사실상 상담원과 나눌 수 있는 대화는 제한적이다.
(그럼에도 AI의 응대보다는 상담원의 응대가 훨씬 유연하다.)
그 대화 중 상담원이 고객의 문의 사항을 제대로 이해하지 못하거나 혹은 문의사항에 대한 답변을 모를 때, 상담은 겉돌게 된다.
그리고 상담원도 자신을 주장하게 되고, 고객도 주장하게 된다. 가끔은 피곤하다.
상담원이 알고 있는 정보나 할 수 있는 일이 제한적이라는 건 알지만, 고객의 목소리가 친절할 경우 상담원이 고압적인 태도로 응대하는 경우도 종종. 그리고선, 맞춰준다는 태도로 변한다.
말꼬리를 잡는다는 느낌이랄까. 젊은 사람 특유의 이해랄까…
누가들어도 이상한 상담이 있다.
정말 궁금해서 연락했고, 그런 질문을 받아본 적이 없더라도, 요청사항에 대해 최대한 답변을 주면 좋겠다. 모르면 모른다고.
무엇이 먼저일까?
고객이 상담원을 곤란하게 하는 게 먼저인지,
상담원이 만족스럽게 대응하지 못하는 게 먼저인지.
