[콜드콜링] - 요시노 마유미

콜드 콜링 - 즉시 7배 신장 가능한 T.A. 절대 기술
요시노 마유미 지음, 안양동 옮김, 윤경일 외 감수 / 리텍콘텐츠 / 2014년 3월

업무적인 일로 고객사 담당자와 전화통화를 하는 일이 자주 있는 편인데도 그동안 전화 토크에 대해서 깊이 생각해본 적은 없다. 전화영업과는 무관한 일을 하고 있지만, 같은 표현이라도 듣는 입장에서 반응이 달라질 수 있다는 점에서 분야를 막론하고 전화 토크 역시 노하우를 제대로 알 필요가 있다.
최근에 우연히 같은 일을 두 동료가 전화통화를 통해 처리한 적이 있었는데, 결과적으로 한 사람은 실패했고 다른 한 사람은 성공한 경우를 봤다. 이 책에 관심을 갖게 된 것도 이 일이 계기가 되었다고 할 수 있다. 한편으로 이 책을 읽는 것은 나 역시 그동안 전화통화를 통해 해왔던 표현방식을 되돌아보고 잘못된 점을 개선할 수 있는 기회인 셈이다.

영업방식에도 여러 가지가 있겠지만, 그중에서도 전화영업은 가장 흔하고 기본적인 방식이다. 그런 면에서 세일즈의 시작은 전화영업이라고 해도 과언이 아니다. 하지만, 전화를 걸어 자신이 원하는 바를 설명했다고 해서 성공 확률이 높아지는 것은 아니다. 요즘 같은 분위기에서는 어설픈 전화영업은 상대에게 스팸성으로 치부되기 쉽고, 때로는 다 된 밥에 재 뿌리기식이 될 수도 있다. 이렇듯 전화를 거는 것은 쉬워도 통화를 지속하고 이를 통해 자신이 원하는 바를 얻기가 쉬운 것은 아니다. 낯선 이에게 전화를 걸어 영업을 한다는 것 자체가 두려움인 사람도 있을 것이다.
그럼에도 불구하고 기존고객 유지와 더불어 대량의 신규 가망고객을 확보하기 위해서는 전화영업이 가장 빠르고 효과적인 기술일 수밖에 없다. 이와 같은 전화영업을 위한 다양한 기술과 노하우가 이 책에 담겨있다. 20년 동안 전화영업으로 쌓아온 저자만의 경험과 다양한 노하우가 집약되어 있는 만큼 부분별로 습득해서 활용하기에도 좋은 구성이다. 부록으로 가망고객 확보를 위한 9단계 지침도 별도로 제공하고 있다. 실제 연습과 체크, 스크립트 만들기가 가능하도록 친절하게 안내한다.

일단 전화영업을 시도하려면 담당자나 사장과의 연결점이 있어야 통화가 가능하다. 그리고 전화를 걸게 되었다면 통화를 지속할 수 있어야 한다. 이 때 상대방에게 관심을 유도할 수 있거나 마음을 움직일 수 있는 키워드와 화법이 필요하다. 그리고 실제 결과를 이끌어낼 수 있는 단계로 넘어가기 위해서 약속을 잡아야 한다. 이렇듯 단순해 보이는 과정이지만, 신뢰를 쌓지 못한 사람과의 대화에서 목소리만으로 각 단계 하나하나를 넘는 것이 얼마나 어려운 것인지는 누구나 예상이 될 것이다.
이 책은 이 각 과정에서 필요한 노하우와 함께 주의해야할 점들을 상세하게 짚고 넘어간다. 이해와 활용성을 높일 수 있도록 성공과 실패의 문장을 사례로 보여주고 비교분석하여 구체적으로 설명했다. 전화를 거는 것이 두렵지 않게 되는 방법에서부터 필터이론을 통해 가망고객 선별하기, 사장과 전화로 직접 대화할 수 있는 확률을 높이는 방법, 대화가 잘 풀리지 않을 때 활용할 수 있는 심리학 법칙 응용법, 3단계 커뮤니케이션으로 신뢰를 쌓은 방법, 약속을 잘 잡는 사람의 비결 및 약속 잡기 금지 표현, 성공하는 약속 잡기의 아홉 가지 단계와 약속잡기 비법, 약속을 잡기 위한 비장의 전화 토크 등에 이르기까지 전화영업을 위한 모든 노하우를 상세하게 다루고 있다.

이 책을 읽다보니 ‘아’다르고 ‘어’다르다는 말을 새삼 실감하게 된다. 같은 의미의 내용이지만, 표현에 따라서 상대가 받아들이는 것이 달라지니 말이다. 때로는 정말 작은 표현 하나의 차이로 결과는 큰 차이가 생기기도 한다. 상황이 영업이라면 결과는커녕 시작도 못하는 불상사가 생길 수도 있는 것이다.
문장 하나하나의 차이를 보면 쉬워 보이지만, 전체적으로 상황에 따른 기술을 파악하려니 말 한마디 하는 것도 참 복잡하다는 생각이 들기도 한다. 그만큼 말 한마디에도 전략이 필요한 셈이다. 다행히 단순 이론적인 설명의 나열이 아닌 주제별로 상황에 따른 사례로 구성하여 구체적으로 설명하기 때문에 전화영업의 시작과 끝, 그리고 중간 과정까지 세부적으로 배워갈 수 있는 것이 이 책의 장점이다. 개인적으로는 이 책에서 업무 이외에 일상에서도 활용할 수 있는 다양한 전화 토크 노하우를 별도로 선별해놓고 참고하고 있다.
과거에 비해서 텔레마케팅의 규모도 커졌고 적극적인 활용도 늘어나고 있다. 반면에 넘쳐나는 화술 서적들에 비해 아직까지 국내에 전화영업 기술만을 다룬 대표 서적은 없는 것 같다. 이 책이 전화영업의 노하우를 단계별로 포인트를 잘 잡아준 만큼 실제 전화영업과 관련된 분야에서 일하는 사람들에게 필독서로써 추천해주고 싶다.