암울한 대한민국

통계로 미리 보는 핵심 키워드 7
뉴시스 경제부 지음 / 원앤원북스 / 2024년 2월

IMF 시절보다 더 고통스러웠던 2023년이 지나고 청룡의 해 2024년이 시작되었다. 뭔가 새로운 시작은 설렘을 동반하는데 2024년은 별다른 기대 없이 작년보다는 좋아지길... 워낙 실물경제가 안 좋았기에 2024년은 어떨지 미리 알고 싶어 #통계로미리보는핵심키워드7 책을 골라봤습니다.

뉴시스 경제부 기자들이 꼽은 핵심 키워드는 전쟁발 에너지 대란, 고래 싸움에 무역 적자, 차세대 먹거리 산업의 현주소, 고물가 '텅'장 시대, 일자리 세대 전쟁, 나 홀로 월세 집값 꿈틀, 더 글로리 그리고 학교 참상입니다.

핵심 키워드	내 용
전쟁발 에너지 대란	세계 3대 산유국인 러시아가 일으킨 전쟁으로 인해 석유 값이 치솟았다. 100% 수입하는 우리나라엔 치명적인 타격이었다. 코로나19에서 회복되지 못하고 오히려 더 최악의 상황으로 치달았다. 거기에 팔레스타인 이스라엘 전쟁으로 인해 홍해 항로가 막히며 물류 대란까지. 2024년에도 국제 석유 값은 치솟을 예정이기에 2024년은 더욱 암울하리라 예상된다.
고래 싸움에 무역 적자	저임금을 무기로 세계의 공장으로 발돋움한 중국. 이런 중국을 키우기 위해 미국에서는 어느 정도의 특허 침해는 눈감아 주었다. 그랬던 중국이 2대 경제 대국으로 발돋움하며 기축 통화인 달러를 위협하고 있다. 이에 깜짝 놀란 미국에서는 중국을 견제하기 위해 특허 소송, 관세 폭탄, 무력시위, FTA를 이용한 경제 봉쇄 등 다양한 방법으로 중국을 압박하고 있지만 이게 통하지 않고 있다. 미국의 기술로 제품을 만들어 중국에 수출하는 우리나라로서는 미국도 중국도 선택하지 못한 채 무역 적자가 늘어가고 있다.
차세대 먹거리 산업	우리나라 경제를 삼성전자의 반도체가 이끈다고 할 정도로 반도체 수출에 사활을 걸었던 대한민국, 코로나19와 미국의 금리 인상으로 휴대폰 및 가전제품의 수요가 급감했다. 창사 이래 처음으로 반도체 감산을 결정한 삼성전자 그리고 엄청난 규모의 대한민국의 경제수지 적자. AI가 대세가 되며 다시 반도체 경기가 살아나고 있지만 아직 역부족이다. 반도체에 이어 전기차와 2차 전지를 차세대 먹거리로 키우고 있지만 친환경 차량에 대한 세계 각국의 지원금 축소로 인해 테슬라마저 2024년 판매 실적을 장담하지 못하고 있다. 또한 2차 전지 역시 고가의 우리나라 제품보다는 저가의 중국 제품의 선호도가 늘고 있으며, 추위에 약하고 화재 시 진압이 어렵다는 2차 전지의 위험성으로 인해 내연기관으로 회귀하는 나라들이 늘고 있다. 마지막으로 바이오산업에 투자하고 있지만 바이오와 제약은 미국의 특허와 기술이 뛰어나기에 그 격차를 줄이기에도 버거운 현실이다. 막막한 미래 산업 과연 대한민국은 어떻게 살아남을 수 있을까?
고물가 '텅'장	전쟁으로 인한 고물가 시대, 내 월급만 빼고 모든 것이 오르는 시대이다. 저물가 시대를 경험한 사람으로서 급격히 소비를 줄이지 못하고 있다. 결국 카드와 미래 수익을 담보로 오늘을 버티는 상황이지 않을까.
일자리 세대 전쟁	대기업을 선호하는 청년층 그러나 그들이 원하는 일자리는 하늘의 별 따기. 그렇다고 저임금의 중소기업에서 혹사당하기 싫은 청년층은 취업 대신 단기 아르바이트로 간간이 생활을 이어간다. 국민연금으로 노년층의 생활을 보장할 수 없기에 정부에서는 저임금의 노인 일자리 창출에 사활을 걸고 있다. 급여는 많지 않지만 소일거리와 돈을 번다는 즐거움으로 노인들의 취업률은 급상승하고 있지만 이들로 인해 청년층의 일자리는 오히려 더 사라지는 현상이 벌어지고 있다. 한 가정을 책임지는 40대 중장년층의 일자리 역시 녹녹지 않다. 중소기업의 폐업, 부도, 정리해고 등으로 40대 일자리의 감소가 두드러지고 있다. 정부에서는 청년과 노인층의 일자리 창출에 심혈을 기울이다 보니 아직 40대의 일자리까지 챙기기에는 여력이 없다. 세계 경기가 살아나기를 빌어보는 수밖에.
나 홀로 월세 집값	집값이 고공 행진을 하다 보니 전세 역시 지속적으로 오르고 있다. 전세가가 무려 매매가의 80% 이상인 곳이 늘며 적은 금액으로 부동산 투자를 이어가는 갭투자가 성행을 했다. 일례로 한 사람이 무려 1천여 채의 집을 소유할 정도이니 말이다. 저금리 시대에는 문제없던 갭투자가 고금리 시대로 접어들자 이자를 감당하지 못하는 건물주들이 생겨나기 시작했다. 결국 전세 보증금을 돌려주지 못하는 상황에 이르며 부동산이 경매에 넘어가기 시작했다. 3~40대의 전 재산이었던 전세 보증금이 하루아침에 사라지는 참상 속에서 극단적인 선택을 하는 사람들이 늘어간다. 이런 전세 사기를 피하기 위해 월세를 선택하지만 월세를 지급하고 나면 소비할 수 있는 여유자금이 없기에 생활의 악순환이 이어지고 있다. 집을 사도 고민, 전세를 살아도 고민, 월세를 살아도 고민이다.
학교 참상	피 끓는 10대들을 채 40평이 안되는 공간에 몰아넣고 세상을 살아가는 데 도움이 안 되는 입시 위주의 교육을 하고 있다. 거기에 치열한 순위 다툼까지 아이들이 미치지 않고 학교를 졸업하는 게 신기하기만 하다. 이런 상황 속에서 동물의 DNA가 남아 있는 아이들이 무리의 우두머리가 되기 위해 폭력을 쓰기 시작했다. 또한 우두머리가 되지 못한 아이들은 자기들만의 무리를 만들어 약하고 소외당하는 아이를 왕따시키기에 이르렀다. 학교에 가면 우두머리에게 치여, 무리에 속하지 못하고 소외된 아이는 일명 아이들의 먹이 찐따가 되고 말았다. 이들에게 행해지는 폭력과 정신적 학대는 아이들을 자살이라는 최악의 상황으로 몰아넣고 있다. 이런 상황을 눈 감고 있던 선생들에게도 이젠 학교는 그들의 직장이 아닌 고통의 현장이 되고 있다. 학생들의 반발과 폭력 거기에 학부모들의 협박과 지나친 간섭으로 인해 선생이란 직업 역시 고난의 길이 되었다. 그들의 직장에서 올바른 모습을 보이지 못한 선생들의 자업자득이긴 하지만 선생을 향한 지나친 간섭이 그들을 직장에서는 물론이고 자살이라는 극단적인 선택까지 몰고 가는 지옥이 되어 버렸다.

7가지 핵심 키워드를 살펴보니, 2024년을 살아갈 희망이 보이지 않는다. 그동안도 '헬 조선'이란 말이 성행했는데 이젠 그 단어로도 더 이상 감당이 안 되는 우리나라의 상황을 보며 젊은이들에게 꼭 해주고픈 말은 '이민 가라!~'이다. 또한 이런 나라를 개혁할 누군가를 찾기보다는 내가 먼저 주위의 잘못된 것들을 차근차근 고쳐보는 것은 어떨까 생각해 본다.

잊지 말자~!

오늘도 딴생각에 빠진 당신에게
홋타 슈고 지음, 정지영 옮김 / 밀리언서재 / 2024년 1월

요즘 들어 자주 깜빡깜빡 어떤 일을 할 것을 잊어버린다. 일례로 메일을 보내야지 생각하고 컴퓨터에 앉았는데 받은 편지함의 숫자가 눈에 먼저 들어온다. 받은 편지를 확인하고 나면 "내가 왜 여기에 앉아있지?"라며 메일 보낼 것을 까맣게 잊어버린 것이다. 이런 일이 한두 번이 아니다. 전화가 온다든가, 상사가 불러서 잠깐 다른 일을 하다 보면 '중요한 일이었는데'라는 느낌만 있을 뿐 어떤 일인지 기억이 나지 않는 일이 잦아졌다.

"내가 왜 이러지?" 하는 생각에 조금 무서워진다. 내가 벌써...

책 표지에 여성의 얼굴이 딱 딴 생각 중이라 표현하고 있다. 어떤 딴 생각일까? 2.8초짜리 팝업창에도 와르르 무너지는 집중력이라는 문구에 끌려 책을 읽어본다. #오늘도딴생각에빠진당신에게

'최선의 선택을 하고 싶다'라는 생각으로 많은 정보를 모으고 시간을 들여 검토하는 것이 오히려 좋지 않은 선택을 하게 만드는 경우가 적지 않다.

인간의 뇌는 의식적으로 생각하려고 하지 않아도 무의식중에 정보를 가려서 받아들인다. 오히려 의식해서 가장 좋은 길을 선택하고 싶다'라고 생각하면 세세한 부분으로 시선이 향해 그것이 마치 중대한 일인 양 착각하기 쉽다.

사람은 어떤 방법으로든 나아갈 길을 결정하면 그 선택을 후회하지 않는 방향으로 행동한다. 일부러 불행해지려고 행동하는 사람이 과연 있을까?

어차피 미래는 불확실하고, 인생의 길은 개척하는 것이다. 정답은 모르지만, 고민하고 헤매면서 결단하고, 행동하고, 노력하며 때로는 틀리거나 실패하면서 자기만의 길을 열어간다. 그 비효율과 불편함이 인생에 즐거움을 주며, 창의성을 발휘하게 해준다.

세상이 어떤 상황이든 빛나는 인생을 충실하게 살기 위해 우리가 할 수 있는 일은 하루 24시간 눈앞에 놓인 해야 할 일에 집중하는 것뿐이다.

"우선순위를 결정하는 데는 몇 가지 중요한 원칙이 있다. 그것은 모두 분석이 아니라 용기에 관련된 것이다.

첫째, 과거가 아닌 미래를 택한다.

둘째, 문제가 아니라 기회에 초점을 맞춘다.

셋째, 획일적이 아닌 독자적인 것을 고른다.

넷째, 무난하고 쉬운 것이 아니라 변혁을 가져오는 것을 선택한다."

[오늘도 딴생각에 빠진 당신에게] 책은 다른 책에서도 많이 읽었던 내용이 거의 되풀이된다. 거기에 우리가 일상생활에서 겪는 문제가 아닌 학자들이 이론을 만들고 그것이 정당함을 주장하기 위한 사례를 근거로 이야기를 펼쳐나간다. 그래서일까? 읽는 내내 생동감이 없이 그저 그런 이야기란 생각이 떠나지 않는다. 이 책이 독자들에게 무엇을 말하고자 하는지 전혀 알 수 없었다. 그저 심리적인 이론과 주장들이라는...

사람 속은 아무도 몰러~

말의 진심 - 언어의 마음을 알려주는 40가지 심리학
최정우 지음 / 밀리언서재 / 2023년 11월

아이들 성장하는 모습을 돌이켜 보면 돌이 지날 즈음 "엄마"란 말을 시작으로 걷잡을 수 없이 말이 많아졌다. 그만큼 인간으로서 가장 중요하고 빠르게 배워야 할 것이 바로 "말"이지 않을까 생각된다. 그런데 어떻게 태어나 처음 듣는 말을 아이들이 습득하여 말하게 되는지 이것도 미스터리이다.

또 남자와 여자의 말이 다르다는 것도 최근에야 알게 되었다. TV에서 크게 히트했던 응답하라 1994에서 해태가 여자친구 문제로 상담하던 때였다.

• 해태: 이번 주 금요일이 여자친구 생일이거든. 근디~ 기말고사도 금요일 아니냐~ 그래갖구 내가 기말고사땜에 이번 주 금요일에 못내려갈것 같다 그랐어. 그랬더니 뭐 알았다 그러드라. 그래갖구 내가 그 다음날 토요일에 내려갈께 이랬거든. 그랬더니 아니 내려올 필요가 없다나? 아 생일도 아닌데 뭣하려 내려오냐구. 아 그래갖구, 야 시험 보지말구 내려갈까? 그랬단말여. 시험보래. 괜찮다구. 그래갖구, 아 그래? 야 그럼 나 토요일에 내려간다, 이? 이랬단말여. 아 그랬더니 아니 토요일에 생일도 아닌데 뭐하러 내려오려구 그냐?

• 빙그레: 아니 그게 뭔 말이랴?

• 해태: 아, 내 말이. 야, 여인들아. 느그들이 말 좀 해봐야. 난 금요일에 내려가는게 맞냐? 아니면 토요일에 내려가는게 맞냐? 뭐가 정답이래?

• 빙그레: 그래도 금요일 아녀?

• 해태: 아, 그냐?

• 나정: 벼엉~신

• 윤진: 상 등신이다, 상 등신~

• 나정: 진짜 몰라서 그러나.

• 윤진: 아, 뭐가 먼전지 모르냐?

• 해태: 모르겄다니께.

• 나정: 올바른 너의 행동은 금요일도 아이고 토요일도 아이다.

• 해태: 그럼 뭔디?

• 나정: 여자친구 이름이 뭔데?

• 해태: 애정이.

• 나정: 애정아, 너 보고 싶은데 어떡하지?

• 해태: ??? 염병~ 아, 뭔 콧소리여?

• 윤진: 니 여자친구는 니가 금요일에 오든, 토요일에 오든, 내년에 오든, 아~무 상관이 읍당께? 니 여자친구가 원하는건 요일이 아니라구 이 등신아~

• 해태: ??????

• 나정: 예를 들어줄께~. 자, 내가 이사를 했어. 근데 새집이야. 문을 닫으믄 페인트 냄새가 심해가 머리가 깨질것 같은데… 그랐다고 문을 열믄 매연이 들어와 계속 기침이 나온다. 콜록 콜록. 이 때 남자친구가 들어왔어. 내가 물었지. 자기야, 오늘 이사했는데 문을 닫으믄 페인트 냄새가 심해가 머리가 깨질것 같고… 문을 열믄 매연 때문에 죽을것 같은데… 어떡하지? 문을 여는게 좋겠나? 닫는게 좋겠나? 이 때 남자친구의 올바른 대답은?

• 해태: ????????????

• 삼천포: 그래도 차라리 매연이 낫지 않나?

• 해태: 아니지. 문 닫고 페인트가 낫지.

• 윤진 & 나정: ⇀‸↼‶

• 빙그레: 매연이 맞나본디?

• 윤진: 화~안장한다, 환장해~

• 해태: 아 그럼 뭔디~~?

• 나정: 둘다 아이다. 정답은… 괜찮나? 병원가야되는거 아이가?

• 해태: 지랄을 헌다. 지랄을… 아 뭔 뻘 소리여 그게. 아 지가 문을 열을 것인가 닫을 것인가 물어봐놓군, 뭐 염병할 소리를 하고 앉았데?

• 나정: Sigh~~ 문이 중요한게 아니라니까?

• 해태: 아, 지가 물어봤잖에? 문을 열것인가 닫을것인가?

• 윤진: 아, 염병아. 그건 그냥 하는 소리 아니냐? 지금 내 상태가 이타. 근데 어찔까?

• 해태: 아, 우짜기는 무 우째? 문을 열든지 닫으라니까.

• 나정: 쟈 반푸이 아이가? 문이 중요한게 아이라니까? 그 전에 내가 지금 아프다 냄새 때문에 죽을것 같다. 이게 포인트라꼬.

• 해태: 여~엄병. 야, 지나가는 사람 아무나 붙잡고 한번 물어봐라. 야, 지가 열을 것인가 닫을 것인가 물어본 여자한테, 시방 괜찮냐? 라고 답하는 사람이 누가 있겄냐? 내가 장담하는데 대한민국에서 그거 제대로 답하는 남자 한명도 없을것이다. 아 있으면 내가 우리집 뻐쓰 싹 다 걸어버릴께.

드라마에서 이 장면을 보는데 눈이 번쩍 띄었다. 아~ 어쩜 남자의 언어와 여자의 언어가 이처럼 다를 수 있단 말인가? 이처럼 말에는 상대방은 알 수 없고 나만 알 수 있는 의미의 말들이 무척이나 많다. 이런 환경에서 우리가 살아남기 위해서는 어떻게 해야 할까? 이런 상황에 힌트를 얻기 위해 #말의진심 책을 읽어본다.

책 제목을 봤을 땐 응답하라 1994처럼 우리가 흔히 말하는 말속의 심리를 알 수 있겠지 생각했다. 하지만 책은 말과는 달리 사람의 심리를 분석하고 해석한다. 하긴 사람의 심리가 말을 통해 표현하기에 그 말을 통해 사람의 진짜 속마음을 이해할 수 있으리라. 그런데 이미 많은 책들이 동일한 내용을 다루다 보니 그리 신선한 이야기는 없어 아쉬웠다.

나 어떻하지?

유리 멘탈이지만 절대 깨지지 않아 - 상대에 따라 상황에 따라 자주 흔들리는 사람들을 잡아줄 마음 강화 습관
기무라 코노미 지음, 오정화 옮김 / 밀리언서재 / 2023년 9월

 사회 초년 시절 상사 눈치 봐야 했고, 실수하지 않기 위해 정신을 집중해야 했다. 하지만 업무와 회사에 대해 아는 것이 적었기에 새로운 일이 주어질 때마다 멘붕이 왔다. 점점 위축되는 나의 모습과 사람들이 모여 이야기하면 내 흉을 보는 것 같은 망상에 시달리기도 했다. 이런 나의 모습에 주위 사람들은 괜찮다 위로를 해주었지만 솔직히 조직에 적응하기란 쉽지 않았다. 이런 일들이 시간이 가면 괜찮아질 줄 알았는데 회사를 3~4번 이직을 하며 새로운 직장에 적응하기란 이 또한 쉽지 않아 여러 번 멘탈이 붕괴되는 일도 있었다. 어떡하면 현실에서 멘탈을 부여잡고 온전한 나로 살 수 있을까? 일본의 얼짱 의사이자 정신건강의학과 전문의인 기무라 코노미의 #유리멘탈이지만절대깨지지않아 책을 통해 알아보자!

유능한 사람 ≠ 높은 멘탈

 멘탈 수준은 똑같은데 사람마다 차이가 나는 이유는 무엇일까? 바로 저마다 '회복력'이 다르기 때문이다. 약해진 멘탈을 회복하지 못하고 스스로 끌어올릴 수 없다면, 의욕이 생기지 않아 쉽게 실수하고, 열심히 하려는 마음이 사라진다. 이런 상태가 오래갈수록 점점 더 자신이 싫어지거나, 다른 사람에게 나쁜 평가를 받기 쉽다. 자신의 감정을 되도록 빨리, 스스로 회복하는 것이 가장 중요하다. 멘탈을 빠르게 회복하는 방법 2가지.

멘탈이 쉽게 붕괴되지 않는 환경을 스스로 만든다.

멘탈을 회복할 수 있는 환경을 스스로 만든다.

 '환경'이라는 말을 듣고 뭔가 대단한 이미지를 떠올릴지도 모른다. 하지만 여기서 말하는 환경은 어디까지나 자신이 있는 곳에서 반경 1미터 범위이다. 멘탈이 강한 사람은 우울하거나 짜증 나고, 불안하거나 질투가 나는 등 멘탈이 흔들릴 때, 자신이 좋아하는 자기 모습으로 최대한 빨리 돌아갈 수 있다. 마음이 건강할 때 자신의 감정을 살필 수 있는 '물건'을 준비해서, 반경 1미터 이내의 공간에 그것들을 둔다. 그것을 생각하면 기분이 좋아질 정도로 자신에게 힘을 주는 물건을 최대한 많이 준비한다. 사물이나 사람, 풍경, 음악도 좋다. 내가 가장 좋아하는 것들의 위력은 대단하다. 실제로 이런 것들을 곁에 두면 즐거움과 행복은 증가하고 불안감이나 스트레스를 해소하는 데 도움이 된다. 자기 몸을 지키려면 우선 자신의 감정에 민감해져야 한다. 감정을 깨닫기 위해서는 다양한 종류의 감정을 이해하고, 그것이 어떤 기분인지 말로 표현해야 한다. 말로 표현할 수 없으면 막연한 불안감만 커진다.

멘탈이 약한 사람일수록 자신의 장점을 알아두는 것이 중요하다.

 장점이라 하면 엄청나게 대단한 것, 대회에서 수상하는 등 눈에 보이는 실적이나 형태로 남아 있는 것, 그리고 다른 사람에게 호평받은 것을 떠올리는 경향이 있다. 하지만 거창하지 않아도 된다. 사소한 것이라도 괜찮다. 우선 자신을 '칭찬하는 습관'을 만들자. 특별히 대단하고 훌륭한 부분이 아니어도 괜찮다.

​ 책을 읽으며 사회 초년 시절 힘들었던 모습과 이직하며 받은 스트레스가 생각났다. 이렇게 나약해질 때 평상심으로 돌아올 수 있는 방법들을 미리 알았더라면 쉽게 회복하지 않았을까? 하는 생각이 들었다. 책을 펼쳐들고 2시간이면 완독할 수 있어 좋았다.

나를 아끼자!

심리 대화술 - 속마음 들키지 않고 할 말 다 하는
이노우에 도모스케 지음, 오시연 옮김 / 밀리언서재 / 2023년 8월

직장인이라면 동료나 상사 혹은 부하직원으로 인해 출근하기 싫었던 경험이 있을 것이다. 이들의 무례한 행동과 지나친 간섭에 어떻게 대처할까?

#속마음들키지않고할말다하는심리대화술 책은 산업의로 활동하는 의사가 처방한 응급약과 같다.

'일에 대한 고민의 80퍼센트는 인간관계 때문'이라는 말이 있을 정도입니다. 그렇다면 왜 사람들은 직장 내 인간관계로 고민하는 것일까요?

여기에는 2가지 이유가 있습니다.

• 상대와 관련된 문제이므로 쉽게 바꿀 수 없다.

• 인간관계가 고착화되어 있다.

직장에서 성가신 사람들은 일단 자기중심적입니다. 의식적이든 무의식적이든 이들은 자신 때문에 남들이 상처받거나 희생해도 아무렇지 않습니다.

안타깝게도 이러한 특성은 절대 바뀌지 않습니다. 따라서 이런 사람들과 접촉할 때 가장 중요한 점은 그들의 표적이 되지 않도록 당신의 행동을 바꾸는 것입니다.

그들은 어쩌다 눈에 들어온 사람을 표적으로 삼는 게 아닙니다. 자신이 보기에 만만하고 여간해서는 목소리를 높이지 않는 사람, 즉 문제 삼지 않을 만한 사람을 선별합니다.

우선 성가신 사람에게 선택받지 않으려면 처음, 즉 첫 대면에서 어떻게 행동해야 하는지가 가장 중요합니다.

'이 사람은 표적으로 삼아도 괜찮겠는데'라는 인상을 주어서 관계가 고착화되면, 그 인상을 바꾸는데 상당한 시간과 노력이 필요합니다. 기존에 알고 지내는 사람과 새로운 관계를 맺기는 여간 힘든 일이 아닙니다.

따라서 처음 만났을 때 상대가 어떤 유형인지 신속하게 파악해야 합니다. 어렵게 느껴질 수도 있겠지만 여기서 의외로 중요한 것이 '자신의 직감'입니다.

성가신 사람들은 타인의 두려움과 의무감, 죄책감을 기가 막히게 자극합니다. 의식적이든 무의식적이든 그들은 사람들을 이용해서 자신의 요구를 관철하는데 탁월합니다.

이런 위험한 사람에게 굳이 스스로 다가갈 필요는 없겠죠.

정말 믿을 수 있는 사람이라는 판단이 선 다음에 자신을 드러내도 늦지 않습니다.

또한 상사나 고객이라고 해서 필요 이상으로 자신을 낮추는 것도 좋은 대처법이 아닙니다. 그 사람이 자신을 싫어하게 되 거나 사업상 협상에 실패할까 봐 무리한 요구를 들어준다면, 당신은 '일 잘하는 사람'이 아니라 만만한 사람으로 여겨져 점점 더 이용당하게 됩니다.

부하직원들도 예외가 아닙니다. 좋은 상사로 인정받고 싶은 마음에 본래 따끔하게 가르쳐야 할 일을 놓치면 부하직원들은 당신을 얕잡아볼 겁니다.

인간이 인간을 존중하는 자세는 비즈니스의 기본입니다. 물론 예의는 지켜야 하지만 틈을 보이면 상대를 이용하려는 사람

들의 비위를 맞출 필요는 없습니다.

진상 고객과 마주할 때 가장 먼저 염두에 둬야 할 것은 무리한 요구나 민원은 당신 개인에게 한 것이 아니라는 점입니다.

고객이 당신에게 소리치거나 끝없이 불평을 늘어놓으면 자신이 개인적으로 공격받고 있는 듯한 느낌이 들지만 사실은 그렇지 않습니다.

고객은 당신 개인이 아니라 회사나 가게에 불만이 있는 것입니다. '회사에 대한 불만의 화살이 하필이면 나를 향했다’는 점을 잊지 마세요.

개중에는 책임감이 강해서 혼자 문제를 해결하지 못하면 고객의 요구를 전부 받아들여야 한다고 생각하는 사람도 있습니다. 그러면 당신의 몸과 마음은 극도로 피로해질 것입니다. 그런 심리 상태에서 이성적으로 고객의 불만을 처리할 수 있을까요?

불합리한 요구를 하는 사람에게 '더 이상 요구해도 받아줄 수 없어요'라고 선을 긋기 위해서는 상대방의 행동을 그대로 받아들이지 말고 자신과 분리해야 합니다.

우선 '일대일로 대응하는 시간은 최대 10분'이라는 식으로 시간을 정해놓는 방법을 권합니다. '개인은 한 명에 10분', '현장에서 직접 대응하는 것은 최장 30분까지' 등 명확한 규칙을 정해둡니다. 상대는 자신의 요구가 받아들여질 때까지 끊임없이 클레임을 걸 수도 있습니다. 힘든 상황이 끝날 것 같지 않으면 정신적으로 상당히 고통스러울 것입니다.

실제로 그런 상황과 마주한 경험이 있는 사람은 잘 알겠지만, 정신과 의사의 입장에서도 일방적으로 욕설을 듣거나 민원 이 쏟아지는 상황에서 이성을 지킬 수 있는 한도는 최대 10분입니다.

처음에 클레임을 받은 사람이 10분간 대응하다가 "관리자를 부르겠습니다”라고 하고 상사와 교대하세요. 그리고 그 상사도

10분간 대응한 다음 이렇게 유도합니다.

"말씀하신 의견은 본사에 올리도록 하겠습니다."

“이 자리에서 바로 판단하기는 어려우니 며칠 뒤 다시 한번 말씀드려도 될까요?"

상대는 어떻게든 동의를 얻어내려고 하겠지만 버텨야 합니다. 그렇지 않아도 상식이 없는 사람인데 화가 난 상태에서는 무슨 말을 해도 통하지 않습니다. 날짜를 바꿔보기도 하면서 시간을 두고 상대방이 진정할 때까지 기다립니다.

이런 일은 병원에서도 종종 일어납니다. 환자의 권리가 매우 커진 이유도 있지만, 신체적 정신적으로 힘든 상태에서 대기 시간이 길어지면 접수처에 화를 내는 사람도 있습니다.

물론 대기 시간이 지나치게 긴 것은 병원이 개선해야 할 부분입니다. 하지만 접수처에서 민원을 계속 넣으면 업무가 중단되고 다른 환자들도 불편을 겪게 됩니다.

그래서 대부분의 병원은 '몇 분 동안 이야기를 듣고, 그 후에는 대응 인원을 늘리고, 그래도 계속되면 다른 날짜를 잡는다'라는 매뉴얼을 정해둡니다.

기업들은 대부분 민원 처리와 관련한 매뉴얼을 만들어두지만, 정작 직원들은 매뉴얼이 있다는 것도 모르는 경우가 있습니다. 우선 자신이 근무하는 회사나 가게에 민원 처리 매뉴얼이 있는지 알아봅니다. 악질적인 민원인을 만나기 전에 알아두면 심리적으로도 편해질 것입니다.

산업의가 직장 내 갑질 혹은 민원인들의 갑질에 대응하는 방법을 자세히 알려준다. 대인관계가 힘든 사회 초년생과 갓 관리자로 승진해 부하직원을 어떻게 관리해야 할지 막막하다면 이 책을 추천해 본다.