마찰 없음_고객의 시간을 줄여주는 전략

마찰 없음 - 속도, 유동화, 개인 맞춤 - 마찰 최소화 전략의 모든 것
크리스티안 르미유.더프 맥도널드 지음, 강성실 옮김 / 라이팅하우스 / 2022년 5월

책 제목도 유행을 타나 보다. 넷플릭스의 성장을 다룬 '규칙 없음', 주식 시장 세력의 주식 급등 패턴을 다룬 '주가 급등 사유 없음'처럼 이 책의 제목은 '마찰 없음'이다. 마찰 없음이 어떻게 경영 전략이 될 수 있을까 잠시 고민했다.

'마찰 없음(Frictionless)'은 고객과 만나는 모든 접촉면에서 마찰을 제거함으로써 새로운 비즈니스 기회를 발견하는 전략이다. 마찰 없음의 핵심은 상대방의 시간을 뺏지 않는 것이다.

저자는 60개가 넘는 기업의 경영자들과 인터뷰하면서 저마다 다른 전략들 속에서 한가지 공통점을 찾아 낸다. 바로 '마찰을 제거한다'는 것이다. 많은 기업들이 고객의 겨험을 개선하고 매출을 늘리기 위해 마찰을 최소화하고 있다는 것을 발견한다.

인터뷰한 기업들의 성공비결인 '마찰 없음' 전략은 속도, 유동화, 개인 맞춤이 핵심이다. 3가지 핵심 키워드는 고객들의 시간을 줄이는 데 집중한다.

속도

고객과의 접점에서 중간 단계를 줄이거나 비선형적 모델을 도입하여 고객의 시간과 비용을 효율적으로 줄여야 한다. 농수산물의 경우를 보면 쉽게 이해가 된다. 예전에는 도매시장을 거쳐 소매시장을 통해 판매되었던 농수산물이 지금은 생산자가 직접 배송한다. 중간 단계를 거치지 않으면서 빠르게 고객에게 배송된다. 그만큼 고객의 시간은 절약되고 신뢰도는 증가한다.

유동화

고객이 접근하기 어려울 정도로 상품의 단위가 크다면 조각내기, 임대하기, 구독하기 등을 통해 유통화시켜 소유에 대한 마찰을 줄여야 한다. 공유형 오피스가 대표적인 사례다. 큰 빌딩을 여러 개의 사무실로 나누고, 그 안에 공용으로 사용할 수 있는 회의실, 소회의실, 고객미팅룸 등을 별도로 제공한다. 큰 공간을 사용할 수 없는 소규모의 개인과 기업들이 사용하기에 편리하다.

개인 맞춤

개인마다 원하는 것들을 통해 소비과정에서의 불필요한 마찰을 줄이고 쇼핑하지 않아도 만족할 수 있도록 해야 한다. 개인의 소비성향을 파악하려는 시도는 매우 다양하다. 내가 구매한 제품들의 공통점을 파악하여 내가 자주 구매하는 품목들을 보여주는 광고나 쇼핑 이벤트가 대표적이다.

약 30개의 기업들이 '마찰 없음' 전략을 통해 기업과 고객 경험, 그리고 전체 시스템을 점검해 고객들의 삶에서 마찰을 제거했는지 자세하게 다룬다. 이를 통해 고객의 비용과 시간을 절약해 주고, 고객의 선택을 받게 되는 것이다.

저자들은 고객이 구매 결정을 위해서 가격, 선택, 속도라는 요소를 고려했다면, 앞으로는 '마찰 없는 경험'을 추가해야 한다고 말한다. 가장 마찰 없이 운영되는 기업이 가장 마찰 없는 고객 경험을 제공하면 시장의 최종 승자가 될 것이라고 말한다.

태어나면서부터 디지털을 접한 세대가 오프라인 상점에서 물건을 사야한다는 것을 온전히 이해할 수 있을까? 이들에게 온라인 쇼핑이 아니라 서울 강남에 있는 쇼핑몰에서만 쇼핑을 해야한다고 말하면 어떻게 될까? 이런 마찰은 고객들에게 스트레스를 유발하고 시간을 빼앗아 그들을 짜증나게 할 것이다.

결국 '마찰 없음' 전략의 핵심은 불필요한 시간을 줄여 고객의 경험을 극대화하는 것이다. 빠르게 변화하고 해야할 것도 많은 시대에 고객의 마찰을 줄이고 시간을 되돌려주는 것이야말로 비즈니스가 성공하는 지름길이 아닐까?

* 출판사로부터 책을 제공받아 감사하게 읽고 주관적인 의견을 적었습니다.