7분 안에 상대를 설득할 수 있는 6가지의 질문

순간 설득 - 누구에게나 통하는 7분의 카리스마
마이클 판탤론 지음, 김광수 옮김 / 더난출판사 / 2011년 9월

먼저 이해하고 설득하라. 아마도 대부분의 영업사원들이 사용하는 판매기법일 것이다. 상품을 이해하지 못하면 판매가 안 된다는 것을 누구나 알고 있지만 자신이 설득당한 기법에 상대도 설득할 것이란 기대는 많은 영업사원들에게 상당한 고통(?)과 시간낭비를 가져다준다. 그렇지만 이러한 방법이 변화된 적은 거의 없다. 오히려 기업들의 교육조차 이해하고 설득하는 과정에 집중되어 있다. 이제 문제는 분명해졌다. 당신이 설득당하거나 강요당하는 것을 싫어하는 만큼 고객도 싫어한다는 것이다. 그렇다면 어떻게 상대를 설득시켜야 한다는 것일까?

파퍼씨네 팽귄들이란 영화에서 짐 케리는 부동산 브로커로 돈이 될 만한 건물이나 상가를 영업하러 다닌다. 그의 영업 방법은 무척 독특하다. 먼저 왜 건물을 팔아야 되는지 자신의 입장에서 상대를 설득한다. 하지만 누구도 쉽게 반응을 보이지 않는다. 짐 케리가 주목하는 것은 상대의 이미지 형상이다. 그는 사무실 내에 있는 다양한 집기를 통해 건물주가 관심을 가지고 있는 이미지를 그려낸다. 마치 잃어버렸던 꿈을 되찾기라도 하듯 짐 케리의 능수능란한 화술에 건물주는 스스로가 왜 건물에 미련을 버려야하는지를 깨닫게(?) 된다. 건물주는 상대의 강요에 의해 선택한 것이 아니라 스스로의 의지를 발휘한 놀라운 결과를 가져온 것이다. 하지만 이와 같은 결과가 매일 일어나는 것은 아니다. 짐 케리 역시 만만치 않은 상대를 만난다. 설득에 대한 비밀은 나로부터 시작되는 것이 아니라 상대로부터 시작된다는 것을 깨닫는 순간, 모든 상황은 짐의 의도대로 이루어진다.

누군가를 설득시킨다는 것, 왜 그토록 어려운 것일까? 우린 매 일상을 설득이라는 과정을 통해 상대를 강요하거나 강요를 받고 있다. 심지어는 가족관계에서도 마찬가지다. 상대에 대한 이해부족이 원인이라는 말을 많이 하지만 이해부족만으로 설득의 진위를 파악하기는 어렵다. 설득이 어려운 이유는 상대의 동기를 알지 못하기 때문이다. 즉, 설득하기 위해선 상대의 마음이 움직여야한다는 것이다. ‘누군가를 재빨리 설득하기 위해선 먼저 그 사람의 자주성부터 강화해야한다.’ 자주성은 상대가 하고 싶어 하는 마음을 들게 만드는 강력한 요인이다. 상대가 거부하는 이유를 분명하게 아는 것은 자주성을 아는데 큰 도움이 된다. 소통이나 대화를 통해 설득하는 과정은 상대와 분쟁을 일으키기 위한 것이 아니라 합의점을 찾기 위한 것이다. 거부감을 인정하고 상대의 자주성을 인정해주는 것은 동기부여라는 설득과정의 첫 출발점이다.

‘순간 설득’은 즉각적인 영향력이란 주제로 예일대 의과대 교수이자 심리학 컨설턴트로 활약하고 있는 마이클 판탤론의 동기강화 상담기법이다. 그의 기법은 다수의 기업과 기관에서 탁월한 효율성이 입증되었고 응급실 의사들이나 적대적인 임원, 그리고 조직원들 간의 관계설정에서도 좋은 성과를 얻고 있다. 순간설득이란 타인이 스스로 행동하도록 결정짓는 동기나 이유를 스스로 찾아내는 효과적인 방법을 사용하는 것을 말한다. 마이클은 순간 설득을 위한 여섯 단계의 프로세스를 설명하면서 ‘왜’라는 화두를 상대에게 심어주어야 자주성이 나타난다고 말한다. 누구나 변화를 원하지만 쉽게 변화가 되지 않는 이유는 스스로가 변화하는 이유를 찾지 못해서다. 단순한 이유든 간절한 이유든 상대를 설득하기 위한 조건은 상대의 변화하고픈 마음을 꺼내는 것이다.

최근 야권의 통합이 초미의 관심사다. 위기에 처한 야권이 통합을 하게 된 이유엔 이렇게 가다가는 공멸하겠다는 위기감이 팽배해있기도 했지만 변화를 요구하는 대중의 바람을 외면할 수 없었기 때문일 것이다. 흔히 정치를 대화와 타협의 정수라 말하지만 우리가 아는 정치엔 그런 고상한 상황은 존재하지 않는 것 같다. 순간 설득이란 주제로 상대를 바라보면 어떨까? 누구를 위한다는 정치는 결국 자신이 갖고픈 권력의 달콤함이 아니였던가? 설득하는 과정은 개인이든 대중이든 진정성이 결여되면 결코 성공할 수 없다. 설득은 우리 자신이 세상을 어떻게 바라보고 있느냐의 주요한 관점이 되며 서로간의 바람이 될 수 있을 것이다. 나는 어떠한가? 나는 어떻게 설득을 받고 설득을 준비하고 있는가? 7분 안에 상대를 설득할 수 있다는 여섯 가지의 질문, 나는 왜 누군가를 설득해야 하는가?

해당 서평은 출판사에서 제공받은 도서를 읽고 작성되었습니다.

10월 읽고 싶은 책

경제/경영 분야 주목할만한 신간 도서를 보내주세요

 

말이 필요 없을 것 같습니다. 에디슨 이후 혁신이란 두 단어를 이토록 강렬하게 나민 위인은 없을 것입니다. 그의 전기전적인 삶의 철학을 추천합니다. 

 

콘텐츠 기획가 최신규님의 미래를 예측하는 스토리텔링이 궁금합니다. 

 

동아시아로의 자금 이동, 실현 불가능한 말은 아니지만 서구의 역사를 너무 비관적으로만 보는 것은 아닌가 생각됩니다. 유기체적인 조직으로 촘촘히 쌓인 지구경제학을 배우는데 좋은 책이 될 것 같습니다. 

가격은 없다

가격은 없다 - 당신이 속고 있는 가격의 비밀
윌리엄 파운드스톤 지음, 최정규.하승아 옮김 / 동녘사이언스 / 2011년 9월

해당 서평은 출판사에서 제공받은 도서를 읽고 작성되었습니다.

중국을 다녀온 친구의 짝퉁 자랑은 가격에서부터 시작되었다. 그는 유명브랜드를 싼 가격에 구입했다는 자부심이 대단했다. 말은 통하지 않았지만 눈대중으로 가격을 흥정하는 중국 상인들의 상술에 자신이 이겼노라고 당당히 말하는 그를 볼 때 도대체 가격이란 무엇 이길래 짝퉁마저 신비롭게 하는 것일까 라는 의구심을 품게 되었다. 눈치 있는 사람이라면 친구는 필요이상의 자금을 투자해 짝퉁을 구입했다는 것을 알게 될 것이다. 하지만 그는 대단히 만족했다. 가격에 대한 모순, 어떤 효용성이 우리들의 마음을 흔들거리게 하는 것일까?

외국여행을 나가면 여행객들은 가격에 둔감해진다. 가격보다 여행이 주는 달콤함이 더욱 매력적이기 때문이다. 가격은 인간의 심리적 상황과 아주 밀접한 연관을 맺는다. 아무리 비싼 명품이라도 느끼는 가치에 따라 얼마든지 구입할 수 있고 값싼 물건이라도 필요이상으로 구입하지 않는다. 가격은 수요와 공급이 기준이 되는 시장에서 결정되지만 가격의 가치를 올리거나 내리는 것은 분명 심리적인 영향을 받는다. 그런데 우린 일상적인 가격에 대해 얼마나 알고 있는 것일까? 만약 정부에서 기본적인 생활필수품을 관리하지 않는다면 어떤 현상이 벌어질까?

재래시장에서 가격을 흥정하던 모습을 마트에서 볼 수 없는 이유는 물건이 물건일 뿐이기 때문이다. 마트는 물건을 사는 곳으로만 이해된다. 가격을 흥정하거나 자신이 원하는 가격에 물건을 사고 싶다면 마트를 이용하지 않는 편이 좋을 것이다. 마트는 이러한 인간의 심리를 가장 교묘하게 이용하고 있는 곳이다. 소비자 가격이 모호한 제품들은 할인된 가격으로 판매된다. 원래부터 얼마라는 가격은 존재하지도 않았고 이미 적당 수준을 넘어선 마진과 불필요한 수당 등이 소비자에게 전가된다. 할인상품은 제품의 량이나 질의 저하뿐만이 아니라 가격에 대한 인간의 심리적 저항선을 쉽게 무너뜨린다. 봉지는 줄었는데 왜 가격은 그대로 일까? 2+1은 왜 하는 걸까? 마트는 자선 기업이 아니다. 그들은 절대 손해 보는 장사는 하지 않는다. 과도한 할인율과 덤 상품에 얽힌 가격의 진실은 저렴한 가격만큼이나 우리들을 혼란케 한다.

가격에 대한 기준은 무엇일까? 무엇이 우리들에게 가격의 만족감을 주는 것일까? 사상초유의 배심원 판결을 받은 맥도날드의 290만 달러짜리 커피 가격은 가격이 대중에게 주는 의미를 쉽게 전달해준다. 즉 어느 것도 정해진 가격은 없다는 것이다. 가격은 마치 물이 흐르듯 필요한 곳으로 이동하여 적절한 가치를 행사한다. 대니얼 카너먼은 가격심리학의 가치란 손에 잡히지도 않고, 조건적으로 변하며, 흐느적거리는 유령의 모습이라고 평가한다. 하지만 우린 객관적이라 불리는 가격에 의해 감정의 이입을 경험한다. 비싼 상품을 구입했을 때의 만족감이나 선물을 받았을 때 가격이 먼저 떠오르는 것도 우리의 일상이 가격에 의해 좌우되고 있다는 것을 알 수 있다.

‘가격은 없다’는 가격에 대한 진실을 밝히고자하는 책이다. 왜 어떤 것은 무료인데 추가는 비용이 드는 것일까? 가격은 마치 우리의 의지와는 상관없이 이리저리 흔들린다. 기업들은 가격을 속이기 위해 다양한 속임수를 사용하는데 화장지 규격을 1센티미터 줄여 막대한 이익을 낸다던지, 포장지는 그대로지만 내용물을 줄여 가격을 맞춘다던지, 박스크기를 크게 하여 부피를 늘린다는 것들은 이미 고전적인 방법들이다. 하지만 이러한 속임수가 지속성을 가질리 없다. 이미 소비자들은 SNS를 통하여 가격을 교류하고 심한경우에는 제품의 불매운동까지 서슴지 않는다. 하지만 언제 그랬냐는 듯이 소비자들의 선택은 과거로 돌아간다.

급격하게 변동하는 물가를 바라볼 때 서민들의 마음이 편치마는 않다. 하지만 이익의 대부분이 생산자에게 가는 일은 거의 없다. 유통구조의 불합리성은 가격의 가치를 떨어뜨리는 최대의 변수다. 최근 기업들의 가격에 대한 심리학적 욕구는 놀랄 만큼 복잡해지고 다양해지고 있다. 소비자의 감시가 늘어나는 만큼 기업들의 심리 전략도 치밀해지고 대범해지고 있는 것이다. 가격에 속지 않기 위한 방법은 상품의 가격에 대한 가치를 평가하는 방법밖에 없다. 극히 주관적이지만 우리들이 가격을 결정하는 건 대부분 객관적이다. 물건을 구입하기에 앞서 돈과 가격의 의미를 생각해보는 것은 어떨까? 가격에 숨긴 비밀과 인간의 심리학적 고찰이 뛰어난 가격은 없다, 가격에 관한 진실을 고발해본다.

실험경제학

실험경제학 - '보이는 손'으로 시장을 지배하라
로스 M. 밀러 지음, 권춘오 옮김, 한경동 감수 / 일상이상 / 2011년 9월

혼돈의 세계에 질서를 부여하려는 인간의 권위는 어디까지 효용성을 얻을 수 있을까? 21세기를 대표하는 학문은 정치학도 역사학도 그렇다고 인문학도 아니다. 지구촌 60억 인구를 블랙홀로 몰아넣고 있는 학문은 단연코 경제학이다. 경제학은 태생부터 예사롭지 않았다. 어디로 튈지 모르는 경제문제를 시장이라는 틀 안에 가두기시작하면서 경제학은 마치 인간의 행위마저 예측할 수 있을 것이라는 특수성을 가지기 시작했다. 21세기 벽두는 퀀트를 중심으로 한 경제학 모델이 시장을 지배한 초유의 시기다. 그들은 개량적 수학모형으로 프로그램을 만들어 천문학적인 수익률을 올렸고 하루아침에 파산을 맞이하기도 했다. 굳이 먼 과거로 갈 필요도 없이 경제학은 자본주의의 로망을 꿈꾸는 모든 이들에게 달콤하지만 치명적인 독을 품고 있는 판도라의 상자와도 같다.

인간의 욕망은 발전이나 성장이라는 미명아래 끝없는 진보를 거듭해 왔다. ‘보이지 않는 손’ 이라는 경제학적 명제가 많은 부분을 설명해주지만 인간의 심리학적 공포까진 해결하진 못한 것 같다. 경제는 단순히 수요와 공급이라는 시장의 논리만으로 움직이지 않는다. 오히려 심리적 갈등이나 감정이 시장의 불필요한 요소를 부각시켜 위기를 더욱 확산시키기도 한다. 최근의 유럽과 미국의 위기 역시 불확실한 미래에 대한 불안감이 증폭되어 경제지표를 더욱 암울하게 만드는 원인이 되고 있다. 그렇다면 예측 불가능한 변수들을 예측 가능하게 만드는 방법은 없는 것일까? 실험 경제학은 경제학에 과학적 실험 기법이나 심리학을 응용하는 데서부터 시작한다. 시장을 움직이는 요소들을 파악하고 이를 안전하고 완벽하게 장악하는 게 실험경제학의 목표다.

실험경제학을 가장 잘 볼 수 있는 곳이 주식시장이다. 흔히 주식을 포커게임과 같다고 하는데 상대패를 알지 못하는 상황에서 가격을 정하는 것이 결코 쉬운 게임은 아니다. 그런데 왜 주식시장에 참여하는 사람들은 자신의 판단보다는 속칭 미인주에 기대를 거는 것일까? 이는 아무리 주관적인 판단이 우세할지라도 평판을 따르는 인간의 습성을 쉽게 벗어나지 못한다는 것을 알 수 있다. 노이즈 트레이더와 데이 트레이더가 주식시장에서 이길 수 없는 이유는 이미 알려진 정보를 잘 해석할 수 있을 것이란 스스로의 믿음과 집단행동을 벗어나지 못하는 모방심리에 기인한다고 할 수 있다.

위기는 반복적이고 지속적이다. 위기에 대처하는 경제학자들의 입장은 자신의 입장에 따라 천차만별이다. 하지만 그 누구도 예측만 할뿐이지 책임은 지지 않는다. 경제학이 대중에게 전해주는 메시지는 아폴로 신전이나 파르테논 신전의 절대적인 계시가 아니다. 초를 다투는 인간의 불안정한 심리는 과학적 이기의 발달과 함께 더욱 세분화되고 포괄적이 되어가는 것 같다. 경제학은 완전한 학문이 아니다. 하지만 경제학은 필요한 조건이다. 보다 나은 경제학적 조건을 갖추는 것은 케오스적인 시장을 이해하는데 큰 도움이 될 것이다. 금융시장에 대한 탁월한 이해와 알지 못했던 경제학에 관한 실험적 고찰이 돋보이는 실험경제학, 새로운 경제학적 명제를 추천한다.

[네이버 북카페를 통해 제공받은 도서를 읽고 작성된 서평입니다.  

본 서평은 작성자 본인의 주관적인 견해에 의하여 작성되었습니다.]

상식 파괴의 경영 트렌드 28

상식 파괴의 경영 트렌드 28
김상훈.비즈트렌드연구회 지음 / 원앤원북스 / 2011년 7월

한치 앞을 예측할 수 없는 경쟁구도, 금융위기의 가장자리에 위치해 있다고 하지만 어느 것 하나 확실한 것이 없다. 정부의 예측은 번번이 빗나가기만 하고 땜방질의 위기관리가 지속되는 가운데 스태그플레이션이란 복병이 한국경제에 암운을 드리우고 있다. 대 다수의 전문가들은 현재의 위기를 쉽게 벗어나기는 어려울 것이라 말한다. 수출의존도가 큰 한국기업들은 가파르게 변화하는 대외적 변수를 극복하기가 무척 버거워보인다. 이제 기업경영은 과거 어느 때보다 실질적이고 효과적인 승부수를 띄워야한다. 기업들은 위기를 기회로 만들 수 있는 새로운 경영구도를 정착해야한다. 그런데 아직도 수많은 기업들은 과거의 잔존에 사로잡혀 위기에 대한 낙관론에 목을 매고 있다.

기업 경영의 파괴는 2000년대 최대의 화두다. 제조업이나 금융 산업이 아닌 소셜네트워크를 기반으로 하는 기업들이 연일 상종가를 치면서 기업구조는 시장의 변화와 함께 빠르게 재편되고 있다. STP는 마케팅 전략수립 프로세스의 절대적 전략이다. 그런데 지나친 시장의 세분화로 시작된 STP의 위기는 포지셔닝을 거치면서 소비자의 감각이나 경험에 의한 마케팅에 거센 저항을 받고 있다. 지나친 세분화는 시장을 포화상태로 만들어 경쟁구도를 가시화했으며 이익감소라는 파편이 되었다. 마케팅의 불문율이라 할 수 있는 포지셔닝은 시장의 거센 도전에 직면해있다. 소비자들은 스스로의 경험에 의해 시장을 편성하고 차별화를 만들어 나간다. 현대경영은 말 그대로 시장의 선택에 의해 가장 합리적인 방법으로 턴을 하고 있는 중이다.

‘브랜드는 죽었다’ 굴지의 일본 기업 코닥의 부도소식은 코닥과 함께 인생을 살아온 기성세대들에게 상당한 충격을 던져준다. 코닥은 명실상부한 최고의 브랜드였으며 코닥필름은 젊은이들의 수많은 애환을 담아왔다. 하지만 코닥은 변화하는 시장에 진입하는데 실패했다. 디스플레이 시대에 코닥필름은 애물단지나 마찬가지였다. 코닥은 전통적인 브랜딩의 사망선고를 의미한다. 놀라운 것은 코닥을 잠식한 디스플레이마저 자체적으로 진화하고 있다는 점이다. 이는 브랜딩과 브랜드에 새로운 가치를 부여해야함을 의미한다.

‘상식파괴의 경영 트렌드 28’은 변화하는 흐름을 이해하기 위한 비즈니스 트렌드에 관한 보고서다. 현실 경영의 문제점을 인식하고 제대로 된 경영기법을 전달하기 위한 비즈트렌드 연구회원들의 트렌드 분석은 경영 상식 파괴라는 다소 파격적인 문제제기로 시작한다. ‘세상의 모든 혁신은 상식 파괴의 역사다.’ 시장을 이끌고 있는 기업이나 상품들은 단연코 혁신이 주제다. 이에 반한 기업들의 경영기법은 여전히 과거에 머물고 있다. 소비자가 주도하는 시장 환경을 이해하지 못하고 독불장군식의 기업경영을 펼치는 기업들은 여전히 성장이라는 올가미에 갇혀 변화에 대응하지 못하는 악수를 두고 있다.

비즈트렌드 연구회는 다가올 10년을 책임질 경영의 화두로 진정성 마케팅, 착한 마케팅의 사회적 책임경영을 손꼽는다. 기업이 존립목적인 이윤추구와는 다소 거리가 멀어 보이는 세 가지의 마케팅 방법은 고객과 기업을 하나로 묶을 수 있는 유일한 대안으로 평가받고 있다. 가뜩이나 부의 편중이 심한 구도에서 기업이 고객만족이라는 새로운 차원의 마케팅 전략을 수립한다면 기업의 이미지 제고는 물론이고 이익도 증가할 것이다. 실제로 미국의 여행가 마이코스키가 주도한 아르헨티나 아이들에게 운동화 한 켤레를 신겨주자는 원포원 캠페인은 유튜브에 공개되면서 대단한 반응을 일으켰다. 슈퍼 볼 광고비용 2천만 달러를 기부하기로 결정한 펩시의 결단력 역시 호소력을 극대화한 착한 마케팅의 대표적인 사례다. 펩시의 이미지 증가는 물론, 생각지도 않았던 이익마저 늘어났다. 비즈트렌드 연구회의 마케팅 사례는 곧 기업의 사회참여 증가다.

미래를 예측하는 것은 아무런 의미가 없어졌다. 불과 수년 사이에 우린 놀라울 정도의 변화를 경험했다. IT를 선두로 한 과학문명의 발달은 기업의 경영구조마저 바꾸어 버렸다. 그러면서도 변하지 않는 마케팅의 불문율이 있다면, 인간적인 감정과 경험을 자극하는 마케팅이다. 영리해진 소비자들에게 가격이나 눈속임으로 가치를 판다는 것은 곧 기업의 몰락을 의미한다. 차라리 감정에 호소하거나 정직한 마케팅이 오히려 효과적이다. 본 책은 이미 고전이 되어버린 마케팅의 효율성을 재고해보고 미래의 대안은 무엇인가에 대해 깊이 있는 고찰의 시간을 가르쳐준다. 한치 앞을 예측하기 어려운 불안정한 시대, 이러한 환경을 자유로이 움직일 수 있는 자만이 시장을 이겨낼 수 있지 않을까?

[네이버 북카페를 통해 제공받은 도서를 읽고 작성된 서평입니다.  

본 서평은 작성자 본인의 주관적인 견해에 의하여 작성되었습니다.]