[서평] 팀장 감정 수업 - 감정 용기 - 피터 브레그먼

팀장 감정 수업 - 하기 힘든 말을 꺼내고, 불편함을 기꺼이 마주하는
피터 브레그먼 지음, 구세희 옮김 / 청림출판 / 2020년 5월

팀원으로 시작해서 경력이 쌓이다보면 어느 덧 팀을 이끄는 팀장이라는 위치에 이르게 된다. 팀원일 때는 자신에게 부여된 업무만 완수하면 되지만, 팀장이 되면 리더십이라는 측면에서 다양한 역량들이 요구된다. 팀장은 자신의 팀을 성공적으로 이끌기 위해서 사무적인 업무 이외에 팀원 개개인의 관리뿐만 아니라 팀 전체의 팀워크를 신경 써야 한다.

팀원들과의 유대감을 키우고 개개인의 역량을 이끌어내기 위해서 격려와 지원을 할 때도 있지만, 듣고 싶지 않은, 하고 싶지 않은 이야기를 꺼내야하는 경우도 생긴다. 격려와 지원을 하려면 적절하고 충분해야 하며, 듣기 어려운 이야기는 과감하게 할 필요가 있다. 하지만, 이 모든 것들이 쉽지만은 않다. 쉽지 않다는 것은 다양한 상황에서 나름의 전략과 노하우가 필요하다는 말이기도 하다.

이와 같은 전략과 노하우의 본질이 되는 역량을 저자는 ‘감정 용기’라는 한 단어로 압축해서 표현한다. 감정 용기라는 것은 과연 무엇일까?

어떤 일이든 하다보면 우리를 행동하지 못하게 막는 ‘불편’이라는 감정과 마주하게 될 때가 있다. 특히 힘든 일을 끝까지 해내야 할 때는 더더욱 말이다. 어떤 일을 끝까지 해내려면 이러한 불편을 이겨내고 행동할 용기가 필요하다. 행동할 용기의 바탕에는 자신의 감정을 마주하고 받아들여 느끼는 용기가 있는데, 이것이 저자가 말하는 감정 용기다.

감정 용기의 부족은 팀의 자유로운 행동에 제약을 만들게 되고, 감정의 회피는 생산성에 영향을 미쳐 결과물에 큰 영향을 미칠 수 있다. 리더로서 무엇이든 해내려고 한다면 모든 감정을 느낄 용의가 있어야한다.

팀장으로서 팀원들과 소통하면서 중요한 일을 해나가려면 기본적으로 말하기 힘든 말을 꺼내고, 책임의식을 심어주고, 가장 중요한 일에 행동을 이끌어내야 한다. 이것이 원활하게 이루어졌을 때 목표했던 머릿속 생각을 현실화할 수 있다. 저자는 위와 같은 성과를 낼 수 있도록 25년간 리더들을 도왔고 그 안에서 훌륭한 팀장이 지닌 네 가지 필수 요소이자 팀원들을 결집하는 네 가지 방법을 알아냈다.

1. 자신감을 가져야 한다.

2. 사람들과 유대를 맺어야 한다.

3. 목적에 전념해야 한다.

4. 감정 용기를 가지고 행동해야 한다.

이 책은 위와 같은 4가지 패턴을 바탕으로 총 48가지의 세부적인 조언들을 수록했다. 이를 통해서 감정 용기를 어떻게 키우고 활용하는지에 대해서 주변 사례와 저자 자신의 경험을 바탕으로 풀어간다. 48개의 각각의 조언들은 말미에 다음 조언과 이어질 수 있도록 연관성을 가지고 마무리 된다. 아마도 독자의 이해와 기억을 돕기 위한 구성이 아닐까 싶다.

피드백을 잘 받아들이는 것, 자신에게 호기심을 유지하는 것은 특히 업무에서 더 중요하다. 동료들은 당신의 방어막을 애써 뚫으려 하지 않고, 당신과 일하는 게 힘들다고 느끼면 당신에게 주려던 피드백을 미련 없이 포기하기 때문이다. 그러면 당신은 왜 자신이 성공하지 못하는지 절대 이유를 알지 못한다. 피드백을 들어본 적이 없으니, 같은 실수를 반복하게 될 것이다. - P60-

누군가에게 지적받는 것 같은 불편함이 싫어서 상대의 조언과 피드백을 애써 무시하는 사람들도 있다. 이 때문에 자신에 대한 남들의 시각을 듣기 위해서는 자신감이 필요하다. 아이러니하게도 움츠러들지 않고 그들의 의견을 받아들이는 것이 자신감을 키워준다고 한다.

주변의 피드백이 긍정적일 수도 있고 부정적일 수도 있지만, 그 피드백을 무시한다면 자신을 온전히 이해하는 가장 빠른 길을 포기하는 셈이다. 물론, 이런 점을 알고 있다고 해도 지적받는 느낌이 불편해서 상대의 피드백을 온전히 받아들이기 힘들 수 있다. 이런 경우를 위해서 이 책에서는 세부적인 전략도 제시하고 있으니 참고해서 활용해간다면 충분히 도움이 될 것이다.

누구보다도 리더가 분위기와 감정을 만들어내고 그것을 퍼뜨리기 때문이다.

팀장의 기분이 안 좋으면 사무실 내에 마찰이 커진다. 팀장의 기분이 좋으면 사람들도 덩달아 기운이 난다.

당신이 기분 나쁘다고 다른 사람을 탓할 수는 있지만 그 기분을 남에게 전달하느냐 마느냐는 여전히 당신의 몫이다. -p165-

자신의 감정과 기분을 인식하고, 그것을 감기처럼 여겨라. 타인의 무례함에 영향을 받았다면 심호흡을 한 번 하고, 자신이 어떤 기분을 느끼는지 인식하고, 그것을 다른 사람에게 전달하지 않도록 노력하라. 

공감과 관심, 좋은 기분으로 사람들을 대하라. 그러면 그들도 더 행복해지고, 더 유대감을 느끼고, 더 생산적이 될 것이다. -p166-

긍정적인 에너지가 좋다는 것은 누구나 알고 있다. 하지만, 부정적인 기분에 휘둘리면 자신도 모르게 그 에너지를 다른 사람에게 표출하고 전염시키게 된다. 이 때문에 높은 권력을 가진 사람들은 긍정적인 에너지든 부정적인 에너지든 구성원들에게 영향을 미친다는 것을 아는 것이 중요하다.

물론 기분이 좋지 않은데 무작정 행복하고 좋은 척을 할 수는 없을 것이다. 그럴 때 저자가 추천하는 것이 친절이다. 자신의 기분이 얼마나 나쁘든 다른 사람을 친절히 대하는 건 꽤 단순하고 쉬운 일이라고 한다. 친절은 주변 사람들에게 긍정적인 영향력을 발휘하고 다시 자신에게 긍정적인 영향을 준다. 결국 자신의 기분도 더 나아지게 만든다.

사실 그들 모두 똑똑하고, 유능하고, 고등 교육을 받고, 경험 많은 리더였다. 그들이 하나의 통일된 전략의 중요성이라든가 더 큰 목적의식에 헌신하는 것의 중요성을 이해하지 못한 것이 아니다. 그런 전략이나 목적의식이 없는 것도 아니다. 그저 매일 맞닥뜨리는 어려움과 유혹의 기회들 앞에서 그것을 잊었을 뿐이다. 그들에게 필요한 건 그저 그것들을 상기시키는 것뿐이었다. -p214~215-

우리는 종종 어디로 가야 하는지는 알고 있지만 중간에 초점을 잃고 더 큰 목적의식을 놓치기 쉽다. 리더로서 맡은 바 업무를 잘 수행한다고 생각하지만, 사실은 제 길에서 벗어나 있을 수 있는 것이다. 저자는 이와 같이 조직의 목적의식에서 벗어나지 않기 위해서 ‘큰 화살표’와 ‘감정 용기’라는 두 가지를 조언한다.

‘큰 화살표’란 팀원들과 업무 미팅을 할 때마다 가장 먼저 몇 분을 할애해 더 큰 목적의식을 언급하고 재다짐 하면서 시작하라는 것이다. 저자는 이러한 큰 화살표가 방향을 제시하고, 경계를 명확히 하며, 초점에 활기를 불어넣어준다고 한다. 그리고 각 의사결정의 실행 가능성과 생산성을 평가하는 필터로 작용할 수 있다고 한다.

리더가 수행해야 할 가장 중요한 일 중 하나는 의사결정이다. 작은 화살표 하나하나가 회사의 큰 화살표와 방향을 같이 하도록, 어렵고 때로는 고통스럽기까지 한 의사결정을 내려야한다. 고객이 좋아하고 확실한 수익을 가져올 기회라도 큰 화살표와 방향이 맞지 않는다면 거절할 수 있을까? 자신에게 큰 이득과 연말 상여금 액수를 늘려줄 일이라도 큰 화살표와 맞지 않는다면 이 역시 포기할 수 있을까? 이 모든 결정을 과감하고 분명하게 내리기 위해서는 ‘감정 용기’가 요구된다.

“우리 예쁜이, 여기 모래가 많이 떨어졌구나. 바닥에 흠집이 나기 전에 치워야겠어. 내가 도와줄까?”

얼마나 간단하고 효과적인가.

1. 문제를 규명한다.

2. 해야 할 일을 말한다.

3. 도움을 제안한다.

문제를 해결하는 아주 훌륭한 방법이다. -p344-

팀장이 다음과 같이 말했다면 좋았을 것이다.

“프레드, 이 프레젠테이션은 여섯 개나 되는 논점을 제시했어요. 이해가 잘 안되는군요. 더 짧고, 간단명료하고, 프로답게 보여야 해요. 당신이 전달하려는 논점에 대해 함께 대화를 나눈다면 도움이 될까요?”

불만도 없고 실망감도 없다. 그저 명확하게 자기 뜻을 전달하고 도움을 주겠다고 말하는 것뿐이다. -p345-

저자는 얼마 전 새로 깐 바닥재 위에 딸아이가 숙제를 하겠다고 사방에 모래를 흩어놓아서 기분이 좋지 않았다. 이를 언급했지만, 딸아이는 실수를 인정하지 않고 변명을 하기 시작했다. 딸아이의 태도에 순간 아이의 미래가 걱정되었고 걱정은 더 큰 분노로 이어졌다. 두 사람 다 목소리가 점점 커졌고 결국 아이는 울음을 터뜨렸다.

위 발췌 글은 저자가 아내에게 도움을 요청해서 딸아이와의 문제를 원활하게 해결한 방법이다. 이는 저자가 안내한 감정 용기 실행법 3단계의 활용으로 이해하기 쉬운 사례다. 모래가 많이 떨어졌다는 문제를 규명하고, 바닥에 흠집이 나기 전에 치워야겠다고 해야 할 일을 말하며, ‘내가 도와줄까?’라고 도움을 제안한다.

저자와 딸아이의 문제처럼 리더나 팀장도 직원과 예측 가능한 싸움에 빠져들곤 한다. 달성되지 못한 기대치로 시작해서 양쪽 모두 분노, 짜증, 슬픔, 자신감 상실로 끝이 나게 된다. 아래 발췌 글은 한 팀장이 팀원 프레드에게 해주었으면 좋았을 감정 용기 실행법 3단계를 활용한 대화다.

현실은 프레드의 부정확한 프레젠테이션에 화가 나서 보인 팀장의 반응에 프레드는 자신감을 잃었고, 그다음 프레젠테이션 때도 나아진 게 별로 없었다고 한다. 발췌 글처럼 조언했다면 서로 간의 불만과 실망도 줄이고 좀 더 발전적인 상황으로 나아갈 수 있었을 것이다. 사실 그것이 팀장과 팀원 둘 다 원하는 것이다.

이 책은 4가지 패턴에서 자신의 강점과 약점을 파악할 수 있는 48개의 체크리스트를 제공한다. 각 체크리스트는 이 책의 48가지 조언과 직접적으로 연결되어 있기 때문에 ‘아니오’라는 답을 달았다면 그 부분이 개선의 필요성을 느끼는 부분이 된다. 48가지 조언들이 모두 괜찮지만, 처음부터 끝까지 한 번에 읽었을 때 각 조언들을 마음에 각인하기가 수월하지 않을 수 있다.

개인적으로는 번거롭더라도 체크리스트를 통해서 자신에 대해서 파악한 후에 개선이 가장 많이 필요한 챕터를 먼저 읽는 것을 추천한다. 처음 읽을 때부터 책 내용이 좀 더 와 닿기도 하고 이후 다른 챕터를 읽을 때도 몰입해서 읽기 좋을 것이다.

용기는 누구나 인정하고 필요로 하는 덕목이다. 그렇다고 일상의 삶에서 소설과 영화 속 주인공처럼 극적이며 위대한 용기가 필요한 것은 아니다. 살면서 순간순간 겪게 되는 불편한 상황에서 자신을 솔직하고 있는 그대로 바라볼 수 있는 용기, 그것을 인정하고 마주할 수 있는 용기, 그에 맞게 적절한 행동을 할 용기, 우리에게는 그런 용기들이 필요하다.

이 책에서 전하는 감정 용기는 그런 용기들을 어떻게 인지하고 받아들이며 어떻게 키우고 활용할지를 말해준다. 그런 면에서 조직의 리더 뿐만 아니라 구성원들과 일반인들도 읽기를 추천하고 싶다.

현재 리더의 위치에 있다면 이 책을 통해서 자신을 되돌아보고 감정 용기를 채우는 기회로 활용해라. 감정 용기는 목표를 향해 가는 여정에서 마주할 수 있는 불편이라는 벽 앞에서도 구성원들과 유대하며 흔들림 없이 앞으로 나아갈 수 있는 견인력이 되어줄 것이다.