서비스 달인의 비밀노트 1 실전편

서비스 달인의 비밀 노트 1 - 실전편, 20주년 기념판 (제5판) ㅣ 서비스 달인의 비밀 노트 시리즈 1
퍼포먼스 리서치 어소시에이츠 지음, 구본성 옮김, 존 부시 그림 / 세종(세종서적) / 2014년 8월

서비스 달인의 비밀노트 실전편 1

세종서적

퍼포먼스 리서치 어소시에이츠 지음

존 부시 그림

구본성 옮김

고객 서비스를 중시하는 회사는 그렇지 않은 회사들보다 휠씬 많은 돈을 벌고, 고객과의 관계도 더 오래 유지한다고 한다.

고객들은 자신을 만족시킨 회사를 다시 선택함으로써 자기의 생각을 표현한것이다.

참으로 와 닿는 말이다. 고운말 한마디가 그 회사를 식당을 가게를 찾아가게 만드는 것이다. 얼굴을 기억해 주고 사소한

것이지만 기억해 주는것 고객에게는 절대로 사소한것이 될수 없을것이다. (디즈니 월드의 셜리의 태도) 세심함이라고

생각할것이고 특별한 사람이라 느껴질것이다. 나또한 그 가게를 회사를 식당을 찾아갈것이라는 걸 확신한다.

고객의 서비스 질이 높아진다면 회사의 위치가 높아지고 찾는 손님이 많아질것이고 더불어 자신의 위차도 높아지고 월급도

많아질것이다. 우숩게 보지마라. 세상은 사람에 의해 돌아가고 있으니 말이다. 서비스가 바로 그 힘이다.

고객에게 보여주는 것중 최고는 신뢰성이다. 약속을 한다면 지켜야 하는 것이며 약속의 종류에는 회사차원의 약속과 개인적인

약속이 있다. 회사차원의 약속은 회사만의 정한것은 반드시 지켜야 한다는 것이다. 상황에 따라서 변경이 되면 안된다.

고객이 기대하는 바가 무엇인지 아는 것이 바로 KTSO서비스를 실천하는 첫걸음이다.

고객을 대면하는 것에도 요령이 있다. 근접성 (보통 45-60센티가 좋다고 볼수있다. 문화와 나라에 따라 다를수 있다. ) 시선은

눈을 마주치는것을 말하며, 침묵, 몸짓, 자세, 표정, 신체접촉, 냄새, 전체적인 외모 또한 고객을 다 보고 있다. 잊지 말고

숙지하여 고객이 무시당하거나 과도한 오버로 보이지 않도록 한다.

29 비밀노트-진심에서 우러나오는 사과란, 고객에세 실망과 불편이 가져다준 것에 대해서 사적이고도 프로다운 자세로 인정하는

것이다. "죄송합니다"라고 말하는 것이 모든 잘못을 본인의 책임이라고 인정하는 듯하게 느껴진다면, "그것을 저에게 말씀해

주셔서 고맙습니다" 라는 말로 대신하라.

어떤 상황에서 "죄송합니다" 표현으로 나혼자 독박쓴다고 느껴질때가 있다. 어떠한 책임이 따른 말을 확실하다. 약간 불편한

상황이 벌어질것 같지만 고객의 입장에서 사과한다는 것은 일이 잘 풀리지 있지 않음을 인정한다는 의미, 그 이상도 이하도

아니라는 것을 기억하길 바란다. 다른 부서 탓도 남탓도 하지말고 진심으로 개인적으로 시의적절하게 사과하라.

배움을 멈춘 사람은 20세이든 80세이든 누구나 다 늙은 것이다. 배움을 지속하는 사람이 젊음을 유지할 수 있다. 삶에서 가장

위대한 것은 자신의 마음을 젊게 유지하는 일이다. - 헨리 포드

배우지 않는다는 것은 정체인것이 아니라 후퇴인것이다. 세상은 숨가쁘게 돌아가고 있다. 세상은 업그레이드를 바란다. 세상은

배우지 않는 당신을 도태시킨다. 체계적으로 학습하고 자신을 훈련시켜라. 배우고 있는 당신, 행운은 준비하고 있는자 바로

당신에게 찾아온다.

왜 20년동안 꾸준히 읽히는 책인지, 다음 20년을 기대되는지 알수 있을 것이다.

서비스의 기본교과서인 서비스 달인의 비밀노트

당신이 그 비밀을 낱낱히 기억해주길 바란다.

스마트폰이 왜 필요해? - 무조건 나쁘게만 바라보지 말자.

스마트폰이 왜 필요해? ㅣ 바른생활 어린이 실천 동화 1
양은진 지음, 봄 그림, 정우희 부록글 / 꿈꾸는사람들 / 2014년 10월

01 바른생활 어린이 실천동화

스마트폰이 왜 필요해?

꿈꾸는 사람들

양은진 글

봄 그림

정우희 (인천 간석초등학교 선생님)부록글

우리집은 스마트폰이 4개이다. 엄마, 아빠, 아이 둘

그중에 가장 많이 쓰는 사람은 아빠이다.

처음에 스마트폰을 장만했을때는 회사메일을 금방 처리할수 있고 확인할수 있는 용도 정도였다.

그런데 어느새 검색,카톡, 카스등등 정정 자신은 하지도 않으면서

남의 것을 살펴보느냐 시간을 보낸다.

그런데 거의 비슷하게 사용하는 사람이 한명 더 있다.

그것은 바로 큰아이이다. 카톡과 밴드를 하는데 인터넷이 안되는 휴대폰이지만

집에 와이파이가 되니 인터넷과는 전혀 상관없이 집에서 팡팡터진다.

스마트폰의 사용량이 많은 집은 와이파이를 당연히 필요하지만

사용량이 많다고 활용적이며 실용적이라고 할수는 없다.

부모의 편리함을 아이가 더불어 편리함을 얻고 있다.

스마트폰의 무서움을 익히 들어 알고 있지만

초대해놓고 욕하고 대꾸도 안해주고 나가면 다시 초대하고

그마져도 안하면 무시하고 사진올려서 댓글올리고 무서운 세상에 와 있는 것은 틀림없는 사실이다.

제이는 언니가 스마트폰에 빠져 있을때는 바보같고 시간낭비인것 같지만

막상 자신이 사용해 보니 시간이 어느새 가는지도 모르겠고

무료인점을 이용해서 사용하는 문자는 200개에서 600개는 우습게 넘어간다.

어른들도 빠지는 스마트폰 중독

아이들은 스마트폰이 얼마나 달고 맛이 있을까

스마트폰을 똑똑하게 사용하는 방법

1. 놀때만 스마트폰을 곁에 두어요

2. 걸거리에서 스마트폰을 하지 말아요.(특히 걸어다니면서)

3. 친구들과 가족들과 이야기 할때는 스마트폰을 보지마세요

4. 하루에 한시간이상 신체활동이나 취미활동을 하세요.

5. 스마트폰을 사용할때는 바른말을 써요.

정말 어렵지 않다.

가끔 밥을 먹다가 까톡하는 소리에 뛰어가 확인하는 아이의 모습을 보면은

뒤통수를 한대 때려주고 싶을 때가 있다.

당연히 혼을 내고 밥먹을 때는 신경끄라고 말해주곤한다.

아직은 타이르면 듣는 상황이라 아이와 부딪치는 부분도 적지만 앞으로 어떻게 변할지는 모르겠다.

앞으로 규칙을 정해서 좋은 습관을 들여보도록 해야 겠다.

스마트폰이 무조건 나쁜것은 아니깐 말이다.

나쁜 버릇, 내일부터 고칠게요 - 고개가 절로 흔들어집니다.

나쁜 버릇, 내일부터 고칠게요 - 고얀 놈이 되기 싫은 천방지축 바람이의 나쁜 버릇 고치기 대작전! ㅣ 팜파스 어린이 15
박현숙 지음, 최해영 그림 / 팜파스 / 2014년 10월

팜파스 어린이 15

나쁜버릇, 내일부터 고칠게요

팜파스

박현숙 지음

최해영 그림

하이고야

이런 자식 키울까 겁이난다.

가끔 아이들의 교육을 시킬때 너가 잘못하면 부모를 욕하게 되어 있다.

너가 잘해야 부모욕 안먹이는 거야 라고 말할때가 있었다.

또한 길거리에서 이상한 행동을 하거나 학교에 지저분한 옷을 입고 왔다고 말할때

자연스럽게 부모가 어떻게 가르쳤길래 저렇게 하나 싶을 생각이 나도 모르게 들때가 있다.

그런걸 보면은 100% 맞는 말같다.

내가 봐도 오바람은 기가 막히다. 안하무인이라는 말은 이럴때 쓰나 보다.

쓰레기 막 버려, 공동주택에서 꽝꽝 뛰어, 학교생활 엉망이야

뭐하는 잘하는 것이없다.

책을 보니 부모가 그렇게 키운것 같지도 않은데 어떻게 저럴수 있나 싶다.

보는 내가 내가 5층아줌마가 된것처럼 화가 나고 쫒아 올라거서 아이의 멱살이라도 잡을 거 같다.

완전 상상초월이다.

우리아이는 층간소음이나 동네 할머니들에게 인사에 대해서 아직 별다는 탈이 없어서 인지 답답하고 화가났다.

배려하지 않는 사회는 사회의 암적인 존재가 될수 밖에 없다.

내가 그렇게 되지 않으려면 자신의 버릇, 습관을 고쳐야 할것이다.

혼자사는 세상이 아닌 다음에야 이렇게 살수는 없을 것이다.

아이는

이런애가 진짜 있어? 하고 물어본다.

나는 솔직이 있을거라고 말해주었다. 그렇지 않다면 이런 글이 있을 필요도 없을 테고

내가 세상를 살아보니 아직도 이런 안하무인인 사람이 많이 보인다.

나만 괜찮은 되는 것이아니라 여러사람이 괜찮다고 해야 하는 것이다.

이기적이고 개인적인 성향을 고쳐야 할것이다.

세상에 고치지 못할 버릇은 없어요. 시간이 더 걸리고 덜 걸리고의 차이이다.

기억하고 자신의 버릇을 고치기 위해서 꼭 실천합시다.

과자 괴물전 - 옛이야기가 모티브가 되어 상상의 나래를 펼쳐봅니다.

과자 괴물전 ㅣ 책콩 저학년 3
유순희 지음, 이영림 그림 / 책과콩나무 / 2014년 10월

책콩 저학년 03

과자 괴물전

책과 콩나무

유순희 글

이영림 그림

과자 괴물전

과자에 대한 경각심을 일깨워주는 책일까?

단맛의 무서움을 알려주는 책일까?

이러한 궁금증을 가지고 고른책이었다. 아이에게 어떠한 점을 알려주려는 책일까 싶었다.

그런데 뜬금없는 요술맛을 찾는 책이다.

나에겐 어떤 것이 요술맛일까 하는 생각이 들며 잠시 생각에 빠져본다.

새끼괴물은 아빠괴물의 병을 고치기 위해서 요술맛이 나는 별사탕을 찾으러 세상에 나왔다.

요술맛은 먹으면 아무리 울적해도 행복해지는 맛이라고 했다.

아이에게 어떨때 요술맛을 느끼냐고 물었더니

엄마랑 같이 있고, 같이 밥을 먹을때란다. 엄마가 해주는 밥을 먹을 때란다.

원래 먹는 것을 좋아하는 아이인지라 역시나 먹는것을 빗대서 말한다.

큰아이는 역시 다릅니다.

책읽을때, 특히 '안내견 탄실이'책을 읽을때 참 좋다고 합니다.

이것을 요술맛이라고 해야 하나?

금동이가 새끼괴물을 따라 땅속마을을 가고 꾀를 써서 도망치는 이야기가

용궁왕의 약으로 간을 찾아서 나서는 토끼전 이야기와 비슷하여 한결수월하게 읽히는것 같습니다.

아~ 그러고 보니 바리공주가 생각나기도 합니다.

간과 별사탕!!

저는 별사탕이 나오는 과자 괴물전이 좋아요 ^^

너는 아빠가 아프면 멀리 가서라도 아니면 다른세계에 가서라도 약 구해올거야?

큰아이는 시크하게 '그러지 뭐'

작은아이는 '그럼~ 엄마도 아프면 내가 갈게'하면서 아주 적극적으로 표현합니다.

더 작은아이게 물으니 "엄마 어디 아퍼?" 하면서 쳐다봅니다.

세아이중에 누가 바리공주가 될까나? 하는 재미있는 상상해 해봅니다.

미소의 비밀노트 - 우리아이는 우리가 지켜야 한다.

미소의 비밀노트 - 10살과 11살 어린이들을 위한 성교육 성장 동화 ㅣ 즐거운 동화 여행 14
한예찬 지음, 윤문영.오은지 그림 / 가문비(어린이가문비) / 2014년 10월

즐거운 동화여행 14

10살 11살 어린이들을 위한 성교육 성장 동화

미소의 비밀노트

가문비 어린이

글 한예찬

그림 윤문영, 오은지

며칠전에 '까칠한 재석이가 열받았다' 읽었다.

그후로 이상하게 계속해서

아이들의 성에 관련된 책을 읽게 된다.

위에 책은 큰아이를 위한것이라면 '미소의 비밀노트'는 작은아이를 위한것입니다.

즐거운 동화 여행 시리즈를 원래 좋아했는데 특히 순정만화 같은 그림체를 좋아했습니다.

책의 내용은 살짝 다른 그림체라서 서운해 하는 것 같았지만

책의 내용을 읽기 시작하더니 그림은 별반 신경쓰지 않습니다.

특히 '아기씨데이트'에 대해서 관심을 가집니다.

어찌보면 좋은말로 순화한것 같지만 근본적이고 자세히 따진다면 무서운 말입니다.

초등생들에게 10대의 아이들에게 이것이 얼마나 무서운 말인지

조금더 경각심일 일으키게 썼으면 하는 생각이 들기도 합니다.

그러면서 성이 나쁘다는 인식이 가지지 않도록 쓴다는 것이 쉽지 않다는 것을 알지만 말이다.

어린이 성폭력 예방 수칙을 절대 잊지말자.

1. 낮선사람은 물론 아는 사람이라도 조심하자

왠만하면 모른 사람을 대할때는 10초의 법칙을 지키자

2. 부모님이 허락하지 않는 한 남의 차는 타지 않는다.

3. 자기 가족외에는 남자와 함께 집, 건물안, 사무실 등 밀폐된 공간에 가지 않는다.

그외에도 많으니 숙지하길 바란다. (10번씩 읽어라)

성폭력 피해 어린이 증상, 어린이 성폭령에 대한 잘못된 생각, 어린이 성폭력, 꼭 알아야 할 것들

어린이 성폭력 상담 기관을 꼭 기억해 주세요.

얼마전에 우편물이 왔다. 10대 아이들이 있는 집에 보내는 것이라며

주변에 성폭력범죄자 있으니 얼굴을 숙지하는 것이다.

무서운 세상에 우리는 와 있다. 우리 아이는 우리가 지켜야 한다.