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뇌과학으로 고객 경험을 디자인하라 - CX의 6가지 마인드
존 웰런 지음, 안지희 옮김 / 유엑스리뷰 / 2023년 1월
평점 :
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재미있는 책을 만났다. 뇌과학을 통한 혁신적인 마케팅을 고안하고 지원하는 책이다.
저자는 인지 과학 박사 학위를 가진 인지심리학자이다.
구글, 페이팔, 이베이, 캐피털원을 포함한 Fortune 500대 기업 및 디자인 에이전시와
15년 이상 유저 리서치와 프로덕트 디자인 분야에서 일해 왔다고 한다.
심리학자가 서비스를 디자인 한다고 한다. 뇌과학을 통해 고객경험을 모은다.
그리고 인간 심리를 통한 실제적 활용이 이루어진다.
고객의 입장에서 고객의 심리를 잘 이해한다면 서비스가 향상되고
고객 만족으로 이어질 수 있다.
이 책의 구성은 3Part로 나누어져 있고,
Chapter 1에서 Chapter 19까지의 항목을 따라 저자가 심리학과 인지학을 대입하며
고객의 마음을 읽고 여섯 가지 마인드에 적요하여 고객 서비스의 최상을 추구한다.
첫번째 Chapte에서는 경험이 여섯 가지 마인드를 이야기한다.
시선/주의, 경로 탐색, 언어, 기억, 의사 결정, 감정,
이렇게 여섯가지 마인드를 통해 경험이 결코 하나로 귀결되지 않음을 이야기 한다.
저자는 15년이 넘는 고객 경험을 통해 고객이 원하는 다양한 솔루션을 제시한다.
Chapter 2에서는 고객을 상대하는 실무자들에게 유용한 내용을 제시한다.
어떻게 고객을 관찰하고 파악하여 고객에게 맞는 서비스를 제공할 것이며,
맥락적 인터뷰를 통해고객이 필요로 하는 것을 파악하는 것을 보여준다.
마지막 Chapter 3에서는 Chapter 1.2를 통해 얻게 된
정보를 통해 실제 디자인에 적용하는 방법을 보여준다.
이때 저자는 매력, 향상, 각성의 세 가지 관점의 디자인을 제시한다.
여기서 6가지 마인를 디자인에 적용한다. 그리고 이 모든 과정을 실전에서는
어떻게 적용할 것인가를 말한다.
저자는 15년 이상의 경험을 바탕으로 고객이 원하는 것과
필요로 하는 것을 디자인에 적용한다.
또한 자신의 아이디어와 함께 책 속에 수록된 Fortune 500대 기업의 실제 사례들을 보여준다.
독이처럼 이 책은 다양한 경험과 다양한 인사이트를 제공하고 있어서
실무자들에게 좋은 책이다.
또한 고객 만족을 추구하고 있다면 고객의 입장에서는
어떤 것이 좋은지를 분명한 알 수 있을 것이다.
YES24 리뷰어클럽 서평단 자격으로 작성한 리뷰입니다