이 책은 도표의 보물창고입니다. 특정 니즈에 적합한 것을 찾으려는 경우 이 책을 읽는 것이 올바른 첫 번째 단계입니다. 이 책은 여러분이 전문 용어의 미로에 갇히지 않도록 기본적인 정렬 개념에 집중하게 해 줍니다.
_사디아 알리, EPIC Consulting CX 컨설턴트 겸 여정 매퍼
이 책은 총 3부로 구성된다. 1부 '가치 매핑하기'에는 가치 시각화, 경험 매핑의 기본 원칙, 직원 경험, 전략적 통찰 시각화, 2부 '경험 매핑 프로세스'에는 1단계 착수: 매핑 프로젝트 시작하기, 2단계 조사: 현실로 만들기, 3단계 도해: 시각화하기, 정렬 워크숍: 올바른 해결과제 찾기, 미래 경험 구상: 올바른 솔루션 설계하기, 3부 '주요 도표 유형 살펴보기'에는 서비스 청사진, 고객여정지도, 경험지도, 멘탈 모델 도표, 생태계 지도 등이 수록되어 있다.
"그때부터 저는 탁구공처럼 이리저리 패스 당하기 시작했죠." 내가 컨설팅하고 있던 회사의 요금 청구 절차를 경험한 고객의 말이었다. 이 과정을 조금 더 깊이 파헤쳐 보고 다른 고객의 이야기도 들어 보니 상황이 한층 분명해졌다. 이 회사는 고객들 사이에서 잘못된 청구서를 발송하기로 이름 난 것 같았다. 고객이 문제를 해결하는 과정도 어려울 때가 많아 보였다. 문제가 발생하면 처음에는 당연히 고객상담센터에 전화를 하지만, 상담센터 직원들은 청구서와 관련한 문제를 처리할 권한이 없었다. 그러면 고객은 영업 담당자에게 전화를 거는데, 영업 담당자도 요금 청구서에 관해 권한이 없기는 마찬가지였다. 얼마 지나지 않아 고객은 이 사람 저 사람 돌아가며 전화를 해야 하는 짜증스러운 상황에 처하고 만다. 하지만 상황은 여기서 끝나지 않았다. (14쪽)
머리말에 나오는 일화다. 이 글을 읽다 보면 문제를 처리하기 위해 여기저기 전화를 돌려야 했던 경험이 떠오를 것이다. 생각해 보니 나도 몇 가지 떠오른다. 고객센터에 전화를 하는 것이지만 확실한 담당이 어디인지 몰라서 고민되는 경우도 있었고, 한번 연락해서 고쳐지지 않아서 몇 번이고 전화를 했던 적이 있었다. 생각해 보니 하나둘 속속들이 생각나서 슬쩍 화가 난다. 내가 잘못한 것도 아닌데, 내 시간과 통화요금과 노력을 들여 불쾌한 경험을 해야 한 것이었으니 말이다.
그리고 이 문제를 기업의 입장에서 생각해 보아도 마찬가지다. 고객에게 일부러 나쁜 경험을 겪게 만들려는 회사는 없는 것이니, 제품과 서비스를 처음부터 끝까지 기획하고 설계하고 개발하는 일과 관련된 사람들이라면 이 책을 읽고 제품과 서비스의 생태계를 전체적인 시각에서 살펴볼 필요가 있다는 것이다.