고객의 니즈에 맞추고 고객을 지속적으로 감동시켜라..

하이컨셉의 시대가 온다
스콧 매케인 지음, 이민주 옮김 / 토네이도 / 2008년 9월

전통적 기업의 혁신은 기술혁신이나 비용절감을 통하여 차별화를 기했으나 선도적 기업의 혁신은 독특한 아이디어와 창의력을 바탕으로 블루오션을 찾아내 차별화를 가져오는 것이다.

기존에는 좋은 제품을 값싸게 만들어 시장에 내 놓으면 공급자 우선으로 판매가 되었지만 요즘은 소비자 우선으로 바뀌어 좋은 제품을 싸게 파는 것은 기본이고 거기에 소비자들의 니즈에 맟게 감성까지 가미하여야 판매가 되는 세상이 되었다. 그것도 일회성으로 끝나서는 안되고 기업은 지속적으로 하이컨셉을 창출하고 수익 창출 메커니즘을 구축해야 한다는 것이다. 

이 세상에 존재하는 모든 사물들은 익숙한 것을 좋아한다. 식물도 그렇고 동물도 그렇고 사람도 심지어는 조직까지도 그렇다. 여기서 익숙한 것이란 기존의 낡은 컨셉을 말하는 것이다. 기존의 낡은 컨셉을 버릴 수 있는 조직만이 비즈니스에서 성공할 수 있다는 결론이다. 그렇다면 하이컨셉은 도대체 어떤 것을 말하는가?

첫째 시간을 매우 중요하게 여긴다.
사람들은 자신들이 원하는 사항에 대해 더 많은 요구를 하고, 제품과 서비스 성능에 대한 기대치에다 시간을 매우 중요한 한다는 사실이다.

둘째 고객 감동이다.
기업의 제품과 서비스에 충실하게 남기 위해서는 고객들이 조직과 감성적인 유대관계를 원한다는 사실이다. 감성을 무시하면 경제는 효과를 보지 못한다고 한다.

셋째 소비자로 하여금 놀라운 경험을 하게 하라.
단순하게 소비자를 즐겁게 하는 것이 아니라 놀랍게 감동을 시켜야 한다는 것이다.
이런 하이컨셉이 비즈니스이며 결국은 쇼 비즈니스라는 것이다. 

조직이 성공하기 위해서는 3가지 핵심내용은 다음과 같다.
1.하이컨셉을 개발하라 – 당신의 비즈니스를 가치 있게 정의하는 짧고 강력한 문장이 필요하다.
2.강력한 이야기를 하라 – 하이컨셉에 기반한 호소력 있는 이야기를 개발하고 고객 및 동료들과 감성적인 유대감을 쌓을 수 있는 방법이다.
3. 결정적인 고객 경험을 만들어라 – 호소력있는 것을 예로 들어 고객이 결정적인 경험을 하게 만들고, 당신의 비즈니스에 가장 중요한 사람들을 위해 행동으로 보여줘야 한다.

기업의 근본적인 목적은 무엇이겠는가? 지속적인 이윤 창출일 것이다. 이 지속적인 이윤을 창출하기 위한 도구가 하이컨셉이다. 누구도 모방할 수 없는 수익창출 메커니즘을 만드는 것이다. 사우스웨스트 항공이나 일본전산처럼
결국은 고객을 니즈에 맞추고 고객을 감동시키는 것을 순환고리로 만들라는 것이다.

vivid dream is realization이 아니고 excution is realizstion이다..

<Do It! 나를 바꾸는 행동의 힘>을 읽고 리뷰해 주세요.

Do It! 나를 바꾸는 행동의 힘
게리 우드 지음, 유영일 옮김 / 시아출판사 / 2009년 8월

기존에 나와있는 자기계발 서적을 보면 우화형식을 통하여 교훈을 주던지 아니면 이론적으로 설명하는 식의 책들이 대부분이었는데 이 책은 특이하게도 이론 보다는 실행에 포커스를 맞춰져 있다.

몇 년 전에 꿈꾸는 다락방이란 책을 본적이 있다. 이 책에는 꿈을 생생하게 꾸면 현실이 된다고 했다. 단지 꿈을 꾸는 것 만으로 가능하다고 했다. 여기서 말하는 꿈은 목표일 것이고 현실은 목표의 달성을 말하는 것이다. 그런데 목표와 목표 달성의 사이에 뭔가가 빠져 있음을 깨닫았다. 그것은 바로 실행이다. 그래서 책을 긍정적으로 보면서도 반신반의 했었다. 그러나 이 책은 반대로 꿈과 현실의 비중은 작게 하였지만 실행부분을 크게 부각 시켰다. 결론은 생각만으로는 이룰 수 없다는 것이다. 정답이라 생각한다.

어느 모임을 통하여 여행을 하고 단체사진을 찍었을 때 우리는 맨 먼저 자신을 찾는다. 이것을 인지 심리학 이라 한다. 다른 사람이 있는 사진은 배경도 보고 옆 사람도 보지만 자신이 속해 있는 사진이라면 배경이나 옆 사람은 제쳐두고 자신의 얼굴에만 초점을 맞추는 것이다. 우리는 세상을 살면서 내가 유리한 것만 보고 가능한한 유리한 쪽으로 해석한다. 우리의 몸도 그렇다. 새로운 것을 받아 들이려면 힘들고 피곤 하닌까 몸에 배어있는 습성 되고 움직이는 경우가 허다하다. 이런 것들이 누적되다 보면 유연성이 떨어지고, 폐쇄적이고 편안한 것만 찾아 다니다가 결국 아무것도 성취하지 못하고 실패한 인생을 살게 된다. 이것을 벗어나기 위해서 미래에 대한 목표를 세워야 하고, 실행해야 하며 잘못된 실행은 피드백하여 올바른 실행을 해야만 목표달성이라는 것을 얻을 수 있다.

우리 주변을 보면 목표가 없는 사람이 있는 사람보다 더 작다는 사실을 알게 될 것이다. 설령 목표가 있다 할지라도 구체적이고 특히 종이에 쓰는 사람은 더더욱 작아진다.
개인적인 생각이지만 최소한 목표를 가져야겠다는 생각은 할 정도의 정신적인 여유는 있어야 된다고 생각한다. 대부분 성공 신화를 보면 어려움 속에서 꿈을 키웠다고는 하지만 현실은 그렇지 않다. 밑천이 있어야 되는데 최소한의 밑천이라고 생각하는 것이 정신적인 여유라고 생각한다. 우리가 양수에 양수를 곱하면 시너지 효과가 나지만 양수에 음수를 곱하면 역 효과가 난다. 그러므로 단 1이라 할지라도 양수라야 한다는 것이다.
책에도 나와 있지만 피곤하거나 좌절했을 때는 악순환이 계속 꼬리에 꼬리를 물고 나타난다. 이것을 끊을 수 있는 것이 정신적인 여유이다. 오픈 마인드….
본인의 삶을 누가 대신하여 살아줄 수 있을까? 없다. 그러므로 자신의 길은 자신이 개척해야 한다. 최소한 이론적으론….…..

주변 사람들과의 대화 속에서 그 사람의 미래에 대한 성공여부를 어느정도 점칠수 있다. 내가 심리학자라서도 아니고 점쟁이라서도 아니다. 단지 그 사람의 말속에 긍정이 있느나 부정이 있느냐에 따라 그의 미래가 달라진다는 사실을 알게 되었기 때문이다.
그러므로 말과 마음가짐은 가급적이면 긍정적으로 해야 성공할 확률이 높아진다.
동물들이 죽고 사는 것을 보면 모두가 음식 때문이고 모든 스트레스와 위안도 나와 관계 있는 사람들로부터 시작된다. 이렇듯 모든 사물에는 양면성이 존재한다. 어느 것을 취하느냐에 따라 약이 되기도 하고 독이 되기도 한다.
 
수많은 사람들이 목표를 세우지만 도달하는 사람은 그리 많지 않다. 이유가 월까요? 개인적으론 끈기력 부족이라고 생각한다. 물은 100도가 되어야 끓고 99도이면 절대 끓지 않는 것처럼 많은 사람들이 목표에 거의 다 도달 했지만 조금 더 가야 목표에 도달하는데 포기 해버린다. 그리고 나서 실패한 이유에 대해 자신의 잘못이 아니라고 주저리 주저리 변명을 늘어 놓는다. 본인에게는 결코 도움이 되지 않는다.
그렇다면 해결점은 무엇인가?
과거의 잘못은 다 잊어 버리고 현 시점부터 변화와 진보를 통하여 자신의 발전을 가져오면 되는 것이다.
책 맨 마지막 페이지에 나와있는 충고처럼
‘운명을 기다리지 말자. 당신의 배가 들어오기를 기다리지 말라. 헤엄쳐 가서 배를 맞으라. 지금 당장 그렇게 하라! 물장구를 쳐라! 당신의 생명을 구하기 위해 헤엄을 쳐라! 당신의 배는 당신이 생각하는 것보다 훨씬 더 가까이에 있다.’  -게리우드-

박하사탕맛 나는 여행 에세이

<크로아티아 블루>를 읽고 리뷰해 주세요.

크로아티아 블루
김랑 글.사진 / 나무수 / 2009년 9월

공자는 논어의 옹야 편에서 아는 사람은 좋아하는 사람만 못하고, 좋아하는 사람은 즐기는 사람만은 못하다고 하였다. 옛말이긴 하지만 현대시대와도 너무 잘 맞는 떨어지는 말이 아닌가? 개인적으로 여행을 좋아하지만 저자처럼 즐기지는 못한다.  여행을 즐기기가 말처럼 쉬운 일인가? 생활에 얽매여 있는 사람이라면 돈이 많고 적음을 떠나서 사실 어려운 일이다. 하지만 직업이 여행가라면 그 얼마나 낭만적이고 좋은 직업인가? 여행 중 많은 어려움이 있겠지만 그래도 낯선 장소에서 낯선 사람을 만나 폐 깊숙이 들어있는 그리움을 희석시킬 수 있다면 그대로가 참일 듯 싶다. 
 

 ‘여행’이란 것은 말만 들어도 설레이는 말이다. 더군다나 해외 여행은 더더욱 그렇다. 개인적으로 크로아티아 하면 떠오르는 것이 2가지가 있다. 하나는 축구이고 하나는 크로캅이라는 격투기 선수이다. 그렇게 생소한 나라를 사진과 글로 간접경험을 하게 되었다. 크로아티아라는 나라가 이렇게 아름다울지 몰랐다. 아래도 푸르고 위도 푸른 곳 나도 그곳에 가고 싶다. 책 도입부에 정말 멋있는 말이 있다. ‘그리워서 떠나는 게 여행이라지만, 떠나고 보면 그리운 것은 언제나 사람이었다.’ 이 말을 들으니 여행을 떠나는 사람 마냥 가슴이 두근거린다.

크로아티아는 유럽 발칸 반도 서부의 아드리아해 동부에 있는 나라로 인접국가로는 동쪽으론 세르비아, 서쪽으론 슬로베니아, 남쪽으론 보스니아-헤르체고비나, 북쪽으론 헝거리가 있고 1918년 세르비아–크로아티아-슬로베니아 왕국을 거쳐 2차 세계대전 후 구 유고슬라비아 연방이었다가 해체되면서 내전을 거쳐 1991년에 분리 독립하였고 수도는 자그레브이다. 
이 나라를 보면 하늘은 파랗고 땅은 푸르고, 물은 파랗고, 지붕은 매우 붉다. 다른 이유는 잘 모르겠고 지붕이 붉은 이유는 기와의 재료인 황토 때문이란다. 황토 때문인지 지중해성 기후 때문인지는 몰라도 이 지역은 포도농사가 매우 잘된다고 한다. 그래서 진판델이라는 레드와인이 유명하고 볼펜과 넥타이를 최초로 발명된 나라이기도 하다.
또한 이 나라를 여행하는 이방인 중 동양인에 대해 매우 친절하게 대해 준다고 해서 나중에 꼭 한번 가보고 싶은 나라로 등록 하기로 했다.

저자가 사진을 잘 찍어서 그런지 원래 이 나라가 이렇게 아름다운지는 모르겠지만 눈이 시리도록 아름답다는 말이 새삼 와 닿는다.
우리가 비즈니스 관계에서 만남을 가질 때 서로 명함을 주고 받으면 아는 사람이 되고 명함을 주고 받지 않으면 전혀 모르는 사람이 되듯이 여행 중 낯선 사람과 말을 건너고 안부를 물으면 친구가 되고 말을 건너지 않으면 스쳐 지나가는 바람이 된다.
개인적으로 저자가 어떤 사람인지 궁금해서 인터넷을 뒤져보니 특이하게도 그의 이력이 나오지 않았다. 별명은 미스터 썸 이었다. 아마도 책 표지에 나와 있듯이 섬을 좋아하여 영어 발음으로 그렇게 지었나 보다.
센티멘탈 해지기 쉬운 가을에 여행 에세이를 읽으니 박하사탕을 먹은 듯 시원해지는 느낌은 있지만 목적지를 정하지 않고 어디론가 막 떠나고 싶어 진다.
누군가가 옆에 있지만 외롭다는 느낌을 떨쳐 버리기 어렵고……. 이럴 땐 여행을 떠나야 하는데….

넛지

넛지 - 똑똑한 선택을 이끄는 힘
리처드 H. 탈러 & 카스 R. 선스타인 지음, 안진환 옮김, 최정규 감수 / 리더스북 / 2009년 4월

이 책은 딸아이 유치원에서 부모님이 읽어야 할 책이라면서 보내줬는데 표지를 보니 무지 지루해 보였다. 내용을 대충 살펴보니 인간 심리 관련된 내용이었다. 개인적으로 심리학에 관심이 많은 터라 집중해서 읽었는데 재미있었던 내용도 있었고 지루한 내용도 있었다. 
사실 좀 창피한 일이지만 넛지란 단어는 처음 들어 본다.
Nudge의 사전적 의미를 보니 주위를 끌기 위해 팔꿈치로 슬쩍 찌르다 라고 되어 있었다. 이말은 상대방이 인지 하지 못한 사실을 인지하게끔 알려주는 행동으로 보인다. 강제 규정을 두어 상대방이 꼭 하게끔 강제하는 것이 아니라 자연스럽게 스스로 할 수 밖에 없게 끔 만드는 것 이것을 행동 경제학이라고 하는 모양이다. 

책 내용 중에 일상생활에서 이 넛지가 활용되고 있으며 마케팅 기법으로도 심심찮게 활용되고 있다는 사실에 대해 자세하게 설명되어 있지만 미국의 이야기가 주를 이루므로 어쩌면 다소 지루하게 느껴졌을 수도 있다. 사실 없지 않아 약간 그런 면도 있었다. 그래서 우리 주변에서 쉽게 접할 수 있는 넛지를 예를 들어 보고자 한다.

개인적으로 일주일전에 휴대폰을 구입하였는데 무선 인터넷 사용을 의무적으로 1개월 사용해야 한다고 한다. 1개월은 무조건 사용해야 하고 그 후에는 아무 때나 해지 할 수 있다고 한다. 가입은 자동인데 해지는 직접 본인이 해야 하는 것이다. 보통의 구매자들은 귀찮아서 이를 쉽게 간과하고 지나간다. 이 점을 통신사에서 기가 막히게 활용하는 것이다. 이것은 소비자 입장에서 좋지 않게 활용된 넛지의 예이다.

어제 신문을 보니 영등포구청에서 상습 무단 쓰레기 투기지역을 꽃 담장으로 설치 했다고 한다. CCTV나 푯말을 아무리 써 봐야 별 효과가 없었다고 한다. 개인적인 생각으론 이것이야 말로 좋은 넛지로 활용된 예가 아닌가 싶다.
 

이런걸 보면 만물의 영장이라고 자부하는 인간들도 언제나 현명한 판단만 하는 건 아닌 것 같다. 어쩌면 동물적인 감각이 더러 필요할지도 모르겠다라는 생각을 해봤다.
옵트아웃(opt out) 같은 경우 장기기증에 많은 효과가 있을 것으로 기대한다. 이 책으로 인하여 흔히 접하지 못했던 단어들을 알게 된 점이 가장 좋았다. Nudge, opt on, opt out, homo economicus등 이런것들이 모여 지식이 되는거 아닌가? 책의 내용은 무지 좋은데 읽기가 좀 빡빡한 것이 단점이라면 단점이다. 이 책도 읽었으니 현명한 소비자가 되어야 겠고 직장이나 가정에서 넛지를 효과적으로 활용할 방법을 연구해 봐야 겠다.

10미터만 더 뛰어봐

10미터만 더 뛰어봐! - 한 달 벌어 한 달 먹고사는 당신을 위한 인생의 반전
김영식 지음 / 중앙books(중앙북스) / 2008년 7월

우리나라에서 성공한다는 의미는 무엇일까? 돈을 많이 벌면 성공한 것일까? 아님 높은 자리에 앉게 되면 성공한 것일까? 아님 내가 하고 싶은 일을 하고 있을 때 성공한 것일까? 개인적으로 어느 게 성공인지 잘 모르겠다. 그러나 일반적으로 성공을 기준을 말할 때는 전자를 말하는 것 같다. 즉, 돈을 성공의 잣대로 보는 경우가 많다는 것이다.
봇물처럼 쏟아져 나오는 책들 중 대부분이 부자가 되는 방법이나 돈을 벌 수 있는 방법등이 자기계발서의 주류를 이룬다. 자본주의 사회에서는 돈이 기준이 될 수 밖에 없는 것이 자명한 사실이긴 하지만 왠지 씁씁한 느낌이 드는 이유는 뭘까?
이 책은 천호식품 김영식 회장의 자서전적 성격이 짙은 성공 스토리이다. 성공한 사람들을 살펴보면 공통점이 몇 가지 있다. 여기서 말하는 성공이란 돈을 의미한다.
첫째 목표가 있다. 일반적인 목표가 아닌 구체적이고 명확한 목표를 가진다. 주변에서 보기에는 다소 허황돼 보일지라도 자신은 전혀 그렇게 않다고 믿는다.
둘째 똘끼가 있다. 약간 있는 게 아니라 삶 자체가 똘끼로 가득 차 있다. 이 사람들은 목표가 정해지면 과정에 일어나는 일들은 대수롭지 않게 생각하면서 저돌적으로 목표를 향해 밀어 붙인다.
셋째 이 똘끼를 열정이라고 믿는다. 사실 좋은 말로는 열정이고 나쁜 말로는 똘끼다.
정말 부러울 정도로 열정이 넘친다. 그 사람 옆에만 있어도 열정이 넘쳐 옆 사람에게 전염되는 느낌이다. 옆에서 보면 무진장 잘난 척 하는 것 같지만 사실 잘난 척 하는 게 아니라 정말 잘났으며 그것이 그를 그 자리에 있게 하는 원동력이다.
넷째 임기응변에 강하고 적재적소의 인재를 활용할 줄 안다. 아무리 뛰어난 인재라 할지라도 혼자서 모든 걸 다 처리하기에는 많은 무리가 따른다. 그래서 전결 위임 등의 규정을 적절하게 활용하여 성공의 발판을 마련한다.
다섯째 성공한 것에 대해 나눌 줄도 안다는 것이다. 사실 위의 4가지만 해도 충분히 성공의 요건을 갖췄다고 할 수 있지만 마지막 5번째가 충족이 되어야 롱런을 예상할 수 있다고 본다. 예전 같으면 기술력 있고 자금력 있는 회사가 롱런 하였지만 요즘은 투명한 경영을 한 회사가 각광받는 시대가 온 것이다.

이 책을 읽고 궁금한 것은 과연 이 회사에서 출시된 수 많은 건강보조식품들이 과연 사람의 몸에 많은 도움이 되는 식품들이며 과학적인 뒷받침이 되는지 여부가 궁금하다. 최소한 책도 쓰고 강의도 많이 하시는 분이라면 인간에게 이롭게 하는 제품을 판매해야 함이 마땅할 것이다.

우리나라 리더들의 변화 추이를 보면 조선시대나 지금이나 별만 변화가 없어 보이는 것이 안타깝다. 소위 자타가 공인하는 리더들이라 자부하시는 분들의 행태를 살펴보면 참으로 가관이 아니더란 말입니다. 특히 높은 관직에 있는 사람들의 불법행위가 훨씬 지능적이고 많다는 사실에 놀랬고 그들은 과연 어떤 방법으로 부를 축척 했는지에 대해서 매우 궁금하다. 대학 교수나 정치가, 법률가들이 어떻게 적게는 수억원 많게는 수천억원씩 재산이 생겼을까에 대해 많은 의문이 있다.
저자의 말처럼 좋은 차 타고 골프 치는 놈들이 부러워서 그러는건 절대 아니다. 우리 사회가 도덕적으로 깨끗한 사람이 잘 사는 사회라면 박수 치며 환영하겠지만 현실은 그렇지 않다는 것에 회의감이 든다. 사회 전체가 그렇다는 건 아니지만 유전무죄 무전유죄가 여전히 성립하는 것을 직접 느꼈기에 하는 말이다.
우리나라의 리더들이 노블리스 오블리제의 본 뜻에 맞게 행동하는 날이 올 날을 기대하며 김영식 회장의 열정만 받아 가도록 하자.
참고로 노블리스 오블리제는 사회 고위층 인사들에게 요구되는 높은 수준의 도덕적 의무를 말하는 것인데 우리나라에서는 높은 수준의 도덕적 의무는 무시하면서 높은 사회적 신분만 유지하려는 경향이 높다.