왜 그들의 서비스에 사람들이 몰릴까?

왜 그들의 서비스에 사람들이 몰릴까? - 전 세계 일등 서비스 리더들의 고객 모시기 전략
레오나르도 인길레리 & 마이카 솔로몬 지음, 임준영 옮김 / 청림출판 / 2012년 4월

 요즘 고객의 입장으로 다니다보면 이상한 말투를 흔히 접하게 된다. 개인적인 경험담만해도 수두룩하다. 편의점에 가도 "2,500원이십니다.", 전자제품을 사러 가면 "가장 잘 나가는 것이 이 제품이시구요.", 커피 한 잔 하러 커피점에 들렀는데, 점원의 질문 한 마디, "생크림 올라가세요?"

기절초풍을 넘어 졸도할 지경에 이르렀다. 우리말인가 외계어인가? 나는 어느 별에 살고 있는걸까?

 이런 부작용은 '고객은 왕이다.'를 표방하는 고객우선 서비스의 부작용으로 시작되었다는 느낌을 받는다. 처음에는 어색한 느낌에 살짝 지적해주기도 했지만, 이제는 너무 흔한 일이 되었다. 문제는 그렇게 하지 않으면 반말한다고 항의하는 고객들이 있다고 하니, 그렇게 할 만도 하다. 목소리 높이는 불만고객의 말을 우선적으로 들어줘서 불만을 잠재우고 고객서비스의 질을 높여야하니 이해하지 않을 수 없다.

 어찌 되었든 서비스업종에서는 고객서비스가 중요하다. 불쾌감을 느끼는 서비스, 기분 나쁜 서비스를 받게 되는 곳에 가게 되면, 기분이 안좋은 것은 물론, 다시는 그곳에 가고 싶지 않게 된다. 그 회사 제품은 평생 안 쓰겠다는 소심한 복수를 하는 정도로 나의 반감은 큰 파장을 일으키지 않지만, 회사의 입장에서는 크나큰 손실! 이런 고객이 많을 경우에 말이다.

 이 책의 제목은 <왜 그들의 서비스에 사람들이 몰릴까?>, 사람들이 몰리는 서비스 업체의 노하우를 알고 싶은 생각에 이 책을 읽게 되었다. 간단하고 읽기 쉽게 이야기가 전개된다. 좋았던 것은 예시가 많이 첨부된 것이었다. 흔히 알려진 기본적인 내용이어도 어떻게 엮고 담느냐에 따라 받아들이는 느낌이 다를 것이다. 이 책은 그 점이 좋았다. 특히 마지막에 부록으로 담긴 것, '전화통화 시 언어 사용법'이라든가 '전화통화 시 상담자의 역할', '전화통화 시 유의할 점' 등은 실생활 서비스에서도 많은 도움이 될 것이다.

 서비스의 비법, 그들만의 노하우~ 사실 궁금하긴 해도, 알고 보면 뻔한 이야기라는 생각을 하게 된다. 하지만 사람들은 기본적인 것을 알면서도 잘 행하지 않는 법! 이 책을 보며 서비스업계에 종사하는 사람들이 한 번 쯤 점검해보면 좋을 것이다.