[커넥티드 컴퍼니, 데이브 그레이, 한빛비즈] - 초연결기업에서 비즈니스의 미래를 보다

커넥티드 컴퍼니 - 급변하는 시장 환경에 유기체처럼 반응하며 스스로 학습하고 성장하는 초연결 기업
데이브 그레이 & 토머스 밴더 월 지음, 구세희 옮김, 송인혁 감수 / 한빛비즈 / 2013년 2월

하루가 멀다하고 새로운 제품과 서비스가 출시되고 기존의 고객들은 또다른 기업의 고객으로 이동한다. 경쟁이 점점 치열해지고 변화의 복잡성은 더 심해지고 있다. 이 책은 앞으로의 기업은 어떤 모습으로 변화에 대응해야 하며, 어떻게 고객 및 다른 기업과 소통하고 학습해야 하는지 그 비전과 전략을 알려주고 있다. 저자가 그린 미래 기업의 모습은 '초연결 기업'이다.

그동안 대부분의 기업은 외부환경으로부터 차단되어 있는 폐쇄시스템적인 특성이 많았으며, 유기체라기보다 기계에 가까운 모습이 많았다. 기업은 기계처럼 부서별로 설계되어 각각 기능별로 사람들을 배치하고 전문성을 길렀지만 기능들간에 소통이 되지 않으며 조직의 목적의식과도 단절되었다. 하지만 초연결기업은 '복잡적응계'로 정의할 수 있다. 직원, 협력업체, 고객, 공급업체 등 수많은 파트너들과 유기적인 결합을 통해 변화에 대해 역동적으로 대응할 수 있는 기업이다. 또한 목적의식을 가지고 꾸준히 학습하는 조직이다.

저자는 이 초연결기업에 대한 설명을 변화하는 소비자의 모습으로 시작한다. 과거의 대량생산 사회에서는 소비자는 소비자로서의 역할만 충실히 수행하면 되었다. 기업이 만든 생산품을 꾸준히 소비하는 역할이 소비자로서의 역할이었다. 하지만 최근의 소비자는 상호연결되어 있으며, 그 어느 때보다 상품이나 서비스에 대한 정보가 실시간으로 유통되고 있다. 일반 소비자 뿐만 아니라 직원이나 고위임원도 회사의 성패에 파급효과를 줄 수 있게 되었다. 뱅크오브아메리카의 고객이었던 크리스틴 크리스천이 페이스북에 이벤트 페이지를 통해 모집한 65만명에게 BOA와의 거래를 중지하도록 유도하여 BOA의 수수료 부과 계획을 전면 백지화하게 만든 사건이 대표적이다(p.30).

또한 초연결기업이 떠오르게 된 배경으로 현대는 산업경제가 아니라 서비스 경제라는 점을 직시하라고 주문한다. 생산된 제품은 포화상태이며, 첨단 정보기술이 발달하고 있고, 점점 도시화가 진행되면서 서비스화가 진행되고 있다. 서비스는 제품과 비교할 수 있는데 산업경제의 중심이었던 제품은 기업이 생산하는 반면 서비스 경제의 중심인 서비스는 고객과 공동창출된다는 것이 특징이다(p.52). 따라서 고객 및 여타 이해관계자(stakeholser)들과 지속적인 상호작용을 통해 서비스의 가치는 높아진다고 할 수 있다. 서비스의 대표적인 사례로 고객서비스를 예로 들 수 있다. 표준화된 공정을 통해 만든 제품을 고객에게 판매하는 식의 산업경제가 아니라 표준화를 거부하고 고객과 직접적으로 소통하는 고객서비스가 고객을 진정 왕으로 대접하는 고객서비스인 것이다. "기업이 고객의 요구를 일률적으로 상자 안에 구겨 넣으려 애쓸수록 고객은 실망하고 화가 난다."(p.69)는 말을 명심할 필요가 있다.

따라서 초연결기업으로 나아가기 위해서는 지속적은 학습과정을 거쳐야 한다. 학습은 기계적인 것이 아니라 창의적인 과정이다.(p.136) 조직 내에서 학습의 기능은 조직 구성원이 가지고 있는 암묵지를 형식지를 전환하는 것에서부터 시작한다. 또한 형식지를 받아들여 자신만의 암묵지로 바꾸는 과정이 필요하다. 이와 같은 지식경영 프로세스를 통해 기업은 성장한다. 저자는 학습의 사례로 GE의 워크아웃을 예로 들고 있다. GE의 워크아웃은 일선의 직원들이 자신의 암묵지를 공유하여 회사가 학습하고 개선할 수 있도록 시간과 장소를 마련한 학습의 장이다.(p.287) 

세상이 끊임없이 변화하고 있을 때 장기적으로 지속 가능한 강점을 얻는 유일한 길은 학습속도를 높이는 것뿐이다. 그러나 문제는 오늘날의 기업 모두가 정보를 처리하고 산출물을 내놓는 데는 매우 능숙하지만 학습하는 방법을 모른다는 점이다.  - p.128

초연결 기업의 일하는 방식으로 파드(pod)가 중심이 되는 조직구조를 제안하고 있는 것이 인상적이다. 저자가 제안하고 있는 파드는 고객이 중요하기 여기는 것들을 제공할 권한을 가진 작은 자율적 구성단위들을 말한다.(p.242) 즉 파드는 자기주도적(p.252)이며 자율적(p.242)인 특성을 가지는 조직내 소규모 집단으로서 기업 내 다른 조직과의 상호의존성을 최대한 줄여서 외부 환경에 빠르게 대응하고 움직일 수 있어야 한다. 이 파드의 역할과 기능을 강화하기 위해서 필요한 것은 바로 플랫폼이다. 이 플랫폼은 여러 개의 파드가 서로 다른 상황과 환경에서 고객과 상호작용하기 위해 필요하며, 이를 통해 서로의 경험을 비교하고, 함게 학습하고, 일을 하는데 필요한 정보를 추적하도록 도와준다.(p.259)

초연결 기업이라면 어디를 가보아도 전체에 연결되어 있으면서도 다른 구성단위와 관계없이 스스로 기능하고 진화하는 자율적 구성단위들을 볼 수 있다. 이것은 하이어라키가 아닌 홀라키로서, 각 단위가 하나의 부품이 아니라 그 자체로 완성품이라 할 수 있다.  - p.225

기업에 적용가능한 전략이나 비즈니스 모델은 일장일단이 있어서 어떤 기업에 적용해서 성공했다고 하더라도 다른 시기의 또다른 기업에게는 실패의 지름길일 수도 있다. 저자도 초연결 기업의 모델을, 모든 기업이 반드시 적용해야 할 만능 모델이라고 주장하지는 않는다. 다만 지금은 네트워크가 중요시되고 있으며, 경쟁우위보다 협력우위의 중요성에 강조되고 있는 현실적 이슈를 생각할 때 좀더 민첩하고 빠르게 변화하며 유동성을 강조하는 초연결 기업의 모델은 현 시대의 많은 기업들이 적용해 볼 만한 아이디어가 아닐까 생각된다.

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