취향과 경험을 판매합니다 : 라이프스타일 비즈니스모델

취향과 경험을 판매합니다 - 라이프스타일 비즈니스모델
은종성 지음 / 책길 / 2022년 5월

다양성의 시대입니다.
예전에는 대중화를 위한 시대였다면 현재는 개인화의 시대입니다.
작은 물건 하나를 사더라도 '나만의 의미'가 부여되는 것을 원합니다.
바로 나만의 취향과 경험을 원하는 것입니다.

이 책은 소비자들의 마음을 얻기 위해 무엇에 집중해야 하는지를 보여주고 있습니다.
품질은 기본이고, 그 이상의 무언가를 담아야 합니다.
그것은 '당연하겠지만' 그들이 원하는 것입니다.
저자는 그것을 '취향'과 '경험'이라고 말하고 있습니다.

'지식의 저주'라는 말이 있습니다.
상대도 나만큼 지식이 있다고 착각한다는 것으로 기업의 여러 활동에서 자주 나타납니다.
단적인 예가 제품 개발자들이 소비자들도 자신들처럼 첨단기능을 능숙하게 사용할 것이라고 착각해 신제품을 개발한다는 겁니다.
그런데 재미있는 사실은 신제품 관련 고장신고 내용을 보면 대부분 실제 제품의 고장보다는 사용방법을 몰라서라고 합니다.
소비자는 기업만큼은 제품에 관심이 없는 거죠.

부끄럽지만, 예전에 진행한 프로젝트에 바로 이와 같은 실수를 했습니다.
첨단 기술을 사용해 사용자에게 편의를 준다고 생각했던 서비스를 만들었는데 전혀 반응이 없었습니다.
당시에는 사용자들의 무지를 탓했습니다.
참으로 건방진 생각이지요.
그런데.. 온전한 제 불찰이였습니다.
아무리 멋지고, 훌륭한 제품이라 할지라도 고객들이 쉽게 사용할 수 없는 것이라면 '좋은 제품'이 아닙니다.
철저히 고객의 눈높이에 맞춰야 합니다.

기부와 같은 자선은 기업의 핵심역량이 될 수 없습니다.
소비자들은 제품과 서비스의 본원적 요소인 기능, 품질, 디자인 같은 혁신에 기업의 사회적 책임이 더해졌을 때 지갑을 엽니다.
기업이 사회적 책임을 이야기하기 전에 제품과 운영방식에 대한 혁신을 말해야 합니다.

ESG 기업에 대한 관심이 높습니다.
조금 불편하고, 비싸도 ESG 기업의 제품을 사용하기도 합니다.
하지만 잠시일 뿐입니다.
기업의 사회적 책임은 '필수'가 아니라 '옵션'입니다.
제품에 대한 기능이나 품질이 '필수'입니다.
필수조건이 만족되었을 때 옵션까지 있다면 좋은 것이지, 옵션만 있다면 잠깐의 관심만 불러일으킬 뿐입니다.

마음만 먹으면 큰 비용을 들이지 않아도 정보에 대한 접근이나 생산이 충분히 가능한 시대입니다.
핵심은 '누가' 정보를 갖고 있느냐가 아니라 정보를 '어떻게' 가공해야 고객이 필요로 하는 지식으로 치환해 낼 수 있는가입니다.
여기서 알아야 할 것은 이때의 '지식'은 '정보'만을 의미하지 않는다는 사실입니다.
지식노동자와 육체노동자 구분의 기준은 책상 앞에 앉아 근무하는가, 먼지 날리는 현장에서 근무하는가가 아닙니다.
자신의 정보와 경험으로 새로운 것을 만들어 낼 수 있는가 없는가입니다.

지식노동자의 시대라고 합니다.
20세기에는 화이트칼라와 블루칼라의 시대였습니다.
건물 내부에서 일하는 화이트칼라, 건물 바깥에서 일하는 블루 칼라.
지금은 지식노동자와 육체노동자이 시대입니다.
건물 안에서 일하더라도 매일 똑같은 일을 똑같은 방식으로 하고 있다면 육체노동자입니다.
건물 바깥에서 일하지만 늘 새로운 방법으로 일을 하고 있다면 지식노동자입니다.
이 책에서 가장 인상적인 문장을 꼽으라면 바로 위 문장일 것 같습니다.
난 어떤 노동자인지 자꾸 생각하게 되네요.

구독 모델의 핵심은 '정기적'이라는 겁니다.
새로운 고객에게 일회성으로 판매하는 게 아니라 제품과 서비스를 꾸준히 이용하게 만드는 것이죠.
이를 위해서는 다양한 상품군을 보유함으로써 개인 맞춤화를 할 수 있어야 합니다.

대량 생산을 할 수 있는 물건이 점점 줄어들고 있습니다.
소량이더라도 소비자의 기호를 만족시킬 수 있는 다양한 제품을 만들어야 합니다.
그리고 구매의 패턴이 바뀌었습니다.
이전에는 '소유'를 중시했다면 지금은 '경험'을 중시합니다.
점점 구독 모델의 비즈니스 범위가 넓어지고 있습니다.
신문, 우유에서부터 시작하여 책, 음악, 차 심지어 집까지도 구독의 형태로 변화해 가고 있습니다.
약장수처럼 한번 팔고 말 것이 아니라면 지속적으로 고객과 좋은 관계를 맺을 수 있어야 합니다.

책을 보면서 최근의 비즈니스 형태에 대해 많이 배웠습니다.
주위를 보니 내가 의도하지 않았음에도 취향과 경험에 맞는 물건과 서비스가 많네요.
판매의 진리는 어느 시대에나 동일합니다.
바로 '소비자가 무엇을 원하느냐'입니다.
지금은 '취향과 경험의 시대'라고 말할 수 있을 것 같습니다.