LEO에 충실하라~ Listen, Enrich, Optimize

위기에 빠진 아이스크림 가게를 구출하라
수비르 차우드허리 지음, 은정 옮김 / 김영사 / 2006년 9월

이 책은 문닫기 일보직전의 작은 아이스크림 공장의 공장장(피터)이 처자식 앞에 부끄럽지 않으려고 직접 발벗고 나서면서, 지푸라기 잡는 심정으로 만난 멘토(마이크)를 통해 효과적인 경영이론을 만들고 실천해 가는 과정을 수 개월 간의 노력과 결과를 바탕으로 풀이한 경제경영서적이다. 이 책의 내용을 서술 순서에 따라 다음과 같이 요약해 본다.

첫째, 내 입맛이 아닌 고객의 입맛에 맞추고, 자기만족에서 벗어나라!
- 우리 아이스크림을 구매하지 않는데 대한 반감으로 나는 일부러 그곳을 찾지 않았었다. 시장분석의 기본 오류!(17쪽)
- 조금전까지만 해도 찌푸린 얼굴을 하고 있던 나였지만 이 친절한 직원 앞에서 미소를 짓지 않을 수 없었다.(20쪽)
- "나도 반가운데, 그런데 그 얘기하려고 온 건 아닌 것 같은데?" 그 얘기를 듣고 마음이 조금 편해졌다.(26쪽)
- 데어리크림이 우리들을 어떻게 도울 수 있는지에 대해서 나에게 물어보지 않았어. 파는 것에만 치중했지.(33쪽)

둘째, 퇴근시간보다 출근시간이 더 기다려지는 신나는 일터를 만들어라!
- 나는 아침에 일어나면 매출 생각은 안한다네. 대신 우리 회사를 도와준 분들을 위해 무얼 해 줄 수 있을까를 생각해.(44쪽)
- 직업이 있는 한 그 사람은 누군가가 필요로 하고 있지. 아니면 그 직업이 왜 존재하겠어?(48쪽)
- 모든 회사에는 두 부류의 고객이 있어. 하나는 회사 외부의 고객, 다른 하나는 회사 내부의 고객이지.(50쪽)
- 이력서 검토, 면접 후, 직원 과반수 찬성시 한 달간 수습, 수습후 정식 채용여부를 다시 직원들이 투표로 결정.(53쪽)
- 직원들을 더 잘 대우할수록 고객에 대한 서비스의 질은 높아진다. 이것은 품질 관리의 기초다.(56쪽)
- 수동적인 직원을 적극적으로 만드는 것은 바로 눈앞에 있는 이익이다.(62쪽)

셋째, 최고 아이스크림을 만들면 고객의 지갑은 절로 열린다!
- 고객의 목소리를 제대로 듣는 것이야말로 품질을 향상시키는 첫걸음. 집에서도 통하는 원칙이다.(65쪽)
- 직원과 고객의 이익에 초점을 맞추니 실적이 갑자기 좋아지더군.(67쪽)
- 잭 니클라우스는 토너먼트가 끝나는 날까지 스코어보드를 쳐다보지도 않는다.(68쪽)
- 품질은 People power, Process power의 결과물이며, 우리 경영 원칙은 LEO(Listen, Enrich, Optimize)이다.(69쪽)
- DJ신드롬은 청취율을 떨어뜨리는 주범이다. 우리가 좋아하는 음식만을 고객에게 판매하면 안된다.(72,75쪽)
- 융통성있게 예외적인 서비스를 강조하고 결행하면 누구나 다 특별대우를 요청할 수 없어 효과적이다.(83쪽)
- 오직 판매만 생각한 거야. 뭘 원하는지, 어떻게 이익을 가져다 줄 수 있는지 등에 대해서는 전혀 물어보지 않았어.(85쪽)

넷째, 결국 사람을 움직이는 것은 사람이다. 마음까지 녹여라!
- 품격화(enrich)에는 혁신가(Innovator)들이 필요하다.(89쪽)
- 동료 직원에 대한 의존도가 좀 더 높아지면서 팀워크가 강화되는 효과가 있다.(91쪽)
- 손님이 자기 돈을 쓰겠다는데 기다리게 해서야 되겠습니까?(95쪽)
- 다른 업종에서 사용하는 아이디어를 빌리면 고객들이 인상 깊은 체험을 할 수 있다.(100쪽)
- 아이디어 수집은 직원들과 고객들을 통해서 얻을 수 있다. 실현 가능성이 없는 아이디어라도 비판은 금물!(102쪽)
- 고객들을 초대해서 견학하게 하는 것, 시식회와 같은 행사로 지역 사회와의 친선 도모(112쪽)

다섯째, 고객은 항상 '바로 그 맛'을 원한다
- 같은 옷을 입고 작업 하면서 팀웍을 강화하고, 직원들의 숨은 재능도 발견하고~(115쪽)
- 업무 최적화(optimize)의 첫번째 단계는 실패의 대가를 인식하는 것이다. 사소한 것에 목숨 걸지 말라.(123쪽)
- 서비스, 예절, 대기실 환경 등 모든 것은 훌륭하지만 고장난 것은 제대로 고쳐주셔야죠!(126쪽)
- 매일 발생하는 문제들에 초점을 맞추지 말고 문제 예방을 강조하여, 완벽함을 회사 사명으로 하라.(129쪽)
- 리그에서 가장 옷을 잘 입는 그린베이 패커스는 경기장 안팎에서 최고 수준을 지향함으로써 우승할 수 있었다.(131쪽)
- 가장 나쁜 것은 자기만족에 빠지는 것.(133쪽)
- 기억해! 품질 수준은 물건을 만드는 회사가 아닌 그 회사 고객에 의해 결정되는 거야.(136쪽)

여섯째, 아이스크림처럼 차갑고 아이스크림처럼 달콤하게
- 회사의 변화를 진두지휘하느라 눈코 뜰 새 없이 바빴지만 가정 생활이 그 때처럼 원만하기는 처음이었다.(145쪽)
-골기퍼를 평가할 때 최상의 컨디션이 아닌 최악의 상태일 때 평가하라. (147쪽)
- 위대한 골프 선수는 최악의 상태에서도 평범한 골프 선수의 최상의 상태보다 훨씬 나은 상태를 유지한다.(148쪽)
- 일정한 수준의 품질을 유지하는 것보다 아주 뛰어난 수준의 품질을 유지하는 것이 더 경제적이다.(150쪽)
- 1901년, 미시간대학교 풋볼팀은 1년간 단 한 골도 허용하지 않았다. 사업에서 가장 강한 수비는 바로 품질이다.(152쪽)
- 품질이 가장 떨어지는 제품을 토대로 회사가 평가받는다.(153쪽)

이러한 혁신 과정을 통해 직원들의 열정이 살아나고 최고의 아이스크림을 만들어 내지만 몇 개월 동안 회사 실적은 여전히 불안했다. 오너 말콤은 가끔 추가비용의 지출에 대해 불평했으나 회사의 변모한 모습에 만족해 했다. 얼머후부터 회사 실적이 점점 좋아지더니 어느 순간부터는 매출이 급격히 상승하기 시작했다.

이 책은 그렇게 매우 모범적이고 독자가 수긍할만한 내용으로 유치하지 않게 끝난다. 짝짝짝~