[오모테나시, 접객의 비밀] 일본의 접객 성공 사례를 통해 본 업의 본질

오모테나시, 접객의 비밀 - 마음으로 손님을 대한다 ㅣ 북저널리즘 (Book Journalism) 11
최한우 지음 / 스리체어스 / 2017년 11월

일본 여행을 하다보면 손님을 대하는 부분이 남다르다는 생각을 하곤 한다. 마음으로 손님을 대하는 것은 매뉴얼에 있어서인가, 아니면 진심으로 우러나는 것인가. 어찌되었든 극진히 대접받는 느낌이 들면 여행 자체가 색다르게 기억된다. 또 가고 싶은 곳이라고 점찍게 되는 데에는 사람들이 변수로 작용하는 경우가 많다. 이 책《오모테나시, 접객의 비밀》에서는 사토카메라, 도큐핸즈, 세이코마트, 빌리지뱅가드, 슈퍼호텔 등 일본 특유의 극진한 접대로 성공한 7개 업장을 직접 찾아, 점원과 손님의 소통 방법을 분석한다고 한다. 어떤 내용이 담겨있을지 궁금해서 이 책을 읽어보게 되었다.

오모테나시 접객은 매뉴얼로 해결되지 않는다. 끊임없는 교육과 이해, 그리고 의식의 전환이 필요한 일이며 무엇보다 일하는 사람의 자질이 가장 중요하다. 고객이 원하는 바를 고객의 입장에서 미리 생각하고 최고의 예를 갖추어 대하는 오모테나시의 기본 정신을 계승하면서, 수익이라는 자본주의의 절대 명제에 있어서도 의미 있는 성과를 내고 있는 구체적인 사례를 소개한다. (책 뒷표지 中)

이 책의 저자는 최한우. 고려대학교 일어일문학과를 졸업하고, 1997년 삼성물산에 공채로 입사해 첫 프로젝트로 도큐핸즈의 컨설팅을 맡아 한국 최초의 DIY 전문점 핸드피아를 오픈했다. 이후 삼성 아이마켓코리아, SK 커뮤니케이션, 다음커뮤니케이션에서 전자상거래 관련 프로젝트를 진행했다. 2007년 일본에서 크로스 보더 전자상거래 전문 회사 리얼커버스를 설립했다.

이 책은 총 8장으로 구성된다. 프롤로그 '일본 접객의 비밀'을 시작으로, 1장 '오모테나시란 무엇인가', 2장 '잉여와 비효율로 승부한다:사토카메라', 3장 '잃어버린 당신의 손을 찾아드립니다: 도큐핸즈', 4장 '일단 손님을 때려눕혀라: 쓰카다 농장', 5장 '안 팔리는 책 위주로 진열합니다: 빌리지뱅가드', 6장 '푹 못 주무셨으면 환불해드립니다: 슈퍼호텔', 7장 '설령 망할지 몰라도 출점합니다: 세이코마트', 8장 '꿈의 나라에서는 누구도 불행해서는 안 됩니다: 도쿄 디즈니랜드'로 이어지며, 에필로그 '의식해서 더해야 할 미덕', 북저널리즘 인사이드 '상대의 입장에서 생각하는 서비스'로 마무리 된다.

생각보다 아주 얇은 책이다. 손에 들어오는 크기의 작은 책이지만, 필요한 정보가 알뜰하게 담겨있다. 먼저 '오모테나시'의 뜻을 살펴보고 시작한다. 오모테나시는 '뭔가를 가지고 이뤄 낸다'는 한자 그대로의 직역을 통해 '자기가 가진 것으로 다른 사람에게 어떤 행위를 한다는 의미'까지 유추할 수 있다고 한다. 오모테나시의 사전적인 의미는 크게 네 가지이다. 신에 대한 감사의 의미를 최대한 표현하는 것, 손님에 대한 환대, 손님에 대한 고치소오, 온 마음을 다하여 손님을 맞이하는 것 등이 사전에 담겨 있는 의미이다. 여러 가지 의미를 읽어나가다 보면 어렴풋이 뜻을 짐작하게 된다.

오모테나시는 상대방에 대한 단순한 친절이 아니라 친절을 베푸는 상대를 미리 헤아려 마음 씀씀이를 행하는 것, 그리고 그 마음을 받아들일 만한 환경과 상황까지 미리 준비하는 것이라 이해된다. (24쪽)

오모테나시의 의미를 살펴본 후에는 구체적으로 사례를 보게 된다. 하나씩 짚어보며 해당 업체의 장점을 살펴본다. 이 중에 여행 중에 가본 도큐핸즈가 직접 본 곳이니 더욱 생생하게 그곳을 떠올려본다. 장점을 짚어내며 이야기를 펼쳐나가니 눈에 쏙쏙 들어온다.

결국 '기-승-전-사람'이다. 그리고 접객이다. 이름만 대면 알 수 있는 홈 센터가 한국에 아직 없다는 건 휴머니즘이 구호에 그치고 있는 현실 때문이 아닐까. 휴머니즘이 매몰돼 가고 있는 걸 막기 위해서라도 더들썩한 4차 산업 혁명만큼 우리의 손과 사람에 의한 접객에 더 주목할 필요가 있다. 생각해 보자. 당신이 '현관문 앞에 아내와 내 이름이 들어간 빨간 우체통을 만들어 세우고 싶다'라는 소박한 꿈을 꿨을 때 상상했던 모든 것이 현실이 되도록 도와주는 친근한 전문가들이 있다. 그렇다. 바로 도큐핸즈다. (53쪽)

광고든 사업이든 일본에서 유행하는 것을 보면 얼마 후 우리나라에서도 볼 수 있는 것이 많이 있다. 지금보다 조금만 더 신경쓰면 달라질 수 있는 열쇠를 발견할 수 있을 것이다. 사업을 하는 사람, 혹은 관련 업종에 종사하고 있는 사람이라면 특히 이 책에서 꼭 필요한 정보를 얻을 수 있을 것이다. 이 책을 통해 점원과 손님의 소통 방법을 분석하고, 일본의 접객 성공 사례를 살펴볼 수 있으니 일독을 권한다.