디자인은 어떻게 사회를 바꾸는가 : 모두를 위한 서비스 디자인 씽킹

디자인은 어떻게 사회를 바꾸는가 - 모두를 위한 서비스 디자인 씽킹
진 리드카.랜디 살츠만.데이지 아제르 지음, 유엑스리뷰 리서치랩 옮김 / 유엑스리뷰 / 2021년 6월

디자인 씽킹.

이름에서 알 수 있듯이 디자인을 하면서 문제 해결하는 사고 방식이다.

여기서 말하는 '디자인'은 옷이나 가구와 같은 물건의 외형을 만드는 협의의 의미가 아니라 모든 사물은 물론이고 형이상학적인 것을 만들기 위해 생각하고 기획하는 것을 의미한다.

이런 일을 하기 위해서는 분석적 방식은 물론이고 직관적 방식 또한 필요하다.

이 둘의 최적의 조화, 이것이 바로 디자인 씽킹이 추구하는 것이다.

'디자인 씽킹'은 혁신, 창의성을 대변하는 단어 중 하나이다.

그렇기에 최신 기술을 다루는 기업이나 스타트업에서 많이 사용하고 있다.

이 책은 특이하게 공공부문에서 사용한 디자인 씽킹을 보여주고 있다.

450페이지가 넘는 분량 중 대부분을 실제 사례를 소개하고 있다.

디자인 씽킹에 대한 이론이나 작은 기업들에서 적용한 사례는 보았지만, 큰 규모의 조직에서 적용한 사레를 접하기 어려웠다.

더구나 공공 조직이라고 하면 선입견일지 몰라도 폐쇄적이고 갇힌 조직이기에 '디자인 씽킹'과는 왠지 거리가 있어 보여 더욱 놀라웠다.

저자들이 소개하는 디자인 씽킹은 이해관계자들 간의 관계를 재구성하고 질문과 문제를 규정하며, 그것들을 가시화함으로써 기존 서비스의 문제를 해결하거나 더 나은 대안을 창조하는 과정이다.

이를 "서비스 디자인 씽킹"이라 부른다.

서비스가 전달되는 과정, 즉 고객의 경험 여정에서 문제점을 발견하여 디자인 씽킹으로 해결하는 것이다.

이 책에서 주로 다루는 것이 바로 '서비스 디자인 씽킹'이다.

주최자, 개발자 입장이 아니라 사용자 입장에서 바라볼 때의 문제점을 찾아 개선해야 한다.

공공기관에서 진행하는 사업 중 몇몇은 이해가 되지 않는 것들이 있다.

속된 말로 책상머리에 앉아서 펜으로 일을 하기 때문이라고 한다.

직접 현장에 나가 경험해 보면 무엇이 문제인지를 더 정확하게 알 수 있다.

그럴 여력이 되지 않는다면 그런 경험을 가진 사람의 의견들을 존중해줘야 한다.

이것만 이뤄져도 훨씬 더 나은 행정이 될 것이다.

아이디어를 빠르게 키우는 대신, 작은 규모에서 시작하고 근본적인 가정을 정밀히 검토하기 전까지 하나의 해결책으로 확장하는 것을 미루는 것이 기본 논리다.

혁신 2의 사고방식을 가진 조직은 아이디어를 작게 유지하고 싶은 것이 아니라, 작게 시작하는 것이 옮다고 믿는 것이다.

작은 아이디어를 빠르게 실행해서 피드백을 통해 가정을 검증하는 것.

디자인씽킹에서 권장하는 방식이다.

하지만 현장에서는 작은 아이디어에 살을 붙여 크게 만들고 그 실행 또한 빠르지 않다.

그렇기에 피드백도 느리고, 때를 놓치기 일쑤다.

이는 공공뿐만 아니라 기업은 물론이고 개인도 그러하다.

때로는 '확실한 기획'보다는 '빠른 실행'이 더 중요할 때도 있다.

이토록 다양한 디자인 씽킹 사레를 접하니 너무 좋다.

지금까지 알고 있었던 내용들이 어느 정도 정리가 되고, 조금은 더 많이 이해되는 것 같다.

그리고 그 다양함에 더욱 놀랐다.

디자인 씽킹은 '정해진 방법'이 아니라 최고의 결과를 도출하기 위한 '다양한 방법'이다.