'일에 대한 고민의 80퍼센트는 인간관계 때문'이라는 말이 있을 정도입니다. 그렇다면 왜 사람들은 직장 내 인간관계로 고민하는 것일까요?
여기에는 2가지 이유가 있습니다.
• 상대와 관련된 문제이므로 쉽게 바꿀 수 없다.
• 인간관계가 고착화되어 있다.
직장에서 성가신 사람들은 일단 자기중심적입니다. 의식적이든 무의식적이든 이들은 자신 때문에 남들이 상처받거나 희생해도 아무렇지 않습니다.
안타깝게도 이러한 특성은 절대 바뀌지 않습니다. 따라서 이런 사람들과 접촉할 때 가장 중요한 점은 그들의 표적이 되지 않도록 당신의 행동을 바꾸는 것입니다.
그들은 어쩌다 눈에 들어온 사람을 표적으로 삼는 게 아닙니다. 자신이 보기에 만만하고 여간해서는 목소리를 높이지 않는 사람, 즉 문제 삼지 않을 만한 사람을 선별합니다.
우선 성가신 사람에게 선택받지 않으려면 처음, 즉 첫 대면에서 어떻게 행동해야 하는지가 가장 중요합니다.
'이 사람은 표적으로 삼아도 괜찮겠는데'라는 인상을 주어서 관계가 고착화되면, 그 인상을 바꾸는데 상당한 시간과 노력이 필요합니다. 기존에 알고 지내는 사람과 새로운 관계를 맺기는 여간 힘든 일이 아닙니다.
따라서 처음 만났을 때 상대가 어떤 유형인지 신속하게 파악해야 합니다. 어렵게 느껴질 수도 있겠지만 여기서 의외로 중요한 것이 '자신의 직감'입니다.
성가신 사람들은 타인의 두려움과 의무감, 죄책감을 기가 막히게 자극합니다. 의식적이든 무의식적이든 그들은 사람들을 이용해서 자신의 요구를 관철하는데 탁월합니다.
이런 위험한 사람에게 굳이 스스로 다가갈 필요는 없겠죠.
정말 믿을 수 있는 사람이라는 판단이 선 다음에 자신을 드러내도 늦지 않습니다.
또한 상사나 고객이라고 해서 필요 이상으로 자신을 낮추는 것도 좋은 대처법이 아닙니다. 그 사람이 자신을 싫어하게 되 거나 사업상 협상에 실패할까 봐 무리한 요구를 들어준다면, 당신은 '일 잘하는 사람'이 아니라 만만한 사람으로 여겨져 점점 더 이용당하게 됩니다.
부하직원들도 예외가 아닙니다. 좋은 상사로 인정받고 싶은 마음에 본래 따끔하게 가르쳐야 할 일을 놓치면 부하직원들은 당신을 얕잡아볼 겁니다.
인간이 인간을 존중하는 자세는 비즈니스의 기본입니다. 물론 예의는 지켜야 하지만 틈을 보이면 상대를 이용하려는 사람
들의 비위를 맞출 필요는 없습니다.
진상 고객과 마주할 때 가장 먼저 염두에 둬야 할 것은 무리한 요구나 민원은 당신 개인에게 한 것이 아니라는 점입니다.
고객이 당신에게 소리치거나 끝없이 불평을 늘어놓으면 자신이 개인적으로 공격받고 있는 듯한 느낌이 들지만 사실은 그렇지 않습니다.
고객은 당신 개인이 아니라 회사나 가게에 불만이 있는 것입니다. '회사에 대한 불만의 화살이 하필이면 나를 향했다’는 점을 잊지 마세요.
개중에는 책임감이 강해서 혼자 문제를 해결하지 못하면 고객의 요구를 전부 받아들여야 한다고 생각하는 사람도 있습니다. 그러면 당신의 몸과 마음은 극도로 피로해질 것입니다. 그런 심리 상태에서 이성적으로 고객의 불만을 처리할 수 있을까요?
불합리한 요구를 하는 사람에게 '더 이상 요구해도 받아줄 수 없어요'라고 선을 긋기 위해서는 상대방의 행동을 그대로 받아들이지 말고 자신과 분리해야 합니다.
우선 '일대일로 대응하는 시간은 최대 10분'이라는 식으로 시간을 정해놓는 방법을 권합니다. '개인은 한 명에 10분', '현장에서 직접 대응하는 것은 최장 30분까지' 등 명확한 규칙을 정해둡니다. 상대는 자신의 요구가 받아들여질 때까지 끊임없이 클레임을 걸 수도 있습니다. 힘든 상황이 끝날 것 같지 않으면 정신적으로 상당히 고통스러울 것입니다.
실제로 그런 상황과 마주한 경험이 있는 사람은 잘 알겠지만, 정신과 의사의 입장에서도 일방적으로 욕설을 듣거나 민원 이 쏟아지는 상황에서 이성을 지킬 수 있는 한도는 최대 10분입니다.
처음에 클레임을 받은 사람이 10분간 대응하다가 "관리자를 부르겠습니다”라고 하고 상사와 교대하세요. 그리고 그 상사도
10분간 대응한 다음 이렇게 유도합니다.
"말씀하신 의견은 본사에 올리도록 하겠습니다."
“이 자리에서 바로 판단하기는 어려우니 며칠 뒤 다시 한번 말씀드려도 될까요?"
상대는 어떻게든 동의를 얻어내려고 하겠지만 버텨야 합니다. 그렇지 않아도 상식이 없는 사람인데 화가 난 상태에서는 무슨 말을 해도 통하지 않습니다. 날짜를 바꿔보기도 하면서 시간을 두고 상대방이 진정할 때까지 기다립니다.
이런 일은 병원에서도 종종 일어납니다. 환자의 권리가 매우 커진 이유도 있지만, 신체적 정신적으로 힘든 상태에서 대기 시간이 길어지면 접수처에 화를 내는 사람도 있습니다.
물론 대기 시간이 지나치게 긴 것은 병원이 개선해야 할 부분입니다. 하지만 접수처에서 민원을 계속 넣으면 업무가 중단되고 다른 환자들도 불편을 겪게 됩니다.
그래서 대부분의 병원은 '몇 분 동안 이야기를 듣고, 그 후에는 대응 인원을 늘리고, 그래도 계속되면 다른 날짜를 잡는다'라는 매뉴얼을 정해둡니다.
기업들은 대부분 민원 처리와 관련한 매뉴얼을 만들어두지만, 정작 직원들은 매뉴얼이 있다는 것도 모르는 경우가 있습니다. 우선 자신이 근무하는 회사나 가게에 민원 처리 매뉴얼이 있는지 알아봅니다. 악질적인 민원인을 만나기 전에 알아두면 심리적으로도 편해질 것입니다.
산업의가 직장 내 갑질 혹은 민원인들의 갑질에 대응하는 방법을 자세히 알려준다. 대인관계가 힘든 사회 초년생과 갓 관리자로 승진해 부하직원을 어떻게 관리해야 할지 막막하다면 이 책을 추천해 본다.