스타벅스, 공간을 팝니다

스타벅스, 공간을 팝니다 - 하워드 슐츠가 감탄한 스타벅스커피 코리아 1조 매출의 비밀
주홍식 지음 / 알에이치코리아(RHK) / 2017년 5월

스타벅스커피 코리아 인사팀장으로 7년간 재직한 저자가 쓴 <스타벅스, 공간을 팝니다>이다. 책은 스타벅스에 대해서도 언급하지만 주로 스타벅스코리아에 대해서 이야기하고 있다. 책의 서두에 '스타벅스'라는 이름의 유래와 스타벅스 로고의 기원을 설명하고 있다. 

"셋은 소설 <모비딕>에 등장하는 커피를 사랑한 일등항해사 '스타벅'의 이름에서 영감을 얻어 '스타벅스'라는 회사명을 만들었고, 바다의 신인 '세이렌'을 형상화해 로고를 디자인했다."

책에는 한국에 있는 스타벅스에 대한 정보가 당연히 많이 들어 있는데 몇 가지 이야기하면 다음과 같다.

1. 1999년 이대 앞에 1호점 오픈
2. 스타벅스커피 코리아 2016년 말, 연간 매출 1조 원 달성
3. 전국 매장 개수 1,000개 이상. 전 세계 5위
4. 스타벅스커피 코리아는 음주 회식 문화가 없음
5. 전 세계 2만 4000여 개 스타벅스 매장 중 리저브 매장은 800여 개. 한국은 미국, 영국, 일본에 이어 리저브 매장 오픈 4번째 국가.
6. 한국 리저브 매장 개수 약 60여 개
7. 드라이브스루 1호점 - 경주 보문관광단지 : 경주 보문로 DT 점. 현재 80개가 넘는 드라이브스루 매장 오픈
8. 2014년 10월 세계 8번째로 스타벅스 커뮤니티 스토어 오픈(홍대 대학로 캠퍼스 1층)

[스타벅스커피 코리아 인사 · 복지 및 조직문화]
1. 출퇴근 시간 30분 이내. 최대 60분 넘지 못하게.
2. 매출에 따른 인력 관리
3. 333 제도 - 최대 3번 입사. 3개월 이상 근무해야 재입사 가능. 재입사하려면 퇴직 후 최소 3개월 지나야 함.
4. 교육 영상물 직접 기획 제작
5. 팀워크 북돋는 조직 문화 - 호칭은 닉네임으로. 
6. 칭찬 릴레이
7. 인트라넷 자유 토론방 운영
8. 의자 없는 회의실
9. 정시 퇴근 강조 : 5시 30분부터 1시간 이상 음악 틈
10. 장애인 고용 : 200명 넘음
11. 스타벅스 파트너들의 육아휴직 및 출산 전후 휴가 사용률은 100%
12. 출퇴근 택시 이용

Q. 스타벅스가 광고하지 않는 이유 : 

A. 설립자 하워드 슐츠는 스타벅스를 집이나 학교보다 더 자유롭고 행복하게 사람들과 만나서 이야기할 수 있는 곳, 혼자서도 편안히 휴식을 취할 수 있는 곳, 일에 얽매이지 않은 채 편안하게 파트너들과 대화를 나눌 수 있는 곳, 즉 제3의 공간으로 만들고자 했다. 그는 이런 개념의 공간을 판매 목적으로 광고하는 것은 이율배반이라고 생각했다. 그래서 스타벅스는 광고를 하지 않는다.

Q. 스타벅스에 벨이 없는 이유? 

A. 1983년 이탈리아 밀라노를 방문한 하워드는 길가에 있는 수많은 에스프레소 바의 모습을 보고 원두 판매 사업 이외에 에스프레소 바를 직접 운영하는 아이디어를 얻었다. 이때 카페 주인이 손님에게 음료를 전하면서 직접 손님들의 이름을 부르는 모습에 깊은 인상을 받았고, 이는 '고객의 얼굴을 보고 눈을 마주치며 응대한다'는 방침으로 이어졌다. 진동벨을 이용하면 편리할 수는 있겠지만, 기계적으로 손님을 호출하고 음료를 나눠주는 방식은 고객과의 유대감 측면에서 봤을 때 스타벅스의 경영 철학과 어울리지 않는다는 것이다.

이 외에도 저자는 다이어리 제작 과정, 무료 음료 쿠폰. 콜 마이네임, 한국에만 있는 라벨, 사이렌 오더, 지역사회 공헌, 장애인 고용 등에 대해서도 언급한다. 여러 내용 중에서 초기에 클러스터 전략을 사용하여 몇 개 도시에 집중적으로 매장을 오픈했다는 사실은 새롭게 알게 된 내용이다.

스타벅스 매장은 알고 있는 것처럼 100% 직영점이다. 그래서 모든 매장을 표준화해서 관리하는 작업이 매우 중요하다. 놀랍게도, 본사에서 관리하는 범위가 굉장히 넓고 매뉴얼도 디테일하다. 메뉴, 매장 인력, 응대 방법 등 모든 상황에 대하여 매뉴얼이 존재하는데 이를 글로벌 서비스 프로그램인 서비스 베이직이라고 부른다. 

마지막으로 인사팀장인 저자가 스타벅스커피 코리아 사업 전략을 이야기하는 점은 특이하다는 생각이 든다. 인사, 복지, 조직 문화에 대한 내용은 직접 업무와 관련된 내용이지만 사업 전략은 기획파트에 더 가까운 업무이기 때문이다. 물론 본사에 있으면서 다른 부서와의 협업을 통해 많은 정보를 공유하고 있기 때문에 외부 사람에 비해서 훨씬 많은 정보를 가지고 있음은 틀림이 없다. 내용을 떠나서, 인사 쪽 일을 한 사람은 인사 관련 내용만을 다루어야 한다는 나의 좁은 시각을 깨는 것 같다.