고객의 니즈에 맞추고 고객을 지속적으로 감동시켜라..

하이컨셉의 시대가 온다
스콧 매케인 지음, 이민주 옮김 / 토네이도 / 2008년 9월

전통적 기업의 혁신은 기술혁신이나 비용절감을 통하여 차별화를 기했으나 선도적 기업의 혁신은 독특한 아이디어와 창의력을 바탕으로 블루오션을 찾아내 차별화를 가져오는 것이다.

기존에는 좋은 제품을 값싸게 만들어 시장에 내 놓으면 공급자 우선으로 판매가 되었지만 요즘은 소비자 우선으로 바뀌어 좋은 제품을 싸게 파는 것은 기본이고 거기에 소비자들의 니즈에 맟게 감성까지 가미하여야 판매가 되는 세상이 되었다. 그것도 일회성으로 끝나서는 안되고 기업은 지속적으로 하이컨셉을 창출하고 수익 창출 메커니즘을 구축해야 한다는 것이다. 

이 세상에 존재하는 모든 사물들은 익숙한 것을 좋아한다. 식물도 그렇고 동물도 그렇고 사람도 심지어는 조직까지도 그렇다. 여기서 익숙한 것이란 기존의 낡은 컨셉을 말하는 것이다. 기존의 낡은 컨셉을 버릴 수 있는 조직만이 비즈니스에서 성공할 수 있다는 결론이다. 그렇다면 하이컨셉은 도대체 어떤 것을 말하는가?

첫째 시간을 매우 중요하게 여긴다.
사람들은 자신들이 원하는 사항에 대해 더 많은 요구를 하고, 제품과 서비스 성능에 대한 기대치에다 시간을 매우 중요한 한다는 사실이다.

둘째 고객 감동이다.
기업의 제품과 서비스에 충실하게 남기 위해서는 고객들이 조직과 감성적인 유대관계를 원한다는 사실이다. 감성을 무시하면 경제는 효과를 보지 못한다고 한다.

셋째 소비자로 하여금 놀라운 경험을 하게 하라.
단순하게 소비자를 즐겁게 하는 것이 아니라 놀랍게 감동을 시켜야 한다는 것이다.
이런 하이컨셉이 비즈니스이며 결국은 쇼 비즈니스라는 것이다. 

조직이 성공하기 위해서는 3가지 핵심내용은 다음과 같다.
1.하이컨셉을 개발하라 – 당신의 비즈니스를 가치 있게 정의하는 짧고 강력한 문장이 필요하다.
2.강력한 이야기를 하라 – 하이컨셉에 기반한 호소력 있는 이야기를 개발하고 고객 및 동료들과 감성적인 유대감을 쌓을 수 있는 방법이다.
3. 결정적인 고객 경험을 만들어라 – 호소력있는 것을 예로 들어 고객이 결정적인 경험을 하게 만들고, 당신의 비즈니스에 가장 중요한 사람들을 위해 행동으로 보여줘야 한다.

기업의 근본적인 목적은 무엇이겠는가? 지속적인 이윤 창출일 것이다. 이 지속적인 이윤을 창출하기 위한 도구가 하이컨셉이다. 누구도 모방할 수 없는 수익창출 메커니즘을 만드는 것이다. 사우스웨스트 항공이나 일본전산처럼
결국은 고객을 니즈에 맞추고 고객을 감동시키는 것을 순환고리로 만들라는 것이다.