우리는 왜 말이 통하지 않을까

우리는 왜 말이 통하지 않을까 - 관계를 이어 주는 대화의 심리학
백선영 지음 / 천그루숲 / 2026년 4월

말이 정말 중요하고 사람은 의사소통이 잘돼야 하는 것 같다.그런 방법을 잘 배우면 살아가는데 자신도 행복하고 다른 사람과의 관계도 잘되는 것 같다. 자신의 말이 관계를 만든다. 나를 이해하는 만큼, 대화도 깊어 진다. 저자 백선영은 한양대학교 상담심리대학원에서 성인상담을 전공했으며, 심리학을 기반으로 한 감정관리와 리더십, 대화를 주제로 수많은 기업 강연과 관계심리 코칭을 활발히 이어하고, 바로 적용할 수 있는 실용적인 해결책을 제시하고 있다.

저자는 REBT 인지행동치료 전문가(2급)이자 한국코치협회 인증 전문코치로서 개인과 조직의 마음 회복을 돕고 있으며, (월간 인재경영) ‘기업교육 명강사 30선’에 2년 연속 선정되었다(2022년, 2023년) ‘진정한 관계는 건강한 마음에서 시작된다’는 신념으로, 오늘도 많은 이들의 관계 회복을 함께하고 있다. 저서로는 《문제는 당신이 아닙니다》 《관계를 바꾸는 심리학 수업》 《관계를 잇는 소통의 세계》가 있다.

저자가 기업교육과 심리코칭을 하다 보면 ‘말’ 때문에 힘들어하는 사람들을 자주 만나게 된다. 우리는 태어나는 순간부터 언어를 익히며 살아가지만, 정작 제대로 말하는 일은 쉽지 않다. 의도치 않게 누군가에게 상처를 주기도 하고, 반대로 가슴에 박히는 말 한 마디에 밤잠을 설치기도 한다. 사람들이 ‘대화의 기술’을 배운다. 그러나 말을 진정으로 잘하기 위해서는 대화의 기술을 배우기 전에 ‘자신에 대한 이해’가 선행되어야한다.

‘어떻게 해야 일상에서 제대로 대화가 가능해질까?’에 고민으로 이어졌다. 그 해답은 심리코칭 현장에서 찾을 수 있었다. 사람에게는 각자 타고난 고유한 ‘기질’이 있고, 이 기질을 토대로 형성된 ‘성격’은 타인과 관계를 맺는 하나의 ‘관점’이 된다는 것이다. 즉 대화를 잘할 수 있는 기반은 내가 나를 얼마나 잘 알고 있는지에 대한 ‘자기 인식’에서 시작된다.

‘자신을 안다는 것’은 자신의 강점을 수용하고, 스스로가 부족하다고 느끼는 부분을 밀어내지 않고 받아들이는 것을 의미한다. 결국 자기인식은 대화의 출발점이다. 관계를 결정짓는 핵심이다. 자신에 대한 이해가 있을 때, 타인을 이해할 수 있는 시각이 열린다. 자신의 상대는 같지 않고, 그 다름의 순간에 어떻게 말을 건네야 하는지 알려주는 것이 바로 ‘대화의 기술’이다.

수레바퀴에는 바퀴가 빠지지 않도록 고정하고 중심을 자방주는 ‘휘갑쇠’가 있다. 다른 말로 ‘줏대’라고 한다. 이 축이 단단해야 수레가 흔들림 없이 굴러가듯, 대화에도 자신만의 줏대가 필요하다. 대화 속에 단단한 ‘줏대’를 세워주는 기준점이 있어야 한다. 그러면 자신만의 중심을 잡고, 흔들림 없이 진심으로 전하는 대화의 즐거움을 경험할 수 있다.

좋은 소통이란 말을 잘하는 것만을 의미하는 게 아니다. 우리는 어떤 사람과 대화하고 싶어 하는가에 대해 곰곰이 생각해 보면, 말이 유창한 사람보다는 ‘믿고 대화할 수 있는 사람’과 소통하고 싶어 할 것이다. 그렇다면 좋은 소통에는 공감과 논리성만 있으면 충분하지 않다. 아무리 공감능력이 뛰어나고 논리가 정교해도, 말하는 사람의 태도와 일관성이 무너지면 그 소통은 쉽게 신뢰를 잃기 때문이다.

사람은 어떤 말이 마음속 불편한 발작 버튼을 누르게 한다. 대화에도 감정의 발작 버튼이 있다. 자신의 말이 무시당하거나 능력을 의심받을 때, 혹은 통제당하거나 억울하다고 느끼는 순간처럼 심리적 취약성이 건드려지면 대화는 멈추고 감정이 앞서가게 된다. 이처럼 감정이 대화를 장악하면 대화는 본래 의도와 다른 방향으로 흘러간다. 전달하려는 핵심은 뒤로 밀려나고, 거친 표현이 튀어나오거나 상대의 말을 있는 그대로 듣지 못한 채 ‘오해’가 쌓이기 시작한다.

이때 대부분의 사람들은 불편한 감정을 견디기 어려워 자신을 보호하기 위한 반응을 보이며, 대체로 다음 세 가지 방식으로 반응한다.

첫째, ‘공격적 반응’이다. 자신이 주장을 관철하기 위해 목소리와 태도가 강해지고, 상대를 설득하기보다 상대를 제압하려는 방향으로 대화가 기운다.

둘째, ‘회피⦁차단반응’이다. 침묵하거나 시선을 피하고, ‘말해봤자 달라지는 건 없어’라는 생각으로 마음의 문을 닫아버린다.

셋째, ‘순응적 반응’이다. 겉으로는 “네, 알겠습니다”라고 말하지만, 마음에서의 진정한 동의가 아니라 갈등을 피하기 위한 임시적인 마무리에 가깝다.

이러한 반응은 위협을 느낄 때 나타나는 스트레스 반응인 ‘투쟁-도피 반응’과 유사하다. 위협을 감지하면 맞서 싸우거나(투쟁), 도망치거나(회피), 혹은 얼어붙듯 멈추는(순응) 반응이다. 특히 기질적으로 ‘사회적 민감성’이 높은 사람일수록 갈등상황을 견디기 힘들어 회피나 순응을 선택기도 한다. 문제는 이런 반응이 반복될수록 감정의 불편함이 ‘소통을 가로막는 장벽’으로 굳어져 패턴화될 수 있다.

관계를 연결하고, 자신의 메시지를 잘 표현하기 위해서는 감정을 억누르는 것이 아니라, 먼저 감정을 알아차려야 한다. 감정을 조절하여 흔들리는 마음의 중심을 잡을 때 ‘내가 전달하려던 본래의 메시지’를 전달할 수 있다. 《죽음의 수용소에서》의 저자이자 로고 테라피의 창시자인 빅터 프랭클은 자극과 반응 사이의 공간에 대해 이렇게 말한다. “자극과 반응 사이에는 공간이 있다. 그 공간에 우리의 반응을 선택할 힘이 있으며, 그 선택에 우리의 성장과 행복이 달려있다”

이 말은 감정을 억제하거나 회피하는 것이 아니라, 있는 그대로 수용한 뒤 어떻게 반응할지를 선택할 수 있는 ‘주도권’이 자신에게 있음을 의미한다. 일상에 ‘감정의 발작 버튼’이 눌리는 순간 우리에게 필요한 것은 바로 이 ‘자극과 반응 사이의 공간’을 확보하는 것이다. 상대의 말을 자극이라고 한다면, 자극이 들어오는 순간 즉각 반응해버리면 후회할 말이 튀어나오거나 관계를 닫는 행동으로 이어지기 쉽다.

반대로 ‘감정의 발작 버튼’이 눌리는 순간 잠시 멈추고 ‘지금 내 감정은 무엇인지’ 자신은 어떤 반응을 선택할지를 한 번 더 생각해 본다면, 지혜로운 반응을 선택할 수 있다. 자극과 반응 사이에 잠시 멈추고 공간을 마련하는 것이야말로 감정을 다스려 성숙한 대화로 나아가는 방법이다. 이때 비로소 자신과 상대가 연결되는 진정한 소통이 시작된다. 이 책에는 정말 중요한 얘기가 많은 것 같다.