접객의 일류, 이류, 삼류_접객 종사자에게 바치는 한 권

접객의 일류, 이류, 삼류
시치조 치에미 지음, 이지현 옮김 / 지상사 / 2022년 3월

1년 전쯤에 '오모테나시'라는 소책자를 읽은 기억이 있다. 일본어로 고객을 대하는 최고 수준의 경지정도로 해석되는 말이다. 일본에서는 고객을 마치 신(神)과 같은 존재로 대우했다고 한다. 고립된 섬나라 일본은 예로부터 외부 사람이 찾아오는 일이 드물었다고 한다. 그래서 어쩌다 오는 외부인을 신(神)과 같이 섬겼다는 말이다.

일본은 우리보다 고객을 대하는 자세에 대한 책이 많이 출간되는 것 같다. 이 책도 그 책들과 같은 연장선상에 있는 것 같다. 책을 쓴 저자는 항공사 승무원으로 18년 동안 근무하면서 겪은 실수들로부터 많은 것을 배웠고, 그것들을 통해 접객의 일류 노하우를 풀어 놓는다.

접객의 일류들이 가지고 있는 사고방식, 외모의 매력을 다루는 법, 통찰력, 다양한 상황에서의 대화법과 대처법에 대해 다룬다. 본인의 사례들을 제공하면서 '접객에 정답은 없다. 오직 당신 눈 앞에 있는 고객만이 정답일 뿐이다.'라고 말한다. 그의 사례는 모든 접객 사례의 정답이 될 수는 없을지라도 많은 인사이트를 준다.

고객을 어떻게 대해야 하는가? 삼류는 고객이 기다리게 하면 안된다고 하고, 이류는 '신'이라 생각하고 대하라고 한다. 그러나 저자가 말하는 일류는 고객을 가족처럼 소중한 사람 대하듯 대하라고 한다. 무조건 잘해주거나 과한 친절이 답이 아니라는 말이다. 내 소중한 가족들이 원하는 것이 무엇인지 살피고, 각각의 고객이 원하는 수준에 맞게 적절한 대처를 해야 한다는 것이다.

이제는 '손님이 왕이다.'라는 식의 대우는 통하지 않는다. 오히려 이런 대우를 악용하는 사례들도 많다. 가장 중요한 것은 고객을 잘 살피고 그가 가장 필요로 하는 것이 무엇인지를 파악해서 적절한 방법을 찾아내는 것이야말로 최고의 접객이 아닐까?

고객에게는 항상 웃는 모습만 보여야 할까? 삼류는 즐거울 때만 웃고, 이류는 항상 웃는다. 일류는 시간, 장소, 상황에 맞게 웃는다. 고객에게 웃음을 보여야 할 때가 언제인지 잘 알아야 한다. 아무리 서비스직이라도 웃지 말아야 할 상황에 웃음을 보이는 것은 오히려 실례다. 일류는 상황에 따라 '억지 웃음'을 지을 줄도 알아야 한다.

고객이 오히려 나에게 말실수를 하면 어떻게 대처해야 할까? 접객은 '사람을 상대하는 일'이다. 고객에게 창피를 주지 않는 선에서 나중에 문제가 소지가 없다면 그냥 듣고 넘어가는 선택을 하는 것이 맞다. 향후 일정 진행 등에 문제가 될 수 있는 사항은 반드시 확인하고 넘어가는 것이 좋다.

예를 들어 책의 예시처럼 고객이 고기를 "'미디엄'으로 해주세요." 라고 말할 것을 '밀레니엄'으로 말했다면 그냥 넘겨도 좋다. 하지만 일정 시간 및 장소와 같은 실수를 한다면 정중하게 확인하고 바로 잡는 것이 맞다는 것이다. 단 정정할 때도 단어를 신중하게 선택하고 어떻게 표현할지에 대한 고민은 해야 한다.

까다로운 고객은 어떻게 응대해야 할까? 대부분은 선택은 피하는 것이다. 그러나 회사는 그런 고객을 더 적극적으로 응대하기를 바란다. 어떤 방법이 맞을까? 저자는 고객이 현재 처한 상황과 기분을 파악하는 것이 중요하다고 한다. 그래서 지금 고객이 진정으로 바라는 것과 요구하는 것이 무엇인지 고객의 속도에 맞는 대화로 푸는 것이 필요하다고 한다.

저자는 5가지의 테마를 통해 일류의 접객 방식을 소개한다. 본인의 사례들을 중심으로 이야기하지만 어느 업종이든지 통하는 면이 있다. 결국은 고객의 개인적인 성향과 처해있는 상황에 따라 대처하는 방식도 달라져야 한다는 것이다. 다만 그런 상황에서 인사이트를 얻을 수 있는 구체적인 꿀팁을 제안한다.

나와 맞지 않는 상황도 있지만 대부분은 현업에서 써 먹을 수 있는 좋은 인사이트를 제공한다. 결국 모든 업종이 제공하는 제품과 서비스는 다르지만 고객의 마음을 움직여야 한다는 면에서도는 동일하기 때문이다.

* 출판사로부터 책을 제공받아 감사하게 읽고 주관적인 의견을 적었습니다.