스타벅스 경험에서 찾아낸 그들의 통찰력

스타벅스 사람들 - 세계 최고의 브랜드를 만든 스타벅스 리더십의 결정체
조셉 미첼리 지음, 장성규 옮김 / 명진출판사 / 2007년 11월

우리나라 어디에서도 볼 수 있는, 그래서 이미 친숙해져버린 이름 하나, 스타벅스. 솔직히 세계 최고의 커피 체인으로서, 그리고 글로벌 기업으로서 수많은 전문가들이 인정하는 회사이긴 하지만 개인적으로는 그들의 문화를 그다지 이해하지 못 했다. 개인적인 취향의 커피전문점과 좀 다른 노선이기도 했고.
하지만 지난 번 필리핀에 들렀을 때, 그리고 미국, 싱가폴, 일본 등에 들렀다가 스타벅스를 가보면서 조금씩 '아, 이런 것이 스타벅스구나'라는 것을 어렴풋이나마 실감할 수 있었다.
세계 어디에서나, 생판 모르는 처음 가본 곳에서도 느낄 수 있는 익숙함 속에서 커피를 마신다는 것은 분명 편안함이었다. 특히 다른 나라보다 얼마 전 필리핀에 갔을 때, 스타벅스를 발견했던 순간에 얼마나 기뻤는지.....
분명 그 순간의 스타벅스 경험(Starbucks Experience)은 각별한 것이었다.

제 3의 공간을 창출하려는 스타벅스의 노력은 커피가 아닌 스타벅스를 마시는 사람들의 호응을 얻어 굴지의 글로벌 커피 체인이 되었다

그런 '스타벅스 경험'을 한 사람들, 그리고 스타벅스에서 일하는 사람들의 경험들 속에서 통찰력을 찾아낸 책이 바로 이 '스타벅스 사람들'이다.
18개월동안 수많은 사람들을 만나고 수많은 자료 조사를 통해서 만들어진 이 책 안에 담긴 내용들은 참 값진 것으로 가득 차 있다. 18개월만에 20여년의 스타벅스의 역사를 모두 담는 것은 당연히 불가능했겠지만, 저자 조셉 미첼리에게 그 기간은 스타벅스의 역사 속에 담겨진 사건들을 살펴보며 그 안에 숨겨진 통찰력을 발견하는 것에는 부족하지 않았나보다. 이 책 속에 담겨진 다양한 스타벅스 사람들의 경험들은 가끔은 대단히 놀랍고 가끔은 감동적이며(특히 한 할아버지와 할머니 이야기는 순간 울컥할 정도로 감동적이었다), 또 가끔은 머리를 찡 하고 울리게 하기도 했다.
그리고 저자는 그 안에서 스타벅스의 다섯 가지 원칙을 발견했다. 그 다섯가지 원칙이 이 책 전체를 구성하고 있고.



그 중에서 가장 인상깊게 읽었던 부분은 바로 첫번째 원칙인 자신의 것으로 만들라(Make it your own)과 그의 세부 법칙이었던 5Be 부분이었다. 마치 얼마 전에 읽었던 마루한이즘을 떠올리게 하는 인재경영. 스타벅스에서는 자사의 사원들을 직원이라 부르지 않고 '파트너'라 부른다 한다(아르바이트생까지도). 그 호칭 하나만 보더라도 그들이 한 사람, 한 사람에게 갖는 마인드, 그리고 각 파트너들이 가질 마인드가 느껴졌다. 사실 서비스업이라는 것이 잘 되기 위해서 가장 중요한 것은 직접 고객들을 만나서 서비스를 펼칠 사람들의 마인드가 아닐까 한다. 서비스업체의 얼굴인 그들의 마인드가 어떻게 되어 있느냐에 따라 그 회사의 입지가 조금씩 쌓여가거나 혹은 무너지거나 하겠지. 스타벅스의 파트너들은 그들의 서비스 원칙인 5Be가 적힌 그린 에이프런 북을 각자의 녹색 앞치마 주머니에 넣고 스타벅스식으로 손님을 맞는다. 파트너로서, 그리고 전세계의 모든 파트너들에게 450불이라는 보너스를 동일하게 지급할 줄 아는 스타벅스의 일원으로서.

'지켜야만 할 까다로운 룰북'이 아니라 그들의 행동기준을 밝혀주는 그런 존재이기에 이 그린 에이프런 북의 가치는 빛난다



특히, 이 책의 통찰력이 돋보였던 것은 그런 스타벅스의 정책, 혹은 법칙들을 독자의 입장에 맞추어 다시 한 번 생각하고 독자가 자신의 입장, 혹은 회사에 적용할 수 있도록 하고 있는 다양한 배려들이다. 그저 '아, 스타벅스가 이래서 성장했구나'라는 감상에서 끝나는 것이 아니라, 다시 한번 곰곰히 생각해보고 그것을 적용할 수 있도록 되어 있는 책 속의 배려들은 다른 비슷한 시도들보다 훨씬 다양하고 또 체계화되어 있다. 이런 점이 이 책을 그렇게나 베스트셀러가 될 수 있도록 해 준 것은 아닐까 하는 생각이 들었다. 실제로 개인적으로도 그런 식으로 나름대로의 적용을 고민해보는 기회를 가질 수 있었고.

<이 페이지들은 스타벅스의 원칙들을 다시 한 번 독자의 머리로 생각해볼 수 있게 해 주는 친절한 도구들이다. 생각보다 사고의 흐름이 너무 자연스럽게 그런 적용으로 움직이는 것에 놀랐을 정도. 클릭하면 크게 볼 수 있다>

또한, 함께 제공되는 실천노트도 마찬가지. 마치 스타벅스의 파트너들이 하나씩 갖고 다닌다는 그린 에이프런북을 몰래 소유한 느낌이랄까. 책의 중요한 부분들, 그리고 5Be 법칙 등을 고민하고 자신의 생각을 적어볼 수 있도록 유도한다.



시애틀의 작은 커피전문점이었던 스타벅스. 그리고 50센트 정도에 마시는 싸구려 음료였던 커피. 그런 커피 문화가 하워드 슐츠의 '즐기는 커피 문화를 만들어낸다면 3달러에도 팔 수 있지 않을까?'라는 의문에서 시작해 지금은 전세계 42개국, 1만 4천여개의 매장에서 매주 3천 500만명의 고객을 맞이하고 있다.
그런 스타벅스의 성공 이유를 이 책을 읽고 난 후에는 어느 정도 끄덕일 수 있게 되었다. 스타벅스의 내부인이 아니기에 이 책이 정말 그렇게나 스타벅스를 꿰뚫는 통찰력을 발휘하고 있는지는 모른다. 하지만 이런 '스타벅스 경험'을 할 수 있도록 했던 곳이라면 충분히 그랬을 것이라는 것을 느낄 수 있었다.
다만 아쉬웠던 것은 한국의 이야기다. 분명 한국도 그리 진출하기 녹록한 시장은 아니었을 듯 하고, 그런 시장에서의 스타벅스 경험도 충분히 있을 것이라는 생각이 든다(인사동에 있는 한글 간판의 스타벅스 이야기라든지). 이 책의 사진들은 대부분 한국의 스타벅스 사진들로 바뀌어 있다. 하지만 그 것을 벗어나 한국의 Starbucks Experience도 어느 정도는 담아주었었다면 하는 그런 아쉬움이 남았다. 역자가 스타벅스 코리아의 사장이었다는 것을 보면 더 그 가능성이 높지 않았을까 하기도 하고.

이런 생각을 할 정도로 이 책 속의 '스타벅스 경험'들은 참 멋지고 짜릿하다. 나 자신도 그런 스타벅스 경험을 하고 또 한 명의 '스타벅스 사람'이 되고 싶기도 하고. 개인적인 경험의 발로인지는 모르겠지만, 아직 한국의 스타벅스는 이런 부분에서 조금은 부족하지 않나 싶다. 얼른 그런 경험을 하게 해 줄 수 있는 그런 스타벅스 코리아가 되어주었으면 한다. '스타벅스 좋아하면 된장녀'같은 그런 이미지를 꺠고 말이다.

스타벅스에서 읽는 '스타벅스 사람들' 생각보다 재미있는 경험이었다. 실제 스타벅스에 홍보판이 붙어있기도 했고. 한 손에 '스타벅스 사람들'을 들고 저 광고판을 발견했을 때의 기분이란... 가만, 이런 것도 '스타벅스 경험'인가?