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좋은 서비스 디자인 - 끌리는 디지털 경험을 만드는 15가지 법칙
루 다운 지음, 윤효원 옮김 / 유엑스리뷰 / 2021년 7월
평점 : 
얼마 전, 영국 정부의 웹 사이트(https://www.gov.uk) 개편에 대한 기사를 보았다.
기사로 접한 내용은 UI, UX 측면에서 최고의 방향성을 제시했다는 극찬이였다.
실제로 접속해 보면 알겠지만, 동의할 수 있는가?
누구나 만들 수 있을 것 같은 아주 심플한 디자인이다.
잘 모르는 사람이 보면 이제 막 웹사이트 개발을 시작한 초보자가 만든 것 처럼 보일 수 있을 것이다.
더구나 우리나라처럼 화려한 그래픽과 다양한 부가기능에 익숙하다면 더욱 그럴 것이다.
하지만 '사용자' 측면에서 보자면 이보다 더 좋은 서비스도 없다.
텍스트 위주이기에 로딩도 빠르고, 원하는 정보만을 담고 있다.
더 이상 뺄 것이 없는 디자인이 최고의 디자인인 것이다.
서두가 길었다.
영국 정부 사이트를 언급한 것은 이 책의 저자가 바로 그 프로젝트를 총괄했기 때문이다.
저자는 이 책을 통해 '좋은 서비스'에 대해 말하고 있다.
손님이 원하는 모든 식사를 제공하는 식당보다는 한,두가지 음식을 전문으로 하는 식당의 퀄리티가 좋음을 알고 있을 것이다.
이는 서비스에도 동일하게 적용된다.
서비스는 그저 기능하거나 기능하지 않거나 둘 중 하나이다.
아주 심플하다.
yes or no.
'기능하다'의 의미가 주관적일 수는 있지만, 결과는 분명하다.
만족할 수 있다면 기능한 것이고, 그렇지 않다면 기능하지 않은 것이다.
여기서 우리는 '서비스'에 대해 생각해 볼 필요가 있다.
지금 제공하고자 하는 서비스가 만드는 사람의 만족을 위한 것인가, 사용자를 위한 것인가?
사용자가 서비스를 찾고 기대치를 설정하는 방법을 이해하면 두 가지의 중요한 사실을 배울 수 있다.
- 사용자는 달성하고자 하는 목표에 따라 서비스를 정의한다.
- 사용자가 서비스에 관해 생각하고 말하는 방식은 당신의 방식과 다를 가능성이 높다.
만드는 사람과 사용하는 사람의 '기대치'가 동일할 때 그 서비스는 성공한다.
동일하지 않다면 거의 실패할 것이다.
적어도 찾아내지 못한 사용자의 니즈를 충족시켜줘야 한다.
결코 만드는 사람의 목표와 만족을 위한 서비스는 취미일 뿐이다.
'서비스'란 내가 아닌 고객을 만족시켜야 하는 것이다.
서비스는 사용자의 목표 달성에 필요한 모든 작업을 지원할 수도 있고 아주 일부만을 제공할 수도 있다.
중요한 것은 제공하는 서비스의 범위가 아니라 사용자의 궁극적인 목표를 달성하는데 도움이 되는지의 여부이다.
20가지가 넘는 메뉴를 제공하는 식당과 한,두가지 메뉴를 제공하는 식당.
어디가 더 맛있는 식당인지는 경험으로 알 수 있을 것이다.
서비스도 그러하다.
'모든' 사용자를 만족시킬 서비스는 없다.
우산장수와 짚신장수를 어떻게 동시에 만족시킬 수 있는가?
비록 숫자는 적을지라도 확실한 만족을 줄 수 있어야 한다.
이것을 충족할 수 있다면 '좋은 서비스'이다.
지금 나는 좋은 서비스를 하고 있는가?
이 책은 좋은 서비스를 제공하기 위한 기술이나 방법을 말하고 있지 않다.
'서비스'에 대한 본질, '사용자를 위해 기능하는 서비스란 무엇인가?'란 질문에 대한 답을 찾고자 한다.
그 답을 찾을 수있다면 기술, 방법은 자연스럽게 따라올 것이다.
서비스, 제품에 관련된 모든 이들에게 이 책은 꼭 일독을 권하고 싶다.