가 기대하던, 즉 원하는 답을 얻는 경우는 별로 없어 보인다. 물론 그것은 정치적으로 서로 반대 진영에 있는 패널들간의 심한 견제 탓도 있겠지만, 시청자의 입장에서는 저기서 왜 저렇게 밖에 질문을 못할까? 왜 저렇게 감정에 치우치거나 상대의 감정을 자극하는 질문을 던질까 하는 불만이 생길 때가 있다.

그럴땐 토론 분위기에 휩쓸려 감정에 끌려가는 대신 "그들이 어떤점에 더 집중하면 좋을까?" 라고 패널 스스로 자문자답해 보는 것은 어떨까? 살벌한 분위기를 바꾸고 탈선한 대화를 다시 안정적인 궤도에 올려놓을 좋은 질문이 떠오르지 않을까.