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배려를 파는 가게
켄 블랜차드 외 지음, 이제용 옮김 / 한국경제신문 / 2017년 5월
평점 : 
품절
현대에
들어서 서비스의 중요성에 대해 말하는 기업이 많아지고 있다. 고객 창구나 전화 응대, 이메일을 활용한 서비스에는 항상 고객에게
친절하게 대해야 한다는 것이 일상이 되고 있다. 서비스가 당연한 대한민국에 살면서 과거엔 기업의 갑질이 있다면, 최근 들어서
고객의 갑질이 연속적으로 이어진다. 다 쓴 제품에 대해 제품에 이상이 잇다고 환불 요청을 하거나, 전화를 걸어 민원 제기 할 때
무리한 요구를 하는 것, 항공기 내에서 승무원에게 갑질하는 행동을 보여주는 모습, 그럼으로서 서비스 업종을 감정 노동자라고 부르는
상황이 만들어지고 있다. 우리 사회에서는 서비스에 대한 인식이 여전히 부족한 상태이며, 고객에 대한 서비스, 고객에 대한 배려가
필요하다. 이 책에는 할인마트 퍼거슨스에서 파트 타임으로 일하는 켈리, 주변에 새로 생겨난 '숍스마트' 가 생겨나면서 '퍼거슨스'의 위기를 어떻게 극복하는지 잘 나오고 있다.
매출을
우선하는 퍼거슨스에게 새로운 서비스 문화가 도입되었다. 그 서비스는 'ICARE' 모델이며, 이상적인 서비스(Ideal
service), 서비스 문화(Culture of Service), 주의 집중(Attentiveness), 세심한
반응(Responsiveness),재량권(Empowerment), 이 다섯가지를 고객 서비스에 적용하게 된다. 고객의 욕구를
이해하고, 고객이 원하는 걸 들어 주는 것, 고객이 말하는 걸 들어주면서 매출을 우선하는 '퍼거슨스'에tj 서비스 중심의
'퍼거슨스'로 탈바꿈하게 된다. 켈리가 보여주는 서비스 문화는 물건을 파는데 있어서 자신의 목적을 드러내지 않고, 고객의 말에 귀
기울여, 상대방과 교감을 하는 것, 고객의 이름을 정확히 기억하고, 고객의 사소한 것까지 챙기는 것을 서비스 문화에 포함시키게
된다.여기서 'ICARE' 모델에서 재량권(Empowerment) 이란 기업 서비스에서 주어진 데로 행하는 데서 벗어나 때로는
자기 스스로 재량권을 활용해 고객에게 서비스를 하는 것이다. 즉 매뉴얼에 충실한 서비스가 아닌 배뉴얼을 기본으로 하되 상황에 따라
고객 맞춤형 서비스를 제공하는 걸 재량권이라 부르는 것이다.
하지만 켈리의 'ICARE' 모델은 팀의 변화와
함께 서비스 문화를 정착 시켰지만 '퍼거슨스' 지점으로 확대하여 적용하는덴 실패하게 된다. 그럼으로서 켈리는 '퍼거슨스'에 나와
'쇼스마트' 로 이동하게 된다. 책에서 느끼는 교훈은 소규모는 서비스 문화를 적용하는데 있어서 어느 수준에 올라서면 일관적인
서비스가 가능하다. 하지만 조직이 복잡해질수록, 규모가 커질수록, 서비스 문화를 정착시키는데 애를 먹게 된다. '퍼거슨스' 여러
지점에 서비스 문화를 적용하는데 있어서 켈리가 실패를 하게 된 이유는 변화를 받아들이는 조직과 받아들이지 않는 조직간의 충동,
이해관계와 협력, 사람들 사이에 서비스에 대한 개념의 차이가 현존하기 때문이며, CEO가 바꾸고 싶다고 해서 그것이 바로 바뀌지는
않는다는 걸 책에서 보여주고 있다.