나는 불친절한 고객

왜 그들의 서비스에 사람들이 몰릴까? - 전 세계 일등 서비스 리더들의 고객 모시기 전략
레오나르도 인길레리 & 마이카 솔로몬 지음, 임준영 옮김 / 청림출판 / 2012년 4월

10여 년을 한 통속으로 지내온 절친 두 명이 있다. 나보다 나를 더 객관적으로 평가해 주는 친구들이다. 그래서 각자의 삶에서 중요한 선택을 해야 할 경우 혼자서 끙끙거리지 않고 셋이서 머리를 맞대고 얘기한다. 그러다보면 듣기 싫은 소리를 들을 때도 있고 하기 싫은 소리를 할 때도 있다. 정말 그 친구에게 도움이 되고 더 나은 방향이라 생각하기 때문에 얘기한다. 그 자리에서 그런 얘기를 들으면 기분이 나쁠 때도 있지만 나중에 시간이 흘러 돌아보면 ‘그 때 그 말을 잘 들었다.’ 라고 생각할 때가 많다.

얼마 전 두 놈에게 “야! 내가 서비스업에 종사하면 잘 할 거 같지 않냐? 싹싹하고 예의 바르고 엉?” 그랬더니 단 칼에

“임마~! 내가 확신하는 데 그 가게 한 달 안에 망한다. 니때문에!!”

“왜? 나 잘할 거 같은데?”

“너 손님이 와서 이런저런 불평하면 들어줄 수 있나?”

“그거 들어주면 되지 뭐 어렵나? 돈 버는 일인데?”

“웃기고 있네! 니는 한 대 때리고 병원비로 월급 다 들어가고 바로 짤린다 임마!”

그냥 한 얘긴데 두 놈이 잡아먹을 듯 달려들어 그 때는 좀 섭섭하고 서운했다.

그런데 집에 와서 돌이켜보니 두 놈 말이 하나도 틀린 게 없었다.

그리고 나는 친절한 손님·고객도 아닌 것 같다. 조금만 이치에 맞지 않으면 바로 얘기하고 상대방의 마음을 헤아려 빙빙 둘러 얘기하는 게 아니라 면전에서 직설하고 한참 기다리는 식당에서는 직원 누구라도 보라는 듯이 온통 인상을 구기고 있으니 말이다.

서비스업 종사는커녕 서비스업에 대해서 다시 배워야 할 판이다.

지인 중 장사를 하는 사람이 몇 있는데 그들의 공통된 넋두리는 이것이다.

“장사 아무나 하는 게 아니야~. 배알도 없고 자존심도 없어야 돼~.”

나는 절대로 서비스업에는 종사하지 못하는 것인가?

그런 내게도 단골 가게나 업체가 있다. 나처럼 까다롭고 불친절한 손님을 단골로 확보한 몇 곳을 가만히 떠올려 보았다. 이 책 「왜 그들의 서비스에 사람들이 몰릴까?」에서 말하는 ‘충성고객’을 확보한 그곳이다. 나를 충성고객으로 만든 몇 곳의 공통점은 단박에 나왔다.

[내가 그곳에서 일하는 직원이나 운영자와 친하다]는 것이었다.

“단골고객을 충성고객으로 바꿀 수 있을까? 즉 자주 오지만 충성심이 그다지 높지 않은 고객을 눈여겨봐야 한다…….대화가 잘 진행되면 고객은 직원과의 대화를 통해 감정적으로 연결된다……. 관심을 받고 싶은 것은 인간의 보편적인 욕구이다……. 고객이 일단 충성도를 갖게 되면 서비스에 간혹 실수가 있다 해도 까다롭게 응대하지 않는다.” (p.143∼145)

‘친하다는 것’의 정도의 차이는 있겠지만 책에서 말하는 것과 정확히 일치했다. 어떤 우연한 기회(나에게는 우연, 그 직원에게는 의도 였을 수도 있고^^;;)에 대화를 나누게 되고 ‘저 사람 참 친절하네~’ 생각하게 되었고 다음번에 ‘그 때 그 친절했던 가게’ 로 가게 되고 단골이 되고 충성고객이 되었던 것이다.

그 직원이나 운영자가 나에게 쌍욕을 하거나 나를 때리지 않는 이상 나는 그 가게와 업체로 계속 간다. 다른 곳에서는 받을 수 없는 감정의 교환이 있기 때문이다. 당연히 내 돈을 내고 그 서비스를 사는 것이지만 같은 값이면 더 친절한 곳으로, 서비스를 산 내 돈의 가치를 더욱 인정해 주는 곳으로 가는 것이 당연한 이치다.

그러고 보면 나를 ‘충성고객’으로 만든 그 가게와 업체는 나와 같은 ‘충성고객’이 많은 곳인 것 같다. 사람이라면 누구나 비슷하니까 말이다.

이 책은 서비스업에 종사하거나 운영하는 사람들 뿐만 아니라 나와 같은 불친절한 고객이 보기에도 좋은 책이다. 뛰어난 서비스로 업계에서 성공을 거둔 많은 업체의 노하우가 가득 담겨있고 반대로 서비스를 실패해서 업계에서 실패한 업체의 사례가 함께 담겨있기 때문이다.

“마술과도 같은 뛰어난 서비스는 어떻게 제공할 수 있을까? 그것은 고객이 욕구를 드러내기 전, 제공해야 할 서비스를 미리 예측하고 대응함으로써 가능하다.” (p.7)

“엄마가 아이를 대하는 방식으로 문제를 해결하라. 이 방식은 실패한 서비스를 회복하기 위한 것이다.” (p.51)

“사과를 효과적으로 하려면 고객이 마음을 열고 당신의 사과를 받아들일 때까지 천천히 사과하는 것이다.” (p.54)

책의 많은 부분에서 아주 자세하게 설명하고 제시되어 있지만 [고객의 욕구를 미리 예측하고 대응하는 서비스를 하라]는 것과 [엄마가 아이를 대하는 방식으로 서비스하라], [고객이 사과를 받아들일 때까지 천천히 사과하라] 라는 구체적 방법에는 큰 공감이 갔다.

실제로 고객의 입장에서도 이런 서비스를 받는 다면 굳이 설득하거나 강요하지 않아도 ‘충성고객’이 될 수밖에 없을 것이다.

또 온라인 서비스에 대해서도 책의 말미에 풍부한 방법을 제시하고 있는데, 그 중에서도

“사이트의 페이지마다 실시간 채팅버튼을 만들어라. 회사에 연락할 수 있는 무료 전화번호를 눈에 잘 띄게 게시하라. 청각장애인을 위한 자막 기능과 시각장애인을 위한 텍스트 리더 기능을 활용하라.” (p.211)

이런 방법은 쉽게 생각하지 않는 것이다. 시각·청각장애인이 전체 고객 중 몇이나 될까? 이런 생각을 한다면 도저히 할 수 없는 생각이다. [우리는 소수의 고객층에게도 관심을 가지고 그들을 위해 서비스 합니다.] 라는 강력한 메시지다.

나는 국내 어떤 인터넷 사이트에서도 청각장애인을 위한 자막 기능과 시각장애인을 위한 텍스트 리더 기능이 되어 있는 곳을 보지 못했다.

기대하지 않았던 서비스를 받게 되면 기분이 좋아진다. 뿌듯하고 내 지갑에서 나가는 돈이 전혀 아깝지 않다. 하지만 기대에 훨씬 미치지 못하는 서비스를 받았을 때는 기분이 나빠진다. 계산하는 돈이 그렇게 아까울 수 없다.

“회사의 고객충성도가 높아지면 고객들은 변화한다. 고객들에게 당신 회사는 시장에 존재하는 단 하나뿐인 상점이 된다. 충성고객은 오직 한 회사만을 바라본다.” (p.253)

비록 나는 서비스업에 종사하거나 서비스업을 운영할 일은 없겠지만^^;; 나와 같은 불친절한 고객·손님이 읽기에도 참 재미있는 책이었다.

이참에 나도 조금만 더 친절한 고객·손님이 되어 볼까나?^^