[서평] 어떻게 대화로 사람의 마음을 얻을까(이혜범) - 커뮤니케이션능력, 대화잘하는법, 대화법

어떻게 대화로 사람의 마음을 얻을까
이혜범 지음 / 원앤원북스 / 2013년 4월

 

인간은 사회적 동물이라는 말처럼 홀로 떨어진 존재가 아닌 다양한 관계를 맺고 살아가는 존재다. 행복의 가장 큰 요소로 원만하고 만족스러운 관계를 강조하는 것도 이 때문이다. 관계에는 개인적인 관계인 가족과 친구, 공적인 관계인 직장동료나 고객 등의 다양한 관계가 있지만, 공통적으로 모든 관계는 대화를 통해서 시작되고 지속된다.
대화의 목적은 근본적으로 상대의 마음을 얻기 위한 것이다. 특별한 목적을 얻기 위해서 대화를 하지 않더라도 대화에는 타인에게 인정받고자 하는 인간의 본능적인 성향이 담겨 있다. 그렇기에 대화가 원활하지 않을 경우 지루하고 불편한 분위기가 되거나 감정적인 갈등이 발생하기도 한다. 때로는 잘못된 대화로 오해를 불러일으킬 수 있고 공적인 협상과정에서는 원하는 목적을 달성하기 어려워지며 심각한 경우 대인관계 전반에 악영향을 미치게 된다.
대화가 익숙한 이들도 있겠지만, 대화의 어려움을 토로하는 이들도 많다. 답답하고 재미없는 대화, 대화의 단절과 침묵 등에서 벗어나 유쾌하고 지루하지 않게 상황과 목적에 맞는 공감 대화를 할 수 있다면 대화 상대를 경계하지 않아도 되고 가족과 친구들과의 원만한 관계는 물론, 성공적인 사회생활에도 시너지가 되어줄 수 있다. 그렇다면 상대와 원활하게 대화하기 위해서는 어떻게 대화를 시작해야할까? 상대의 마음을 얻기 위한 공감 대화법에는 무엇이 있을까? 이 책에서는 다양한 상황 속에서 일어날 수 있는 잘못된 대화법의 문제를 분석하고 적절한 해법과 조언을 제시했다.

상대의 마음을 얻고자 한다면 상대의 공감을 얻는 것이 필수일 것이다. 따라서 가장 좋은 대화는 공감을 이끌어내는 대화이며 공감을 이끌어내기 위해서는 상대를 배려하고자 하는 마음이 선행되어야 한다. 이 책에는 이러한 원리를 바탕으로 다양한 상황 속에서 공감을 이끌어내는 공감 대화법 55가지가 담겨있다.
‘사람들에게 호감을 주는 공감 대화법, 까다로운 상대도 내 편으로 만드는 공감 대화법, 가족의 마음을 읽어주는 공감 대화법, 원활한 비즈니스를 위한 공감 대화법, 상대의 성향에 따른 공감 대화법’이라는 5가지 주제를 바탕으로 다양한 대화 상황을 사례로 들어 문제점을 분석하고 공감 대화를 위한 해법을 제시했다. 일상적인 사소한 대화에서부터 축하, 위로, 사과, 프레젠테이션, 면담, 면접, 연설, 보고, 협상, 회의 등에 필요한 공감 대화에 이르기까지 장소와 사람에 따른 목적과 상황별 공감 대화법들을 친절하게 안내하고 있다.
각 공감 대화법마다 ‘비공감 대화’와 ‘공감 대화’의 사례를 비교함으로써 이해와 활용을 도울 수 있도록 구성했고, 설명 뒤에는 별도의 ‘체크포인트’ 항목을 두어 핵심사항을 2가지로 정리하여 강조했다. 대화법이라고 해서 단순히 언어적인 스킬만 담은 것이 아닌 표정, 제스처와 같은 비언어적인 특성과 혈액형과 성격, 성향 등에 따른 공감 대화법도 소개했다. 이를 통해 상대에 대한 성향을 파악하는 것과 더불어 자신의 성향과 특성을 파악해서 강점을 살리고 약점을 보완하는 방향도 제시한다. 뒷부분에는 저자와의 문답식 인터뷰를 통해서 저자가 전달하고자 하는 핵심 메시지를 되짚어보고 공감 대화의 기본적인 노하우도 되새겨볼 수 있도록 했다.

책의 분량을 감안하면 이해할 수 있지만, 일부 대화법의 경우 대화사례가 좀 더 있었으면 하는 바람이 있었다. 성향에 따른 공감 대화법에서 소개한 애니어그램 유형, DISC 행동유형, MBTI 유형도 별도로 테스트를 받아 파악이 된 후에야 적용해볼 수 있는 부분이라 당장은 활용할 수 없어서 아쉬움이 남았다.

이 책에서 공유한 공감 대화법들 대부분이 유용했지만, 개인적으로 까다로운 상대를 내 편으로 만드는 공감 대화법이 인상적이었다. 때때로 내가 아무리 배려하고 공감하며 소통을 위한 노력을 해도 생각보다 대화가 잘 안 풀리는 상대도 분명 있기 때문이다. 이 부분에서 노하우를 간략하게 정리하면 아래와 같다.
싫은 사람일수록 예의를 갖춰 존대어를 써야 상대에게 감정이 덜 표출되고 일대일보다는 여러 사람과 함께 만나야 보다 수월하다. 공격적이거나 부정적인 상대에겐 말을 더 많이 하게 배려하고 상대적으로 자신의 말은 줄여야 한다. 만약 말실수를 할 경우 공격을 받을 수 있기 때문에 짧고 간결하게 핵심만 전달해야하고 최종결정권은 상대에게 유보하는 것이 좋다. 자존심이 강한 사람들에게는 언어적 표현에 유의해야하고 말 한마디라도 그들을 높여주어야 신뢰를 얻을 수 있다. 자기주장만 내세우는 강압적인 상대에게는 절대 강압적으로 맞서지 말고 고집을 부리는 근본적인 이유를 생각해서 적절한 행동을 취해야 한다. 같은 이야기를 반복하는 상대에게는 맞장구를 치다가 중간에 화제를 살짝 돌리거나 시간을 질질 끌 경우 상황에 따라 융통성 있게 직접적으로 시간이 없음을 알리는 것이 좋다. 말이 많은 사람은 경청을 유지하며 맞장구를 치되 적절히 걸러 듣고, 말수가 적은 사람의 경우 그들의 비언어적 커뮤니케이션에 주목해야 한다. 나이 어린 상사에 경우 공적인 관계이기에 나이와 경력을 초월하는 마음가짐이 필요하고 자존심을 내려두고 나이 어린 상사에게 먼저 다가가 공감대를 형성하며 협력하는 관계로 지내는 것이 현명하다. 의견이 다른 상대와 대화할 때는 객관적인 근거로 논리적으로 말하는 것이 좋고 ‘Yes-But’ 기법을 활용하는 것을 추천한다. ‘Yes-But’ 기법은 먼저 상대의 의견에 공감하는 모습을 보이면서 한 발짝 양보한 후 이후에 자신의 의견을 이야기하는 것이다. 이를 통해 때로는 상대가 두 발짝 양보할 때도 있기에 더 큰 것을 위해 작은 것을 버릴 수 있는 지혜가 필요하다. 권위적인 사람에게는 그가 신뢰할 수 있는 제3의 권위로 대항하고 비슷한 수준의 사람들의 사례를 리스트로 제공하면 효과적이다.

나의 경우 대화할 때 초점을 상대에게 배려하는 마음을 유지하고 경청하는 데 신경을 쓴다. 간혹 먼저 더 말하고 싶은 욕구가 생기기도 하고 내 주장을 관철시키려고 무의식적으로 집착하는 경우도 있었지만, 지금은 자제를 잘 하는 편이다. 덕분에 대인관계가 한층 더 유연해지면서 사적인 관계에서나 공적인 관계에서나 성공적인 관계유지가 가능해졌다.
경청과 배려가 언뜻 쉬워 보이겠지만, 생각보다 이를 잘 실천하는 사람이 많지 않다. 경청도 상대의 말을 들어준다는 면에서 본질적으로 배려의 한 방법이듯 이 책에서 안내하는 공감 대화법 역시 상대에 대한 배려가 핵심이다. 배려는 상대에 대해서 더 이해하고 양보하며 소통하겠다는 의지라고 할 수 있다. 이 의지가 선행되었을 때 공감 대화법을 실천하기 더 수월해지고 효과도 커진다. 상대에 대한 배려가 갖춰지지 않은 채 기술적인 대화법만 구사한다면 어느 순간에는 진정성이 깨지면서 상대와의 소통은 실패할 확률이 높다.
이 책에서 안내하는 공감 대화법들 역시 상당히 실용적인 지침들이라 유용하지만, 배려라는 본질적인 마음 자세가 우선이 될 때 더욱 효과적이다. 상대에 대한 배려를 유지할 수만 있다면 성공적인 대화법의 절반 이상은 보장받을 수 있다. 그 사이사이 부족한 간극을 디테일한 공감 대화법으로 메꾼다면 최선이자 최고의 전략이 될 것이다. 한편으로 자신이 상대에 대한 배려가 쉽지 않고 상대와의 공감이 서툴다면 역으로 공감 대화법으로 공감과 배려에 조금씩 익숙해지는 것도 도움이 될 것이다.
이 책은 상황과 목적에 따라 공감 대화를 이끌어낼 수 있는 다양한 노하우가 공유되어 있기 때문에 대화를 통한 관계 개선이라는 측면에서 남녀노소를 불문하고 추천해주고 싶다. 더불어 자신이 가족이나 친구와도 많은 대화를 나누지 못하거나 타인과의 대화에 어려움을 느껴 직장생활과 외부활동에 악순환을 경험하고 있다면 더더욱 이 책의 공감 대화법을 통해서 돌파구를 찾기를 권한다.