아래 글은 이웃 서점인 리브로를 이용하면서 발생한 문제이며 해당 업체 카페에 남긴 글입니다. 알라딘에 타 인터넷 서점을 언급하는게 이상할수도 있지만 알라딘도 충분히 인지를 하고 참고해 야 할 부분도 있으므로 일부러 뭐 뭐 서점이라고 가명을 쓰지는 않습니다. 따라서 인터넷 서점을 말한다. 라는 제 서재 관련 페이퍼에도 글을 남깁니다.
인터넷 서점 이용하시는 분은 어떤 한 인터넷 서점만 고정적으로 이용하시는 분만 있는게 아니고 여러 사이트를 두루 이용하기 때문에 리베로 라던가 스물넷.. 라던가 하는 다른 표현으로 글을 올리지는 않겠습니다.예스24에 가서도 알라딘 얘기를 하고 리브로에 가서도 인터넷 교보문고 얘기를 합니다.
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금요일날 상품을 주문했다. 다행히 오후가 되자 출고중(포장/출고대기 )으로 바뀌어 있었다. 하지만 역시나 그날은 배송이 되지 못햇다. 신상품, 베스트샐러라도 당일날 오전에 주문시에 당일에 배송되는 업체는 예스24, 인터넷 교보문고 정도다.)
토요일이 되었다. 아직도 출고중이다. 리브로 특성당 다음날이면 배송이 되겟지 햇는데 역시 출고중에서 변함이 없다.
오늘, 월요일, 역시나 오후 5시 15분 현재 출고준비중이다. 두세 사람이서 포장을 하는 것인지, 아님 포장하는게 어려워서 3일씩이나 포장이 소요되는 것인지, 아님 책도 준비안해놓고 출고중으로 속이는 것인지...
출고중에서 한없이 지연되는 사이트가 하나 있다. 다른 모든 서비스는 훌률한 편이나(고객응대면에서 특히) 약점으로 지적되는 배송 느린 사이트인 알라딘이 있다. 그래도 최근에 나온 책을, 이벤트까지 하는 책을 3일씩이나 출고중에 묶어두는 건 보지를 못했다.
어쩔 수 없이 1588로 시작하는 빌신자 부담전화를 했다. 처음 15분간 통화대기 하다가 곧 연결해 드리겟습니다 하다가 연결되려는지 안내가 나오면서 다른 음악소리가 바뀌더니 역시나 또다시 원래 음악소리로 바뀌며 여자분이 리브로 광고한다. 15분간 듣다가...뚜뚜.. 하면서 자동으로 끊겠다.
다시 전화했다.. 역시 5분동안 리브로 광고만 듣다가 수화기를 내려 놓을 수 밖에 없었다. 20분동안 기다린 시간, 빌산자 부담 요금 보상도 받고 싶은 심정이다.
공개된 페이퍼에라도 올려야 누가 볼 것 같아서 여기다 하소연 한다.
알라딘은 배송이 꽝이고, 예스24는 고객응대가 꽝이다. 리브로는 배송도 꽝이고, 고객응대도 꽝이다.
기다려보자..인내심을 가지고...나무관세음보살...
5시 20분.. 메일이 왔다.
배송이 지연되어 대단히 죄송합니다
3일동안 출고중으로 있더니 기가 막힌다. 책도 준비되지 않았는데 그럼 무슨 책을 포장하고 발송대기를 시킨 것인가..
죄송합니다 잠시만 더 기다려 주세요. 라는 메일을 보내는게 일반적인데
'발주(후배송)'상품을 선택하여 취소 하여 주시면 보다 신속히 처리하여 드리겠습니다.
안내가 나온다. 재고확보도 안해놓고 포장대기까지 거짓화면을 내보내고 출고 3일째인 오늘에서야 그냥 취소해라.. 라는 느낌으로 다가온다.
정말 이게 무슨 시추에이션인지....책임자 있으면 누가 대답 좀 해 주세요..네..?
그 책은 소개 페이지에는 일시품절이라는 말도 없고 배송지연이라는 문구도 없다. 왜 준비안된 책을 출고중으로 허위 표시를 한 것인지..
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저는 사실 가능하면 어떤 사이트 이던지 고객센터 게시판이 공개적으로 운영이 되지 않으면 그 업체가 도움말에 설명한대로 1대 1 비공개 게시판을 이용해서 의견을 전달합니다. 여차여차 해서 분명 잘못한 사안에 대해서 미적거리거나 불충분한 답변을 하면 공개된 게시판이나 해당 책임자와 직접 해결을 합니다. 즉 3번에 걸쳐서 개선이 안되면 그렇게 하는 것이지요.
위 문제도 해당 사이트 편집자 분에게 배송관련 책임자 연락처(책임자 연락처와 이름은 꼭 메모해 둡니다.) 를 물어서 통화를 하고 출고중으로 3일간 있게 된 이유(아직 확인중이랍니다.)를 설명듣고, 배송지연에 대한 사과를 받고(사과받자말자 상품출고더군요.) 1588 요금부담에 대해서는 마일리지로 정확하게 보상을 받으며 조금전에 마무리가 되었습니다.
더불어 문제점에 대한 지적과 더불어 개선 방향까지 짚어주었습니다. 인터넷 쇼핑몰 서비스의 승패는 입소문과 고객응대입니다. 그 부분을 인터넷 서점들은 간과하지 않았으면 합니다.