왜 유독 그 가게만 잘 될까 _ 현성운 지음

왜 유독 그 가게만 잘될까 - 줄 서는 가게에 숨겨진 서비스와 공간의 비밀
현성운 지음 / 다산북스 / 2018년 7월

이 책은 외식업 사장님들에 한정된 책이 아니다. 물론 내용은 자영업자들의 이야기이지만, 결국에는 어떤 직종의 사장님들에게도 필요한 내용이다. 나도 CEO가 목표이고 언젠가 나의 사업체를 운영하고 싶은 사람으로서 이 책의 모든 내용들을 가슴에 담았다. 결국에는 사람이다. 사업을 하던 자영업을 하던 무엇을 하던 혼자 할 수는 없는 것이다. 사람과의 관계, 사람들과 일하면서 발행하는 모든 문제들이 결국에는 매출과도 연결이 되는 것이다.

음식점에서 음식이 맛있는 것이 기본이라면, 제조업에서는 좋은 물건을 만들어 내는 것이 기본이다. 서비스업에서는 당연히 고객이 지불한 금액 이상의 서비스를 받는 것이 기본이 된다. 우리는 이런 기본을 잊어서는 안 된다. 오픈한다고 잘 되는 것은 아니다. 오픈하는 것이 중요한 게 아니라, 그것을 어떻게 운영할 것이 가장 중요한 것이다. 최소 3년을 이끌고 가야지 그 사업체의 운명이 정해진다고 한다. 3년도 운영하기 어려운 것이 요즘 현실인 것이다.

왜 유독 그게만 잘 될까? 저자는 이런 물음에 계속 답을 찾으려고 했다. 잘 되는 곳에 가서 직접 고객이 되어 보기도 했다. 그리고 그곳을 분석하고 파악하면서 자신만의 매뉴얼을 만들어 나갔다. 여기서도 작가는 말한다. 결국에는 사람이다. 직원들, 즉 나의 내부고객들 먼저 만족을 시킬 줄 알아야 외부고객들도 만족을 느끼는 것이다. 직원들에게 돈만 많이 준다고 되는 것도 아니다. 사장의 철학을 나눠야 한다. 왜라는 질문에 같은 답을 내놓아야 한다는 것이다.

왜 이 일을 하고 있는지. 왜 이 서비스를 제공하고 있는지 그 why에 대한 답을 제대로 할 줄 알아야, 그 가게가 잘 된다. 그냥 돈 벌려고 하는 일과, 사명을 가지고 하는 일은 결과가 다를 것이다. 그래서 사장은 직원들에게 사장의 사명을 계속 이야기해 주어야 하고, 공유해야 한다. 아무리 비싼 돈을 내더라도, 내가 그것보다 더 많은 이익을 받은 것 같다고 생각되면, 사람은 만족한다고 한다. 가격이 문제가 아니라는 것이다.

여성창업벤처에 도전하면서 좋은 결과를 얻었다. 이제는 1:1 멘토링을 통해서 나의 사업을 만들어 가야 하는 것이 나의 숙제로 남았다. 나는 외식업은 아니지만, 이 책에 나와있는 사업자의 마인드를 가지고 함께 일할 사람들을 찾고 싶고, 또 그런 사람들에게 나의 사명과 나의 뜻을 제대로 전할 줄 아는 그런 멋진 여성 CEO가 되고 싶다.

<다시 보고 싶은 글귀>
실제로 잘 되는 가게의 사장들을 만나보면 놀라운 공통점을 발견할 수 있는데, 그 중심에는 어김없이 '사람'이 있었다. 그리고 이러한 마인드의 시작은 외식업이 철저하게 '서비스업'이라는 인식에서 비롯되었다. 서비스업이란 무엇일까? 서비스업이란 본질적으로 상대방을 기쁘게 해서 돈을 버는 일이다. 그렇다면 식당을 운영하는 사장이 기쁘게 만들어야 할 대상은 누구일까? 크게 두 부류로 나누어 외부고객인 '손님'과 내부고객인 '직원'을 들 수 있다. 손님, 즉 외부 고객을 만족시키면 점차 가게를 찾는 사람의 수가 늘어나고 이는 곧 가게의 이익으로 연결된다. 그리고 이러한 외부고객을 만족시키고 다시 찾게 만드는 사람이 내부고객, 즉 직원인 셈이다.

다시 말해 이익을 창출하기 위하여 사장이 제일 먼저 해야 할 일은 직원들이 손님에게 좋은 품질의 서비스를 제공할 수 있도록 적극적으로 돕고 지원하는 것이다. 이것이 바로 잘 되는 가게의 수많은 사장들이 가게 운영의 제1원칙으로 '사람에 대한 투자'를 꼽은 진짜 이유이기도 하다.

'우리는 손님에게 맛있는 요리와 서비스로 즐거움을 제공한다. 손님이 지불한 가격 이상의 가치를 제공하고자, 재료와 타협하지 않고 정직하게 장사한다. 손님에게 받은 사랑을 나눔으로써 보답한다.' 그는 이러한 자신의 신념을 함께 일하는 직원 모두에게 공유했다. 각자의 개성이 다른 사람들이 모여 한마음으로 공동의 목표를 추구하려면, 이처럼 사장 자신의 꿈을 직원들에게 적극적이고 반복적으로 들려주는 것이 중요하다.

그는 서비스 품질을 향상시키고 직원의 만족도를 높이기 위해 우선적으로 직원의 복지 수준부터 향상시켰다. 손님과의 접점에서 일하는 직원이야말로 사장인 자신이 우선적으로 챙겨야 할 대상임을 알았기 때문이다. 이에 맞게 매출의 일정 부분을 직원들에게 돌려주는 '인센티브 제도'를 도입했고, 가게가 바빠 힘들었던 날에는 매장의 포인트로 직원들이 식사를 할 수 있도록 '무료 식사권'을 지급했다. 그 결과 직원들의 표정이 밝아졌고, 누가 시키지 않아도 알아서 매출을 만들기 위해 노력하는 모습이 눈에 띄기 시작했다고 한다.

무엇보다도 이 가게의 독특한 점은 '소사장 제도'를 도입해, 직원이 자신을 믿고 함께 성장한다면 언젠가는 반드시 사장이 될 수 있다는 비전을 제시한다는 것이다. 게다가 당일의 매출 목표를 달성하면 인센티브를 제공하는 방침도 철저히 지키고 있다.

또 꿈을 함게 이루고자 노력하는 과정이 사장에게만 도움이 되는 게 아니라, 직원들 각자에게도 도움이 되는 것임을 구체적인 비전으로써 제시해야 한다.

직원들이 자기가 하는 일의 의미가 무엇인지, 그것이 왜 중요한지를 명확하게 인식하면 사장이 시키지 않아도 자발적으로 움직인다. 일을 함에 있어 'How'보다 'Why'가 선행되어야 한다는 뜻이다.

서비스를 받는 손님의 입장에 서보면 비로소 보이는 것들이 있다. 서비스에 대한 뛰어난 스킬이 없어도, 손님을 향한 마음가짐과 말 한마디만으로도 손님을 감동시킬 수 있는 법이다. 이것이 내가 서비스의 기술보다 태도를 강조하는 이유이기도 하다.

따라서 서비스 실패가 일어날 경우 이를 필연으로 받아들이고, 빠르게 해결하는 방법을 구축하는 편이 더 낫다. 서비스 실패를 다른 말로 하면 '고객 불만'이다. 연구에 따르면 불만을 느낀 고객 중 단 4%만이 불만을 표출한다고 한다. 이때 문제를 해결하지 않으면 재구매율(재방문율)이 18%에 그치지만, 문제를 즉시 해결한다면 재구매율이 95% 높아진다.

직원들은 결국 그 가게의 문화와 비전을 따릅니다. 돈만으로 사람의 마음을 이끄는 데에는 분명 한계가 있습니다. 이것이 제가 오너 셰프 제도를 만든 이유입니다.

그래, 내 머릿속에 있는 생각을 직원들에게 1~10까지 다 이야기해주고 함께 목표를 달성했을 때 성과를 분배하자! 이런 것들이 왜 우리의 행복으로 이어지는지 구체적으로 이야기해주자!' 그래서 신규 매장을 낼 때는 이렇게 이야기합니다. 지금도 충분히 바쁘고 힘든데 우리가 왜 더 바쁘게 살아야 하고, 왜 더 높은 목표를 갖고, 왜 더 많은 돈을 벌어야 하는지 말입니다.

디지털 노마드 _ 도유진

원하는 곳에서 일하고 살아갈 자유, 디지털 노마드
도유진 지음 / 남해의봄날 / 2017년 6월

디지털 노마드족. 이제는 한국 사람이라면 이런 꿈을 꾸는 사람들이 많을 것이다. 그리고 언젠가 우리도 점점 더 디지털 노마드 족이 늘어날 것이고, 할 수밖에 없는 상황이 올 것 같다. 정말 세상은 점점 더 좁아지고 있다는 말이 맞다. 인터넷만 사용 가능하다면 어디서든 일을 할 수 있고, 가족과도 얼굴을 보면서 이야기할 수 있다. 국경이라는 것이 점점 사라지고 있고, 영어를 할 줄 알면 내가 선택할 수 있는 것들이 더 많아지고 있다.

영국의 런던이나 미국의 샌프란시스코만 집세가 비싼 건 아니다. 한국의 서울 집값도 무섭게 올라가고 있고, 출퇴근 지옥이라는 말이 생길 정도로 가급적이면 그 시간대를 피하고 싶은 사람들이 많다. 꼭 같이 모여서 근무를 해야 하는 것도 아니기 때문에, 아마도 점점 이런 스타일로 일의 형태가 변화되지 않을까 싶다. 이미 많은 기업에서도 자택근무 제도로 바뀌고 있다는 뉴스를 본 적이 있지만, 내 주변에는 안타깝게도 그런 분들이 없다.

나중에 내가 회사를 만들게 되더라도 가급적이면 나도 이런 스타일로 일을 하고 싶다. 꼭 필요할 때만 만나서 이야기하면 되는 것이고, 그 외에는 각자 편한 곳에서 일을 각자의 시간에 맞춰서 하면 되는 시스템이 정말 필요하다. 특히나 여성들 같은 경우, 아이를 낳고 육아를 하면서 아이와 함께 있어야 하는 시간도 필요하고, 아이의 상태에 따라서 내 사정이 여러 번 바뀌기도 한다. 나 또한 그런 경험을 많이 했었고, 지금도 하고 있다. 내가 일을 하는 시간이 거의 새벽시간과 아이가 어린이집에 있는 시간이다. 아마 많은 엄마들이 나와 비슷할 것이다. 그렇기 때문에 그녀들이 일을 할 수 있도록 시간을 조정할 필요가 있다.

지금은 디지털 노마드족을 할 수 있는 사람들이 한정되어 있는 것 같다. 개발자라든가, 작가 등 프리랜서로 일할 수 있는 사람들에게만 주어진 특권 같다. 다른 부서나 다른 일을 하는 사람들에게도 이렇게 일을 할 수 있도록 오너들이 많은 생각을 해야 하고 연구해야 할 부분인 것 같다.

어른이 되면 행복해질줄 알았던 청소년기. 그렇기 때문에 치열한 경쟁 속에서 나도 남들과 같이 뛰면서 살아왔는데, 결과는 '저녁이 있는 생활'을 그리워하는 어른이 된 것이다.  이 당연한 것을 당연하지 못하게 살고 있는 사람들이 많기 때문에, 디지털 유목민들이 더 많이 늘어날 것이고, 더 많이 늘어나야 한다. 도유진 작가처럼 더 많은 디지털 유목민들이 생겨서 좋은 자극들을 많이 주었으면 좋겠다.

<다시 읽고 싶은 글귀>
디지털 노마드 또한 남들과 다름없이 일하고 살아가는 사람들이다. 단지 정해진 시간, 정해진 공간으로 출퇴근하는 게 아니라, 내가 일하고 살아갈 장소를 스스로 정할 수 있다는 차이점이 있을 뿐이다. 때론 오히려 더 엄격한 자기 관리가 필요하기도 하다. 내가 원하는 공간에서 일하는 만큼 시간 관리와 책임감이 필수이기 때문이다.

런던은 일자리를 목적으로 하는 유럽 인구 이동의 가장 첫 번째 목적지였다. 유럽 전역에서 사람이 몰려들면서 주거비를 포함한 생활비가 계속 상승한 것은 말할 것도 없다. 미국도 마찬가지 상황이다. 앞서 말했듯 샌프란시스코 같은 곳에서는 침실 하나 딸린 작은 스튜디오의 월세가 3~4백만 원이 훌쩍 넘는 기현상이 일어나고 있다. 일자리를 걱정하지 않고도 보다 나은 주거 환경을 찾아서, 더 나은 삶의 질을 찾아 원하는 도시로 떠나는 것. 그것이 많은 디지털 노마드들이 길을 떠나는 첫 번째 이유다.


원격근무의 장단점은 무엇인가? 우선 출퇴근에 전혀 에너지를 쓸 필요가 없다. 특히 회식, 사내 정치 같은 업무 외의 불필요한 일들, 소모적인 인간관계 같은 비효율적인 부분을 아예 신경 쓸 필요가 없다는 점이 개인적으로 가장 크게 꼽는 장점이다. 이 시간을 자기계발, 취미생활, 다른 흥미로운 프로젝트에 쓸 수 있다는 점이 만족스럽다. 또 언제든 가고 싶은 곳이 있을 때, 자유롭게 이동할 수 있다는 점도 큰 장점이다.

시간이 가면 갈수록 앞으로 일은 전적으로 개개인의 능력에 집중될 거예요. 지구 반대편에 있는 업무에 적합한 능력을 가진 사람이 실제로 사무실에 오지 않고도 당장 내일부터 일을 시작할 수 있을 테니까요. 지금 당신이 하고 있는 일을 훨씬 더 잘 할 수 있는 사람이 말이에요.

디지털 노마드는 그 정반대의 방식으로 일합니다. 내가 가장 생산적인 환경과 시간대를 스스로 찾아나갈 수 있고, 자신이 발견한 그 최적의 환경을 스스로 구현할 수 있죠. 집중할 수 있는 상황에서 사람은 훨씬 더 많은 일을 처리해 낼 수 있습니다. 집중할 수 있을 때 집중하고, 여가 시간에는 아름다운 세상 구석구석을 탐험하며 새로운 영감을 얻을 수 있어요. 내게 주어진 시간을 내 삶에 맞춰서 직접 최적화하는 겁니다. 저는 사무실에서 일했을 때와 비교해서 지금 더 적은 시간으로도 훨씬 더 많은 일을 해내고 있습니다.

한 5년 전까지만 해도 전 항상 에이미가 남들과 마찬가지로 전통적인 방식으로 살아가길 바랐어요. 정착해서 결혼하고, 아이도 낳고요 하지만 지금은 생각이 좀 바뀌었죠. 이제는 무엇이든 에이미를 행복하게 해줄 수 있는 거라면 다 좋다고 생각해요. 뭐든지요. 그동안 저는 자신의 부모님을 만족시키는 것이 인생의 목표이자 전부인 사람들을 참 많이도 봐 왔습니다. 대부분 그 사람들은 부모님이 돌아가시고 난 후에는 완전히 길을 잃어버리더군요. 자신의 인생을 다시 돌아보면서 내가 지금까지 도대체 뭘 한 건지, 내가 마음만 먹었다면 할 수 있었던 것들은 또 어떤 것들이 있었는지 후회하는 모습을 많이 봤어요. 저는 에이미가 그렇게 되지 않길 바랍니다.

객관적으로 봤을 때, 그리고 지금 이 사회 변화와 경제 구조를 봤을 때, 사실 원격근무는 두 번 생각해 볼 필요도 없이 당연한 흐름이죠. 하지만 사람들은 자신이 처한 상황을 좀 더 감정적으로 받아들이는 경향이 있고, 많은 이들이 자신이 시도해보지 않은 낯선 것, 새로운 변화는 본능적으로 종종 좋지 않은 것으로 받아들입니다. 자신의 직장이 주는 여러 가치들 가운데 '안정성'을 최우선으로 생각하는 사람들은 당연히 이 같은 변화에 불안감을 느낄 수밖에 없었을 겁니다. 그래서 저는 천천히 바꿔 나가자고 생각했어요.

리와 리사는 자신들이 소지한 수많은 물건들을 처분하면서 한편으로는 충격을, 다른 한편으로는 이루 말할 수 없는 해방감을 느꼈다고 회상했다. 제가 가장 충격을 받았던 건 우리가 버리고 있는 이 모든 것들, 내 삶에 하등 쓸모가 없는 것들을 얻기 위해 인생의 수많은 시간을 허비했다는 겁니다.


우리는 지금 모든 것이 '연결된' 시대를 살고 있다. 이 새로운 시대에 세계는 한편으로는 더 넓어졌고, 다른 한편으로는 더욱 좁아졌다. 마음만 먹으면 삶의 터전으로 삼고 또 여행할 수 있는 반경이 늘어났다는 점에서 넓어졌고, 동시에 언제, 어디서든 쉽게 친구와 가족을 온 오프라인에서 만날 수 있을 만큼 좁아진 것이다. 시간과 공간은 한정된 자원이라고들 하지만, 이 유쾌한 두 부부는 그 자원을 어떻게 활용하는가에 따라 얼마든지 다른 모습으로도 행복하게 살아갈 수 있다는 것을 보여주고 있다.

변하는 것과 변하지 않는 것 _ 강민호 지음

변하는 것과 변하지 않는 것
강민호 지음 / 턴어라운드 / 2018년 6월

나는 개인적으로 이 책의 프롤로그 부분에서 마음에 들었다. 17세부터 자신이 한 일에 대해서 정리한 글인데, 자신의 생각이 뚜렷한 사람이구나를 깨닫게 해주는, 다소 특별한 프롤로그가 나는 마음에 들었다. 마케터가 괜히 마케터가 아니구나를 느끼게 한 부분이었다고 할까? 딱히 특별할 것은 없지만, 다른 책과 조금 다른 방식이 앗! 하는 느낌을 주었다.

저자는 변하는 것과 변하지 않는 것이라는 책 제목도 꽤 마음에 든다. 확실히 젊은 피답다는 생각이 든다. 책의 내용은 워낙 개인적인 것이라 좋다 싫다는 단순한 이유로 평가할 수는 없지만 중간중간 그의 생각이 강하게 나오는 부분이 나는 오히려 마음에 들었다. 마케팅에 관한 책을 보면 내가 잘 모르는 부분이어서 잘 못된 표현일지는 모르겠지만, 비슷한 내용들이 겹치는 부분이 많은 것 같다. 비슷한 사례들을 계속 보는 듯한 느낌이라고 할까? 이 책에 나온 사례들도 다른 마케팅 책과 전혀 다른 향은 풍기지 않는 것 같다. 사례 면에서도 매우 비슷해서 그런 부분에 있어서는 큰 점수를 얻지 못했지만, 같은 사례를 가지고도 조금은 다른 시각으로 보려고 노력한 점에서는 좋았던 것 같다.

저자는 말한다. 마케팅에 있어서 가장 중요한 것은 진실성이라고! 마케팅뿐만 아니라 사람을 대하는 모든 근본은 진실성인 것 같다. 마케팅에 인문학을 입히다는 컨셉으로 이 책을 쓰였다. 결국에는 사람이라는 것이다. 그렇기 때문에 진실성이 가장 중요하다고 생각하는 것 같다. 그 점에서는 나도 동감한다. 사람과 사람 사이에는 무엇보다도 진실성이다. 아무리 멋지더라도 진실성이 느껴지지 않는다면 마음을 주지 않는다. 이제는 마케팅이라고 해서 잘 만드는 것도 중요하지만, 진실성 있는 스토리도 중요한 것 같다.

우연히 본 방탄소년단에 대한 기사에서 방탄소년단이 이렇게 인기를 끄는 여러 이유 중에 한 가지가 선한 영향력을 끼치는 팀이기 때문이라는 글을 본 적이 있다. 다른 그룹들과는 달리 팬들과 함께 좋은 일도 앞장서서 하기 때문에, 내가 방탄소년단을 좋아하는 일은 곧 좋은 일을 하는 것이라는 이미지를 갖게 하는 이유 때문에도 더 이 팀을 좋아한다는 기사를 읽었다. 그 기사를 읽고 마케팅을 이런 식으로 할 수도 있구나..라는 생각을 해본 적이 있다. 단순히 팬들과의 미팅이 아니라 오래가기 위한 좋은 구실을 잘 만들었다는 느낌이라고 할까? 이제는 이런 인기가수들의 마케팅에도 이런 진실성이 필요한 것 같다.

<다시 읽고 싶은 글귀>
만약 여러분들의 상품. 서비스가 뭔가 계속 잘 안되고 있다면, 거의 대부분의 이유는 아주 심플합니다. 바로 그만큼의 가치가 없기 때문입니다.

경영자는 의사결정을 하는 사람입니다. 기업의 경영자가 엄청난 연봉을 받는 이유도 바로 의사결정을 하기 때문입니다. 의사결정이란 선택하는 것입니다. 그리고 선택이란 무언가를 추가하고 더하는 것이 아니라 오히려 무언가를 빼고 포기할 것을 정하는 일입니다. 선택하면 반드시 잃는 것이 있습니다. 잃는 것이 있다면 반드시 얻는 것도 있습니다. 이것을 트레이드오프라고 합니다. 의사결정의 기본은 바로 이 트레이드오프를 이해하는 것입니다.

고객은 가치 있는 상품과 서비스가 아니라면 절대 그것을 쫓지 않습니다. 그런 의미에서 궁극적으로 추구해야 할 고객지향은 고객을 쫓는 것이 아니라, 고객이 나를 쫓게 만드는 것입니다. 고객들로 하여금 우리의 철학을 지향하게 만드는 것이죠. 그리고 마케팅은 내가 옳다고 믿는 생각과 철학이 담긴 가치를 고객에게 전달하고 공유하는 것입니다. 결론적으로 포기해야 할 것들을 가르는 본질적인 기준은 타인이 어떻게 생각하느냐에 달려 있지 않습니다. 나 자신이 어떻게 생각하느냐, 바로 이것이 핵심입니다.

1980년대 위기의 할리데이비슨을 다시 살린 리처드 티어링크는 말합니다. "우리는 철학을 판다. 오토바이는 슬쩍 끼워 팔뿐."

교보문고가 본능에 반하는 의사결정을 하게 된 배경에는 몇 가지 요인이 있습니다. 그중 하나가 바로 '철학'입니다. 교보문고의 철학을 대변하는 전략적 구심점은 신용호 창업주로부터 태동합니다. 신용호 창업주는 "책도둑은 도둑이 아니다."라는 말을 했습니다. 교보문고는 창업주의 5가지 철학이 영업현장과 내부 구성원들에게 공유될 수 있도록 지속적인 교육을 실시하고 있습니다. 그 내용은 다음과 같습니다.
1. 모든 고객에게 친절하고 초등학생에게도 반드시 존댓말을 쓸 것.
2. 한곳에 오래 서서 책 읽는 것을 절대 말리지 말고 그냥 둘 것.
3. 이것저것 책을 빼보기만 하고 사지 않더라도 눈총 주지 말 것
4. 책의 내용을 노트에 베끼더라도 말리지 말고 그냥 둘 것.
5. 책을 훔쳐 가더라도 도둑 취급하지 말고 타인의 눈에 띄지 않는 곳으로 가서 좋은 말로 타이를 것.

마케팅은 본질적으로 거래하기 위한 것이 아니라, 관계를 형성하는 데에 그 목적이 있습니다. 관계에는 사회와 기업과의 관계, 기업과 내부 조직원과의 관계, 또 기업과 고객과의 관계가 있습니다. 단기적인 거래를 위해 고객을 속이고 이익을 취하는 기업들의 뉴스와 기사를 심심치 않게 접하게 됩니다. 그리고 인간관계에서도 거래로 인해 관계가 훼손되는 모습을 어렵지 않게 볼 수 있습니다. 관계를 형성하는 것이 목표가 되면 거래는 자연스레 따라오게 됩니다.

원작자의 결과, 또는 실연은 특유의 아우라를 가지게 됩니다. 발터 벤야민에 의하면 아우라는 시간과 공간의 변증법으로 이루어진 유일무이 성과 일회성을 바탕으로 형성됩니다. 예술적 아우라에는 단순히 작품의 형태뿐만 아니라, 그 시간과 그 공간의 역사와 정신이 담겨있습니다. 그렇기 때문에 표면적으로는 복제 기술의 발전에 따라 예술작품의 아우라가 점점 상실되어가는 듯 보이지만, 그럴수록 오리지널이 가지고 있는 아우라와 가치의 힘은 더욱 만강해집니다.

이런 환경 속에서 마케팅이 추구해야 할 본질은 무엇일까요? 바로 그 출발점에 진정성이 있습니다. 그리고 그 진정성에 가치창출의 근본적인 해답이 있습니다.

언제부턴가 경영과 마케팅에서도 인문학의 중요성이 심심치 않게 이야기되는 것도 사실 이와 밀접한 관련이 있습니다. 전에는 단지 판매하고 있는 상품과 서비스에 대한 이해면 충분했지만, 이제 인간을 이해하는 일 자체가 중요해진 것입니다.

말을 잘하기보다 잘 듣는 사람이 더 좋은 성과를 내다는 것과 같은 다양한 요소가 있었지만, 가장 결정적인 요소는 바로 '믿음과 확신'이었습니다. 뛰어난 영업사원들의 공통점은 자신이 판매하고 있는 상품과 서비스가 스스로 생각하기에도 훌륭하고 추천할 만하다는 확신과 믿음을 가지고 있는 사람들이었습니다. 자기 스스로를 설득시키지 못하는 상품과 서비스를 다른 사람에게 권유하고 추천할 수는 없는 것은 어쩌면  당연한 노릇입니다.

지금껏 성공한 사람들을 지켜보면 그저 운이 좋기만 했던 사람은 단 한 명도 없었습니다. 실패를 통해 성장하고 방법을 찾아 헤맸던 그들의 수많은 시행착오 과정들을 제대로 비춰지지 않기 때문에 사람들은 그저 '운'이라는 쉬운 말로 번역해버리곤 하는 것입니다. 전략도 마찬가지입니다. 한 번에, 하루아침에 뭔가 이루어질 만한 섹시한 전략, 그리고 모든 기업에 적용될 만한 완벽한 전략은 세상에 존재하지 않습니다. 각자가 처한 상황과 앞에 놓인 환경과 조건들을 토대로 최적의 성과를 내려면 시행착오는 결코 피할 수 없는 과정입니다.

어떠한 일을 해내기 위해서는 반드시 시행착오가 필요합니다. 또 시행착오를 겪으려면 실행을 해봐야 합니다. 그렇게 하나씩 배워가며 실행의 경험을 토대로 계획을 끊임없이 수정해나가는 것이 급변하는 비즈니스 환경에서 살아남기 위한 필수적인 조건입니다.

우리가 정말 두려워하는 대상은 무엇일까? 실패? 맞다. 거절? 그럴 수도 있다. 하지만 실패나 거절보다 더 두려워해야 하는 것이 있다. 바로 후회이다.

엄마가 행복해야 가정이 행복하다 _ 한은경 지음

엄마가 행복해야 가정이 행복하다
한은경 지음 / 두란노 / 2012년 7월

월 어머니학교에 다닐 때 강의를 해 주셨던 강사님이 쓰신 책이다. 이 책을 읽어보면 강사님도 무척이나 힘든 결혼생활을 하셨다. 남편과 맞지 않아서 이혼을 결심하고 그 앞에까지 가셨다는 강사님. 이제는 남편과 함께 어머니학교, 아버지학교의 교장을 맡고 계시면서 가정사역을 하신다. 자신의 이야기를 한다는 게 쉽지 않은데, 이 책에서나 강의에서도 자신의 이야기를 정말 많이 해 주신다. 특히 자신의 집안에 대해서는 누구나다 이야기하고 싶지 않은 부분들이 있을 텐데, 그런 부분까지 말씀해 주시면서 이야기해 주셨다. 아마도 그렇기 때문에 많은 사람들이 이 분의 강의를 들으면서 공감하는 것 같다.

결혼생활은 좋은 부분만 있을 수는 없다. 감추고 싶은 부분이 어쩌면 더 많이 있을지도 모른다. 그런 부분을 들어낸다는 것이 정말 쉽지 않은 일인데, 자신의 사역을 정말로 잘 감당하고 있는 분인 것 같아서 존경스럽기까지 하다. 그리고 지금은 참으로 멋져 보인다. 자신의 상처를 내 보일 수 있는 건 그만큼 치유가 되었기 때문에 가능한 것 같다. 치유 없이는 불가능하다. 나에게 상처라고 생각된다면 그 부분을 들어내긴 쉽지 않다. 하지만 지난 일이고, 이제는 더 이상 상처가 아니기 때문에 이야기할 수 있는 것 같다.

그만큼 많이 용서했고, 용서받았다. 왜 자신이 이렇게 힘든지 고민했고, 또 하나님께 많이 의지하면서 그 엉킨 실타래를 풀어나갔던 것 같다. 자신의 가정사 때문에 어린 시절이 불우했었고, 그렇게 풀지 못한 숙제 때문에 남편과의 갈등도 심했고, 자녀와의 갈등도 있었던 것이다. 모든 것을 자기 자신에서부터 찾은 강사님은 이제는 많은 것을 내려놓고, 하나님께 의지했다. 그리고 이제는 자신의 이야기로 다른 사람들에게 희망을 주는 희망 강사가 된 것이다. 연세가 거의 70대가 되지 않을까 싶다. 그래도 활발하게 움직이시는 모습이 부럽고, 일을 할 수 있음에 너무나도 감사할 것 같다.

무엇보다도 나는 이 책의 제목이 너무나도 마음에 든다. "엄마가 행복해야 가정이 행복하다"라는 말. 그만큼 중요한 역할임을 다시 한번 확인하는 글이다. 이기적인 말이긴 하지만, 내가 먼저 행복해져야겠다. 내 아이의 육아에 대해서도 많은 것을 가르쳐준 참 고마운 책이다. 나도 나중에 강사님과 같은 나이가 되었을 때, 강사님처럼 멋지게 자신의 이야기를 하면서 활동하는 그런 여성이 되었으면 좋겠다.

< 다시 보고 싶은 글귀>

자신의 공허감을 남편을 통해 채우려다가 실패한 많은 여성들이 다시 자녀를 통해 채우려고 한다. 본인이 이루지 못한 꿈을 자녀를 통해 대리 만족하려는 것이다. 최근 우리 사회에서 아이들이 일으키는 문제들은 어쩌면 어머니들이 안겨 준 것일지도 모른다.

날마다 살을 맞대고 사는 남편이고 아내지만 정작 그에 대해 얼마나 알고 있는가? 사랑이라 하면 보통 감정을 생각하는데, 사랑은 의지다. 사랑하기로 결단하는 것이다. 사랑을 유지하려면 나의 언어와 방식으로 표현하기보다는 상대방의 언어와 방식으로 표현하려고 노력해야 한다.

대화에서 내가 화가 나는 이유는 상대방의 행위보다는 내 욕구가 충족되지 않았기 때문이라는 말이다. 따라서 우리는 먼저 자신의 느낌과 욕구를 파악하고 존중할 수 있어야 한다. 그런 다음, 상대방의 느낌과 욕구를 이해해야 한다. 그럴 때 상대방은 받아들여지는 느낌을 받는다.

게리 토마스는 이렇게 말했다. "남자들은 칭찬에 살아난다. 누가 칭찬해 주면 그 사람의 긍정적인 평가를 그대로 지속시키고 싶어진다. 아내에게 존중받는 기분을 우리는 정말 좋아한다. 아내의 칭찬을 듣거나 대단해하는 눈빛을 보는 것보다 더 진한 감동은 없다. 그것을 계속 얻을 수만 있다면 모든 남자들은 땅끝까지라도 갈 것이다.

거들어 주는 대신 잘한다고 인정해 줄 때, 잘할 것이라고 믿어 줄 때 남자들은 사랑을 느낀다.

남편을 칭찬하는 말을 하루에 한 번 이상 합니다. 남자는 나이가 들면 아이가 된다고 합니다. 아이에게 필요한 것은 칭찬입니다. 아이는 칭찬하면 끝 가는 데를 모르고 달려갑니다. 어려운 시기를 지나는 아버지에게 남편에게 필요한 것은 칭찬과 격려, 인정이라는 것을 기억하십시오.

자녀의 나이가 어릴수록 허용의 폭이 좁아야 한다. 어린 시절에 부모의 권위와 그에 대한 순종을 배워야 한다. 그런데 정반대의 양육 태도를 가진 부모들이 많다. 어렸을 때는 하고 싶은 대로 하게 놔두다가 갑자기 사춘기가 넘어가면 통제하기 시작하는 것이다.

자녀를 사랑한다면, 온실 속에서 키우지 말고 실수와 실패의 기회도 주어야 한다. 자녀가 평탄하고 안이한 길로 가기보다는 고난에 직면해서 이기는 길을 가도록 강하게 양육해야 한다. 무거운 물건도 들게 하고, 방학이면 배낭 메고 산에도 오르게 하고, 교회에서 멀리 봉사도 다녀오게 하라. 십대를 그렇게 보낸 아이들은 절대 다른 길로 빠지지 않는다. 스스로 어려운 과제를 해결할 수 있도록 격려하면 절대 게임이나 오락에 빠지지 않는다. 교회나 NGO 단체를 통해 아프리카나 동남아시아에 비전 여행을 다녀오게 하라. 아이들에게 삶의 의미와 보람과 목적을 찾을 기회를 주라.

자녀는 부모에게서 무조건 사랑받는다는 확신이 있어야 한다. 내가 공부를 못해도, 얼굴이 못생겼어요, 실수를 해도 부모가 변함없이 자신을 사랑한다는 믿음에 조금도 흔들림이 없어야 한다. 그런 조건 없는 사랑을 경험한 사람일수록 강한 동기부여를 받아 더 크게 성장하고 회복된다.

아이에게 긍정적인 자아상을 심어주기 위해 노력하라. '나도 너를 귀하게 여길 뿐 아니라, 다른 사람도 너를 좋아할 것이며, 누구보다 하나님이 너를 정말 사랑하신다'라는 메시지를 끊임없이 주어야 한다. 그러면 아이는 스스로 '귀하고 사랑스럽다'라고 굳게 믿으며 건강한 자아상을 갖게 된다. 특히 유아기 때가 중요하다. 전문가들은 유아기 때 자존감이 기본 틀이 형성된다고 말한다. 그때 만들어진 자존감을 토대로 아이가 평생을 살아간다는 것이다.

엄마의 따스한 품에 안길 때 자녀는 조건 없는 사랑과 용남을 경험한다. 밖에서 조금이라도 마음이 상하거나 실패했더라도 엄마의 따뜻한 촉감을 통해 마음의 안정을 찾을 것이다. 특히 영유아기에는 스킨십을 자주 해주면 인지 능력과 환경 적응력이 좋아지고 스트레스가 줄며 주변 사람들과 친밀한 관계를 유지하는데 도움이 된다고 한다.

평소 함께하지 못하는 아빠와 단둘이 계곡이나 산으로 여행을 떠나 보라. 아빠와 함께하는 놀이나 상호작용은 논리적이고 이성적인 좌뇌를 발달시킨다고 한다. '아빠효과'라는 말이 있다. 아이의 성장 발달에 미치는 아빠의 고유한 영향력을 말한다. 아빠는 엄마가 줄 수 없는 또 다른 것을 선물한다. 자주 칭찬하고 도와주는 아빠를 둔 아이는 그렇지 않은 아빠를 둔 아이보다 지능과 어휘력에서 높은 점수를 받는다고 한다.

진정으로 예수님을 만나고 날마다 십자가 앞에 무릎을 꿇으면서 크고 놀라운 비밀을 발견했다. 시련의 이유를 인간이 모두 알 수는 없지만, 분명 모든 일에는 하나님의 의도와 뜻이 있다. 하나님은 모든 일을 합력하여 선을 이루신다. 하나님의 시선은 우리에게 닥친 고난, 그 너머에 있다.

평생 붙들어야 할 기도 제목 정하기
1. 하나님을 경외하는 삶 _ 정직한 삶. 기도하는 삶
2. 바른 정체성을 가진 사람
3. 관계의 축복
4. 가문에 내려오는 잘못된 굴레 벗기기
5. 하나님께서 주신 재능과 은사를 발견하고 발전시키기. 헌신하기
6. 열방을 품는 기도

 

책의 역습 _ 우치누마 신타로

책의 역습 ㅣ Idea Ink
우치누마 신타로 지음, 문희언 옮김 / 하루(haru) / 2016년 6월

북 큐레이터라는 직업에 대해서 처음 알게 된 것 같다. 이 책을 읽으면서 상암동에 있는 북바이북이라는 서점이 생각이 났다. 아마도 일본의 B&B를 보고 비슷한 콘셉트로 한 것 같다.  경영학도라 그런지 책과 브랜드를 잘 합쳐서 자신만의 동네 책방을 운영하고 있는 우치누마 신타로. 그의 아이디어에 깜짝 놀랄 정도였다. 북바이북이 생기면서 이런 콘셉트에 대해서 알고 있었지만, 이렇게 기발한 아이디어로 책을 판매하는 곳이 있다는 게 재미있기도 했고, 많은 점들을 배웠던 것 같다.

이곳은 책을 파는 곳이라고 해야 할지 맥주를 파는 곳이라고 해야 할지 모르겠다. 음식점 허가를 받아서 맥주를 판매하지만, 책도 팔고 있다. 매일 작가들을 초청해서 작가와의 이벤트 시간을 갖는 곳이라고 한다. 맥줏집 인지 서점인지 모르는 이곳은, 이런 것뿐만 아니라 여러 곳에서 수입처를 만들어 놓았다. 가게를 장식하고 있는 책장이라든지 의자 등도 이들에게는 판매해서 얻게 되는 수익모델이다. 그 외에도 책을 보이지 않게 포장을 해서 받는 사람들에게 재미로 책을 사게 만들거나, 한 줄의 코멘트로 책을 설명해서 책을 선택한 사람들에게 무한한 상상력을 발휘하게 한다.

정말 책을 좋아하는 사람이 아니라면 이런 아이디어가 나오기 쉽지 않을 것 같다는 생각을 해본다. 그리고 작가는 정말로 행복한 사람이구나...를 이 책을 통해서도 느낌이 느껴진다. 자신이 좋아하는 책을 판매하기 위해서 이런 아이디어를 내는 자체가 얼마나 행복할까? 책을 좋아하게끔 만드는 일을 하고 있는 작가는 자신의 아이디어에 브랜드를 입혀서 사람들에게 책을 소개한다. 너무나도 기발한 그의 아이디어에 매번 감탄하게 된다. 나라도 이런 곳이 있다면 자주 들릴 것 같다. 고객을 위한 서점. 그리고 자신이 즐겨 하는 일을 하는 사장. 책을 사랑하는 사람들이 매일매일 다른 작가를 만날 수 있는 동네 책방.

 요즘 사람들 특히나 더 책을 안 읽는데, 이런 이벤트를 해서라도 책을 가까이했으면 좋겠다. 책 속에 길이 있고, 책이 나를 위로해주고, 꿈을 키워주고, 나의 마음을 넓혀주는데 큰 몫을 차지한다. 갑자기 상암동에 있는 북바이북이라도 다녀와야겠다는 생각을 해보게 된다. 나도 책을 좋아하는 사람으로서 이런 동네 책방들이 많이 생겨났으면 좋겠다는 생각을 해본다.



<다시 읽고 싶은 글귀>

책과 관련된 너무 많은 정보를 하나로 압축한다고 생각하면 한층 더 책을 선택하기 쉬워집니다. '문고본 엽서'에 한 권의 책에 관련된 정보는 '인용한 문장'뿐입니다. 가장 마음에 들었던 문장을 선택할 뿐입니다. 그 밖에도 'SEIREKI BOOKS'라는 기혹에서는 책을 넣어 봉한 크라프트지에 스탬프로 그 책의 초판 발행 연도를 찍었습니다. 정보는 '발행연도'뿐이지만 대개 사람들은 재미있어하며 자신이나 연인, 혹은 부모 등이 태어난 해와 같은 책을 사서 돌아갔습니다. 그 밖에도 '주인공 이름'만으로 선택한다든가, '책을 추천한 사람의 얼굴 사진'만으로 선택하는 기획도 한 적 있습니다. 모두 사람들도 붐비는 행사였습니다.

일하면서 이런 서가가 '브랜딩의 도구'가 될 수 있다는 것을 깨달았습니다. 친구의 집에 놀러 갈 때마다 서가를 보면 친구의 머릿속이 비쳐 보이는 감상에 빠지듯이 가게든 사무실이든 그곳에 서가가 있으면 '이 가게는 이런 가게구나' '이 회사는 이런 회사구나'라는 것이 그것을 본 사람에게 전해질 것입니다.

예를 들면 'TOKYO HIPSTER CLUB'의 경우 콘셉트는 카운터 컬처지만 판매하는 옷과 잡화, 흐르는 음악과 인테리어만으로는 비트 세대 시인들의 사상을 이어받았다는 것을 전하기 어려웠습니다. 그러나 서가 중심에 알렌 긴즈버그의 시집과 잭 케루악의 소설이 놓인다면 비트 세대를 알고 있는 사람에게는 한눈에 전해질 것이고, 모르는 사람에게는 '이건 뭐지?'라는 흥미를 유발할 것입니다. 또한, 자기가 읽었던 책이 한 권이라도 서가에 놓여 있는 것만으로 책장을 본 사람은 '이 가게 뭘 알고 있네'라고 공감하고, '가게랑 취향이 같아'하며 친밀감을 느끼는 것을 일하면서 알았습니다. 무엇을 놓고, 무엇을 놓지 않는가 하는 선택이 가게를 나타냅니다.

서가를 만들지 않고 음식과 세트로 메뉴에 넣으면 어떨까 하고 생각했습니다. '문고본 세트'는 2009년 아오야마 스파이럴이라는 건물 안에 있는 스파이럴 카페에 제안한 기획입니다. 매달 다섯 권의 문고본과 음료수를 세트로 만든 메뉴를 준비했습니다. 책 선택의 기준이 되도록 간단한 광고 문구와 본문의 첫 문장도 적어 놓았습니다. '3번 문고본과 카푸치노를 주세요'라는 형태로 한 권의 책과 음료수를 짝 맞추어 주문하는 방식입니다.

또 한가지 B&B에서는 가구도 팝니다. 책장도 책상도 의자도 조명도 모두 북유럽 빈티지 가구를 집기로 사용하면서 판매하고 있습니다. 메구로의 가구 가게 'KONTRAST'의 것으로 B&B는 책방이면서 동시에 'KONTRAST koncept
라는 이름의 지점입니다.

지금까지 설명한 이벤트, 맥주, 가구의 공통점은 신간 서점이 종이책을 파는 비즈니스에 상승효과가 있는 다른 비즈니스를 조합해서 수익원을 여러 개 확보한다는 것입니다.

두근두근하는 아이디어에는 사람이 따라옵니다. 사람이 모이고 주목받으면 나중에는 돈도 따라옵니다. 책으로 무언가를 할 때는 특히 이런 순서가 좋습니다. 제3장의 마지막에서 이야기했듯이 공공재의 측면이 크기 때문입니다.