필립 코틀러 리테일 4.0

필립 코틀러 리테일 4.0 - 마켓 4.0이 바꾼 리테일의 새로운 법칙
필립 코틀러.주셉페 스틸리아노 지음, 이소영 옮김 / 더퀘스트 / 2020년 11월

코로나 팬데믹을 통해 변화된 소비자들의 행동은 어떤 의미에선 지지부진했던 기업의 "디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)" 구현이라는 4차 산업혁명의 분명한 목표를 상기시켜주기에 충분했습니다.

코로나19 로 인해 떠오른 '언택트(Untact)' 현상은 코로나 이전에 증가하고 있던 온라인 쇼핑 트렌드를 가속화하여 백화점과 대형마트 등을 통한 오프라인 구매는 급락한 반명 온라인 구매는 급증했습니다.

특히 온라인 채널 위주의 소비패턴이 더욱 명확해졌으며, 앞으로 유통사들은 기존의 경쟁력을 온라인과 오프라인에서 어떻게 결합하고 발전시킬 것인가, 그리고 기존의 고객 데이터를 활용해 온라인에서 보다 개인화되고 차별화된 경험을 어떻게 제공할 것인가를 고민하고 유통과 배송에 있어 온라인과 오프라인을 아우르는 효율적이고 통합적인 접근 전략이 요구된다 하겠습니다.

오늘 소개해 드리는 <필립 코틀러 리테일 4.0>은 세계에서 가장 영향력있는 비즈니스 구루이자 '마케팅의 아버지'로 통하는 '필립 코틀러' 교수가 쓴 책으로 변화하는 "리테일(소매 & 유통)의 미래와 대응 전략"을 소개하고 있으며, 특이하게도 원문은 이탈리아어로 출간되었습니다.

아시다시피 필립 코틀러는 단순 판매 기법이던 마케팅(Marketing)을 경영과학의 경지로 끌어올렸으며, IBM과 GE 등 세계 최고 기업 등의 전문 경영 컨설팅을 주도하는 등 경영과 마케팅 분야에서는 세계 최고의 학자요, 컨설턴트로서 명성을 쌓아온 살아있는 전설로 평가 받는 분이기도 합니다.

우선 서문을 통해 "아마존이나 알리바바와 같은 순수 디지털 플레이어들이 대체 왜 위기에 처한 소매업 시장에 진입하기 위해 '순수함'을 포기하고 있는지"에 대한 물음으로 논의를 시작합니다.

과거 구매행위 즉, 소비자에게 필요가 발생하거나 소비자의 욕구 발현에 부합해야 한다는 가정은 오늘날 대폭 수정해야할 만큼 변화하게 되었습니다. 즉, 디지털 기술을 통한 제품이나 서비스의 접점이 다양해 짐으로서 고객과의 연결이 실시간으로 일어나고, 고객과 기업간의 소통에 다른 소비자들, 경쟁업체, 미디어, 기관이 사실상 언제라도 개입 가능하다는 점에서 오늘날 시장은 더욱 수평적이고 포용적이며, 고객 중심적으로 변하게 되었음을 이해해야 합니다.

기존 '일방 통행 모델'에서 진일보한 디지털 기반의 '상호작용 모델'로의 전환 그리고 일종의 중재자로서의 소비자의 영향력은 '고객 접점'의 역할을 기업으로 하여금 재검토하도록 만들었다는 점을 기억할 필요가 있습니다. 본서에서 현재의 리테일 4.0의 중요 키워드로 꼽고 있는 '민주화', '탈중개화', H2H(human to human) 그리고 C2B(customer to business ; 소비자-기업간 거래)는 바로 이러한 맥락에서 이해가 가능하다 하겠습니다.

중요한 사실은 ...

리테일(소매업) 분야에서 바라본 디지털 혁신은 단순히 모든 것을 디지털로 변환하는 것이 아니라, 디지털과 아날로그를 융합하여 혁신적인 프로세스와 도구, 사업 모델, 제품 및 서비스를 개발하면서 수요와 시장의 변화에 능동적으로 적응하는 과정을 의미합니다.

일반적으로 백화점의 탄생과 그 맥을 같이하는 리테일 1.0, 쇼핑센터 즉, '몰(mall)'의 탄생과 시작된 리테일 2.0 그리고 1990년대 중반, 인터넷과 전자상거래의 출현을 특징으로 하는 리테일 3.0 을 거쳐, 최근 '디지털 기술의 가속화'와 궤를 같이하는 리테일 4.0은 분명 앞선 3단계의 특징을 모두 포괄하고 있지만, 이전 단계들과는 구분되는 10가지 특징을 가지고 있습니다.

본서의 핵심이기도 한 2부에서는 이러한 10가지 특징을 리테일 기업의 경쟁력 강화를 위한 10가지 법칙으로 자세히 설명하고 있습니다.

본서에서 밝히고 있는 리테일 4.0의 10가지 법칙은 아래와 같습니다.

1. 보이지 말라 (Be Invisible)

2. 원활하게 하라 (Be Seamless)

3. 명소가 되라 (Be a Destination)

4. 충성도를 높여라 (Be Loyal)

5. 개인화하라 (Be Personal)

6. 큐레이터가 되라 (Be a Curator)

7. 인간 중심이 되라 (Be Human)

8. 한계를 극복하라 (Be Boundless)

9. 시너지 효과를 일으켜라 (Be Exponential)

10. 대담해져라 (Be Brave)

물론 각각의 법칙은 일견 단순해 보이지만 실행하기는 만만치 않습니다. 그러나 전 산업의 화두인 '디지털 트랜스포메이션'을 위해서는 반드시 이해하고 실천해야할 전략이라 생각합니다.

마지막 3부에서는 아마존, 디즈니랜드, 이탈리, HSBC, 리바이스, 시세이도 그룹, 몰스킨 그리고 이탈리아의 유명 기업 등의 사례를 인터뷰 형식으로 실어, 본서에서 제시한 리테일 4.0의 10가지 법칙을 현장에서 직접 실행한 CEO와 임원들의 생생한 현장담을 확인할 수 있습니다. 아마 다양한 산업의 다양한 목소리가 실려있어, 자사의 상황에 부합하는 법칙을 발견하고 활용할 때 도움이 될 것으로 생각합니다.

디지털 기술의 발전과 함께 소비자들은 기존 기업의 전유물이었던 제품과 서비스의 가치사슬로의 활발한 참여가 이뤄지고 있습니다. 이러한 급격한 변화에 대한 대응 전략으로 어느 채널에서나 최고의 경험을 원하는 소비자들에게 최고의 만족을 주기 위해 디지털 기술과 온, 오프 매장간의 효율적이고 통합적인 융합과 접근이 그 어느 때 보다 절실한 시점입니다.

바야흐로 코로나가 가속화시키고 있는 디지털 경제 시대에 소매업의 새로운 비전과 성공전략을 기대하는 분들의 일독을 권합니다.