효과적으로 말을 잘 하는 방법을 제시하는 쉽고 간결한 책

당신만 모르는 인생을 바꾸는 대화법 - 말 잘하는 사람들의 여덟 가지 공통점
스쿤 지음, 박진희 옮김 / 미디어숲 / 2021년 5월

8개의 말하기 법칙을 제시한 책이다. Language라는 단어의 철자를 언어능력과 관계되는 단어들로 설명하는 것이다. l은 logic(논리), a는 analogy(유추), n은 narrate a picture(장면 묘사), g는 good story(좋은 사례), u는 unexpected(예측 불가), a는 ask(질문), g는 gain(이득), e는 empathy(공감)이다. 논리 있게, 그리고 간결하게 이야기해야 한다.

학생들은 예를 들어 설명하거나 유추를 자주 하는 선생님을 좋아한다. 듣기만 해도 실감 나는 말을 들으면 우리는 머리로 그려보게 된다. 상투적인 말을 늘어놓는 데서 벗어나 같은 내용이라도 포장을 색다르게 해본다거나 이야기에 살을 덧붙이자. 제대로 된 질문을 하면 절반은 성공이라는 말을 기억하자. 좋은 질문은 상대방의 불명확한 표현을 명확하게 만들어 줄 수 있다.

상대방이 대화를 통해 얻고자 하는 것을 이해하고 그것을 충족시키는 법을 알아야 한다, 완벽한 표현은 이성과 감성이 어우러진 합작품이다. 너무 이성적인 말은 듣는 이가 반박할 수 없게 만들어 그 사람의 기분을 망칠 수 있고 너무 감성적인 말은 듣기엔 화려해 보일지 몰라도 속 빈 강정에 불과해 듣는 사람은 화자가 무슨 말을 하는지 간파할 수 없다.

이성적인 사고를 감성적으로 표현해야 한다. 말을 꺼낼 때 미리 요약하고 정리해 두지 않으면 바람 부는 대로 흘러가는 배 같은 말이 되기 쉽다. 주제를 명확하게 설정한 후 말해야 한다. 아이에게 밥 한 번, 반찬 한 번 번갈아 가며 떠먹이는 것처럼 차근차근 관점을 설명할 수 있어야 한다. 주제를 정하고 북마크를 지정하면 하고자 하는 말의 전체적 윤곽이 잡히고 필요만 말한 할 수 있다.

정보의 개수가 3개일 때 가장 안정적인 상태로 깔끔한 전달이 가능하다. 수미상관(首尾相觀)법을 활용하자. 첫 연에서 말한 바를 마지막 부분에 반복하는 것이 필요하다는 의미다. 스티브 잡스가 한 말을 돌아보자. 서두에서 그는 “여러분! 오늘 제가 보여드릴 노트북을 한 마디로 정리해드리겠습니다. 바로 세상에서 가장 얇은 노트북입니다.”란 말을 했고 마지막 부분에서는 “맥북 에어는 세상에서 제일 얇은 노트북입니다.”라고 했다.

저자는 PPT에 너무 의존하면 발표 효율도 떨어지고 영감과 창의력도 잃는다고 말한다. 발표 연습이 중요하다. 마지막 부분이 중요하다. 사람들은 가장 마지막에 들은 내용을 기억하기 때문이다. 서두르지 않고 차근차근 말해야 한다. 이 부분을 염두에 두고 충분히 연습해야 한다. 일상의 대부분의 소통은 정보의 비대칭이라는 조건하에서 이루어진다. 한쪽은 알고 있고 다른 한쪽은 전혀 모르는 상태가 우리가 소통을 잘하기 위해 넘어야 할 산이다.

지식의 저주란 어떤 사람이 다른 사람들도 이해할 수 있는 배경을 가지고 있다고 자신도 모르게 추측하여 말하는 것을 말한다. 일종의 편견이다. 지식의 저주에 빠지지 말아야 한다. 저자는 영감은 떠오르는 것이 아니라 수집하는 것이라 말한다. 어떤 일에 관해 계속 생각해야 떠오르는 것이다. 영감(靈感)은 사라지기 쉬워서 아침 이슬 같다고 말할 수 있다. 이것이 유추다.

상대가 유추하게 하는 것도 좋은 방법이다. 좋은 발표는 단순한 내용의 반복이다. 말을 잘 하려고 대단하고 화려한 수사법을 억지로 끌어올 필요는 없다. 그저 상대가 가지고 있는 5가지 감각 체계를 활용하기만 하면 된다. “혀를 통해 떠나는 프랑스 여행”이라는 와인 광고 멘트는 어떤가. “이 케이크를 먹으면 봄날 철길을 달리는 녹색 기차를 탄 기분을 느낄 수 있어”는 또 어떤가. “지금 두 손에 어떤 것들을 올릴 수 있을까요? 사과 한 알? 어쩌면 지갑일 수도 있겠네요. 이제 눈을 떠 보세요. 만약 손 위에 올라가 있는 것이 심장이 콩닥대는 작은 생명이라면 어떤 기분이 들 것 같나요?”도 훌륭하다.

부정적인 장면 묘사도 효과적이고 문제가 개선되었을 때를 상상하게 하는 것도 좋은 방법이다. 논리가 골격이라면 유추와 장면 묘사는 피와 살에 비유할 수 있다. 저자는 집중력을 의미하는 영어 단어 Attention은 지불하다를 의미하는 pay와 함께 쓰인다고 말한다. 집중력이 사유재산 같은 것이라면 우리는 함부로 지불하지 않는다. 우리가 청중을 만족시켜야만 그들은 비로소 자신의 집중력을 지불할 용의를 내비친다.

이런 특수한 시대를 살아가는 우리는 신중하게 말을 꺼내 상대의 집중력을 최대한 오래 유지하게 해야 한다. 상대의 관심을 사로잡으려면 1) 목소리에 변화를 주어야 하고, 2) 상대를 움직이게(동작을 취하게) 해야 하고, 3) 기존 틀을 부수어야 하고, 4) A를 말하기 위해 B를 먼저 말해야 하고(복선을 깔아야 하고), 5) 웃음 포인트를 갖추고, 6) 시한폭탄을 던지고, 7) 자신 있게 질문을 많이 던져야 한다.

저자는 난처한 질문에는 반문하라고 말한다. “여기 브랜드 제품은 뭐 이리 비싸요?”란 질문에 하는 “고객님, 왜 그런 생각을 하셨는지 궁금하네요. 혹시 저희 제품 중 마음에 들지 않는 부분이 있으신지 말씀해 주실 수 있나요?” 같은 것이 적절한 반문이다. 난처한 질문을 받았을 때 급하게 답변하려고 하지 말자. 당신이 생각하는 답변은 질문한 상대가 원하는 답변이 아닐 수 있다. 떠오르는 답변을 주머니에 잘 넣어놓고 반격 혹은 해명하고 싶은 본능을 억누르고 이렇게 반문하자. “왜 그런 생각을 하셨는지 궁금한데 이유를 들어볼 수 있을까요?”

어떤 것이든 상대와 연관짓는 방법은 정보의 홍수 시대에 사는 우리에게, 우리가 가진 정보를 특별하게 만드는 매우 효과적인 방법이다. 이익에 호소하고 이성을 배제하라. 제 아무리 논리적인 말이라도 감성적으로 접근한 말을 이길 수는 없다. 공감은 내려놓을 줄 알고 상대방의 시각으로 세상을 볼 줄 아는 일종의 대화 기술이다. 판단은 공감을 죽이는 살인이다. 효과적인 충고는 격려로 시작하는 충고, 상대가 개선할 수 있는 것을 예로 드는 충고, 구체적 해결 방안을 제시하는 충고, 독창적 조언, 상대에게 용기를 북돋아 주는 행복한 충고 등이다.